Een rapport geproduceerd door het onderzoeksbureau Forrester, naar de veranderende voorkeuren van klanten van financiële diensten in Azië-Pacific-markten, onthult enkele waardevolle aanwijzingen voor accountantskantoren in de VS die op zoek zijn naar toekomstig concurrentievoordeel.
De bevindingen, gebaseerd op de mening van 14.900 online volwassenen in Australië, de metropool China, de metro India, Indonesië, Maleisië en Singapore, maken fascinerende lectuur mogelijk en zullen accountants helpen de behoeften van hun klanten beter te begrijpen en succesvol door de toekomst te navigeren.
Een nieuwe cast van personages bouwt financieel vertrouwen op bij gevestigde aanbieders van retailbankieren en levensverzekeringen die worden geconfronteerd met concurrentie van niet-traditionele spelers, alleen digitale spelers, e-commerce- en betalingsproviders en technologiereuzen, waaronder Google, Apple, Amazon, Facebook en Samsung.
Hoewel banken nog steeds de meest vertrouwde organisaties zijn, lopen Google en Apple niet ver achter, respectievelijk op de derde en vierde plaats. Ze blijken marktaandeel te winnen door eenvoudige, handige en meer gepersonaliseerde digitale ervaringen aan te bieden.
Dit vormt een echte uitdaging voor accountants in een regio waar consumenten voorop lopen in de vraag naar product- en ervaringsinnovatie en de voorkeur geven aan digitale kanalen zoals online op een computer, op een mobiele website of in een app op apparaten zoals tablets en smartphones
Het tempo van de veranderingen in de sector staat op het punt te versnellen en er staat steeds meer op het spel.
Het rapport beveelt financiële instellingen aan om:
Uit het rapport 'The Pulse of Financial Services Customers in Asia Pacific' blijkt dat digitale consumenten in deze regio meer dan ooit tevoren bereid zijn te experimenteren met nieuwe diensten en bedrijfsmodellen. Ze zijn ook zeer slim en vaardig in het vinden van de beste deals en zijn van mening dat het vinden van een betere financiële dienstverlener alleen maar kan helpen hun financiële welzijn te verbeteren.
De bevindingen van dit rapport plaatsen digitaal stevig in het middelpunt van de behoeften van consumenten, en accountantskantoren die op zoek zijn naar duurzaam en langdurig succes, moeten ervoor zorgen dat hun klanten elke taak met betrekking tot hun financiën op een mobiel apparaat kunnen uitvoeren. Dit kan eenvoudig worden bereikt door gebruik te maken van een mobiel communicatieplatform dat 24/7 contact met klanten op hun smartphones en tablets levert en klanten verbindt met één centrale locatie, zodat ze direct toegang hebben tot alle financiële informatie of documenten, waar ze ook zijn.
Dit is een belangrijke 'must have' en het accountantsberoep kan leren van de ervaringen van degenen in de verzekeringsmarkt die digitale kanalen voor engagement hebben omarmd, maar niet die allerbelangrijkste holistische kijk op de financiële zaken van een klant hebben gegeven. Een veelzeggend aantal klanten – tussen de 40% en 60% – zegt dat ze de service gebrekkig vinden omdat ze geen volledig zicht hebben op hun polissen, premies, spaartotalen en rendementspercentages.
Het rapport concludeert dat de mondige klanten die typisch zijn voor deze regio, hun ecosystemen voor persoonlijke financiële diensten dynamisch zullen deconstrueren en opnieuw zullen samenstellen met nieuwere en betere spelers. De race is begonnen en accountants die dat allerbelangrijkste concurrentievoordeel willen behalen, moeten ervoor zorgen dat hun eigen digitale transformaties aan de gang zijn.