Hoe om te gaan met boze klanten:van tegenstanders promotors maken

In welke branche u zich ook bevindt en hoe uitstekend uw producten of diensten ook zijn, u zult altijd boze klanten hebben. Helaas is het een onvermijdelijk onderdeel van het bedrijfsleven. Maar dat betekent niet dat je achterover moet leunen en je haters boos moet laten zijn.

Want laten we eerlijk zijn, 25% van de marktwaarde van een bedrijf is gebaseerd op zijn reputatie, dus het is logisch om deze te willen behouden.

Uw boze klanten kunnen mogelijk de perceptie van uw merk schaden, een negatieve merkbekendheid verspreiden naar het bredere web en uw vermogen om te schalen en te verkopen ernstig beïnvloeden.

In feite zal 91% van de ontevreden klanten niet graag terugkerende zaken met u doen, en een slechte klantervaring bereikt twee keer zoveel oren als goede ervaringen.

Gelukkig zijn er een paar manieren waarop je deze negatieve ontmoetingen in positieve kunt veranderen. In dit bericht bespreken we vier strategieën die je daarbij kunnen helpen.

Maar laten we, voordat we beginnen met de strategieën die u kunnen helpen, een korte opfriscursus geven over het concept van de Net Promotor Score, omdat dit belangrijk zal zijn voor het formuleren van onze discussie over het verbeteren van klantrelaties.

Net promoter score (NPS):een snelle opfriscursus

De Net Promoter-score wordt gedefinieerd als:

“Een index variërend van -100 tot 100, gebaseerd op de vraag:Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf aanbeveelt? In een NPS-enquête antwoorden klanten met een cijfer op een schaal van 0 tot 10.”

(Afbeeldingsbron)

Ten eerste heb je een dashboardrapportagetool zoals Data Pine nodig om statistieken zoals NPS bij te houden. Als je dat eenmaal hebt ingesteld, kunnen we tot de kern van de zaak komen.

In wezen worden klanten die een beoordeling van 6 of minder geven, gemarkeerd als tegenstanders die mogelijk hun vrienden, familie of sociale volgers kunnen vertellen over hun slechte ervaring.

Omgekeerd scoren promotors 9 of 10 op de enquête en zullen ze waarschijnlijk een positieve naamsbekendheid over uw bedrijf verspreiden.

U kunt uw eigen NPS berekenen met de volgende formule:

Hier is het probleem:het is ontzettend moeilijk om meer promotors te krijgen. Je kunt niet zomaar met je vingers knippen en hopen dat ze uit de lucht komen vallen. En om het nog erger te maken, je hebt ze nodig. Voor elke boze tegenstander die een recensie achterlaat, zijn er 26 extra tegenstanders:

(Afbeeldingsbron)

Zoals je je kunt voorstellen, hebben positieve en negatieve recensies een grote invloed op zowel de merkperceptie als de uitgaven.

Als je merkt dat je veel negatieve recensies hebt of online drukt, is het tijd om een ​​plan te ontwikkelen om je aan te passen.

Hier zijn een paar manieren waarop u dit nu kunt doen:

1. Reageer sneller op klachten van klanten

Uit een recent onderzoek blijkt dat 82% van de consumenten een onmiddellijke reactie op een verkoop- of marketingvraag als 'belangrijk' beoordeelt, en dat 90% van de consumenten hetzelfde voelt als het gaat om vragen over klantenservice.

Niemand ziet graag negatieve recensies op Yelp of Google. En het is nog erger om ze te zien zonder reacties van een bedrijf in kwestie.

Het vertelt klanten dat het je gewoon niets kan schelen, zelfs als dat niet het geval is.

Omgekeerd kan het zien van positieve recensies die in detail gaan over uw merk, uw conversiepercentages letterlijk met meerdere procentpunten verhogen. Bekijk bijvoorbeeld deze recensie van een klant bij Zoma:

(Afbeeldingsbron)

Deze recensie raakt meerdere pijnpunten en legt zelfs hun reis uit. Voor iemand die nieuw is op de site en die misschien op hun hoede en voorzichtig is, kan dit hen over de rand duwen om te kopen.

Sneller reageren op klachten:luister &doe mee op social media

Momenteel zijn er meer dan 2,77 miljard unieke gebruikers op sociale-mediaplatforms, waarbij Facebook, Instagram en Twitter domineren:

(Afbeeldingsbron)

Klanten posten voortdurend over hun ervaringen met bedrijven op deze sociale platforms, waardoor ze de perfecte plek zijn om de klantbetrokkenheid te volgen.

Maar het probleem is dit: veel mensen taggen merken niet direct als ze klagen .

Om dit tegen te gaan, moet u actief zoeken naar meer dan alleen uw merktags. Een goede manier om dit te doen, is door op een bepaald sociaal platform naar uw bedrijfsnaam of website-URL's te zoeken.

 

Hier is bijvoorbeeld een zoekopdracht naar teambeheersoftware Monday.com die ik op Twitter heb gevraagd. Terwijl de eerste gebruiker maandag tagde, deed de tweede dat niet.

Wat ik meestal aanbeveel, is om een ​​tool zoals Daylite te gebruiken om deze interacties en follow-ups te beheren en toe te wijzen aan leden van je team. Voor andere aanbevelingen, bekijk mijn uitgebreide artikel over CRM-software die ik persoonlijk aanraad om op de hoogte te blijven.

Zodra uw team deze openbare niet-gecodeerde vermeldingen heeft geïdentificeerd, laat u ze contact opnemen met klanten op sociale media. Want laten we eerlijk zijn, niets is frustrerender voor een consument dan wanneer bedrijven niet reageren. Dit zorgt alleen maar voor een verdere negatieve ervaring en vergroot de kans op negatieve berichten in de toekomst.

