Elk jaar beoordelen mijn collega Andrew Hogan en ik mobiele websites van Amerikaanse topbanken om te begrijpen hoe effectief banken voldoen aan de verwachtingen van klanten als het gaat om het vinden, onderzoeken en aanvragen van een betaalrekening. We beoordelen de functionaliteit en observeren gebruikers terwijl ze proberen hun taken uit te voeren. In het rapport van dit jaar hebben we de mobiele websites van zes banken geëvalueerd, waaronder Bank of America, Capital One, Chase, Citi, U.S. Bank en Wells Fargo, zowel vanuit het oogpunt van functionaliteit als gebruikerservaring.

Hier zijn enkele van de hoogtepunten:

1. Bank of America en Wells Fargo hebben gelijk voor de hoogste totaalscore. Voor het eerst behaalden twee banken de eerste plaats in onze gecombineerde beoordelingen van functionaliteit en gebruikerservaring (UX). Bank of America leidde in gebruikerservaring, met veel lof van onze gebruikerstesters voor zijn prominente helpfuncties en duidelijke taal. Wells Fargo viel op met consistent bovengemiddelde scores op alle functionaliteitsgebieden.
2. Sterke helpfuncties plaatsen Bank of America bovenaan voor UX. Vooruitzichten van Bank of America merkten het nut op van de prominente vergelijkingstabel, de beschikbaarheid van livechats en een beknopt overzicht van accountfuncties en voordelen. En in het aanvraagproces zelf begeleidt Bank of America gebruikers door het proces met livechat, gedetailleerde in-context hulp en toegankelijke beveiligings- en privacyverklaringen.
3. Wells Fargo biedt sterke functionaliteit en robuuste functies. De bank blonk uit in het hele klanttraject met toegankelijke educatieve inhoud, een gestroomlijnd aanvraagproces met formulieren die automatisch aanvullen en duidelijke vervolgstappen voor onboarding. De prospects van Wells Fargo waren blij met de hoeveelheid en kwaliteit van de informatie die vooraf werd aangeboden, naast videocontent en een handige aanbevelingstool.
4. Amerikaanse banken hebben hun onboarding-ervaringen aanzienlijk verbeterd. In de afgelopen jaren hebben Amerikaanse banken hun onboarding-programma's aanzienlijk verbeterd. Banken die dit jaar opvielen, gebruikten digitale welkomstpakketten met gepersonaliseerde checklists en mobielvriendelijke e-mails om nieuwe klanten door het onboardingproces te loodsen. Een paar banken gingen zelfs nog een stap verder en gebruikten de onboarding als een mogelijkheid voor cross-selling door relevante, aanvullende producten in hun communicatie te promoten.
5. De meeste Amerikaanse banken zien het belang van chatten nog steeds over het hoofd. Hoewel veel banken chat aanbieden als een handige optie voor huidige klanten, lopen de meeste nog steeds achter als het gaat om chatopties voor hun prospects. Hoewel vijf van de zes banken die we hebben beoordeeld toegang hadden tot menselijke hulp op hun site, had geen enkele een chat die altijd beschikbaar was, proactief werd aangeboden en effectief in het beantwoorden van vragen. Het is duidelijk dat de hedendaagse consument chat verwacht, en de feedback van gebruikers die we hebben ontvangen over het gebrek aan chat op de mobiele sites van de meeste Amerikaanse banken heeft dat bevestigd.

Voor meer informatie over onze bevindingen uit de Forrester Digital Experience Review™ van dit jaar op mobiele verkoopsites voor bankieren in de VS, moet u het volledige rapport hier lezen, evenals de Canadese editie hier.

(Dit bericht is geschreven in samenwerking met Nicole Murgia, onderzoeker.)