Daarom raad ik je ten zeerste aan om uit te breiden naar podcast en video als je in 2020 en daarna wilt slagen. Ik schrijf meer over het starten van een podcast op AdamEnfroy.com voor diegenen die dit jaar hun marketingstrategie willen opvoeren. En sociale media zouden een groot deel van uw merkbetrokkenheidsstrategie moeten zijn, meer dan alleen het plaatsen van bedrijfsupdates. Hoewel het delen van bedrijfsupdates en je laatste blogpost geweldig is, is de betrokkenheid van dat type inhoud met 50% afgenomen.

Uiteindelijk draait succesvolle sociale media om authentieke merkinteracties. Houd contact met uw klanten, deel door gebruikers gegenereerde inhoud, wees echt met uw volgers, wees alomtegenwoordig en zij zullen op hun beurt loyalere merkadvocaten worden.

2. Klantenfeedback implementeren

Het is verleidelijk om klachten van klanten gewoon af te wijzen en ze als een paar rotte appels te behandelen. Maar vaker wel dan niet, hebben potentiële boze klanten geweldige feedback die u kan helpen uw product- of serviceaanbod te verfijnen.

En gewoon niet naar ze luisteren zou een grote vergissing zijn.

Omdat ze van buiten naar binnen kijken, kan hun feedback dingen oplossen waar je mogelijk niet aan had gedacht.

Bekijk bijvoorbeeld deze interactie tussen United Airlines en een klant met betrekking tot de in-flight foodservice:

In plaats van de klant af te schilderen als kieskeurig, waardeerden ze het advies oprecht en beoordeelden ze het intern om de service in de toekomst te verbeteren.

3. Los het probleem op of bied beloningen aan

Als groeiend bedrijf kan het moeilijk zijn om verlies te nemen op bepaalde dingen, vooral als het gaat om betalende klanten. Maar als er geen andere haalbare oplossingen zijn, heeft het alleen zin om het probleem op te lossen door een gebruiker te compenseren voor de gemaakte fouten.

Het aanbieden van terugbetalingen, incentives of het oplossen van het probleem is een geweldige manier om boze klanten te plezieren en ze jarenlang trouw te houden. En dat hoeven geen enorme, grote investeringen te zijn. Een gratis maand service of een kleine korting zou de oplossing kunnen zijn.

Dus, hoe kun je dit proces opschalen en de nadelen beperken? Ik raad aan om verschillende tools voor verkoopautomatisering te gebruiken waarmee u klantbetrokkenheid kunt bijhouden:

(Afbeeldingsbron)

Dit zorgt ervoor dat u bij elke stap over de juiste klantgegevens beschikt om fouten goed te maken en de juiste prikkels te bieden om hun doelen te bereiken.

U kunt dit vervolgens gebruiken voor marketingdoeleinden, zoals het bouwen van citaten voor uw merk. Citaten zijn gewoon positieve vermeldingen van uw bedrijf online.

Volgens de experts van Loganix zeggen ze dat "het opbouwen van lokale citaten en het gebruik van positieve feedback van klanten een 1-2 keer is dat zowel het bedrijf als de klant zich gewaardeerd voelt."

Maak gebruik van citatieopbouw vanuit de positieve ervaringen die je met je klanten hebt gegenereerd en je zult verregaande resultaten zien.

4. Personaliseer de ervaring van uw klant

Niets is erger dan een onpersoonlijke ervaring te krijgen, zowel wanneer je met een medewerker van de klantenservice praat als wanneer je marketingcommunicatie van het bedrijf ontvangt, zoals een nieuwsbrief of onboarding-e-mail.

Om te beginnen kunt u uw e-mails sjablonen met voldoende ruimte om te groeien en te personaliseren vanuit een basis als zodanig:

(Afbeeldingsbron)

81% van de consumenten geeft aan dat ze willen dat merken hun behoeften, wensen en pijnpunten beter begrijpen. Terwijl 74% van de marketeers zegt dat gerichte personalisatie de klantbetrokkenheid vergroot. En aangezien er dagelijks miljoenen blogposts verschijnen, is het geen wonder dat consumenten snakken naar gepersonaliseerde inhoud:de markt is verzadigd door ongepersonaliseerd voer.

Probeer meer visuele, aangepaste afbeeldingen in uw e-mailmarketing te gebruiken die op maat zijn gemaakt voor specifieke doelgroepsegmenten:

Je kunt ook tools zoals Grammarly gebruiken om zowel de toon als de stijl van je kopie aan te passen om de berichten nog persoonlijker te maken:

(Afbeeldingsbron)

Als je nog steeds generieke inhoud naar klanten stuurt via je nieuwsbrief of blog, moet je opnieuw evalueren. Door inhoud te personaliseren, kan de gebruikerservaring worden verbeterd en wordt voorkomen dat klanten boos worden.

Conclusie

Boze tegenstanders kunnen schadelijke informatie over uw merk verspreiden. Recensies zijn een van de grootste bronnen van vertrouwen en autoriteit, en negatieve recensies kunnen uw verkopen op een laag pitje zetten. Het is absoluut noodzakelijk dat u tegenstanders beheert en ze in plaats daarvan in merkpromotors verandert.

Volg de tips in dit bericht om op de hoogte te blijven van merkvermeldingen en uw merkperceptie in het voordeel te houden.


Bedrijf
  1. boekhouding
  2. Bedrijfsstrategie
  3. Bedrijf
  4. Klantrelatiebeheer
  5. financiën
  6. Aandelen beheer
  7. Persoonlijke financiën
  8. investeren
  9. Bedrijfsfinanciering
  10. begroting
  11. Besparingen
  12. verzekering
  13. schuld
  14. met pensioen gaan