Banken in Zwitserland hebben moeite om het potentieel van programma's voor digitale klantervaring (CX) te benutten. We hebben twee gebieden geïdentificeerd waar mislukkingen met CX-initiatieven kunnen worden voorkomen door de juiste aanpak te volgen en de typische valkuilen en fouten te begrijpen.

Het leveren van geweldige digitale klantervaringen is nog steeds een uitdaging voor veel banken

• Investeren in CX: Allerlei soorten banken beginnen te investeren in programma's voor klantervaring, maar er zijn nog niet veel successen op de markt gebracht.
• Vertrouwen in een digitale omgeving: Het is moeilijk voor banken om vertrouwen te wekken in een omgeving waar alles gecommercialiseerd is en persoonlijke interactie beperkt is. Dit probleem kan worden overwonnen door bewust ontworpen interacties aan te bieden.
• Impact van COVID-19: De impact van de COVID-19-pandemie heeft de ontwikkelingen versneld. Digitale en data-enabled klantervaringen zijn niet langer alleen een optie om differentiatie te stimuleren; ze zijn nu essentieel voor het onderhouden van een relatie met klanten en het leveren van de verwachte servicekwaliteit.

  Belangrijkste uitdagingen voor banken met CX: Op basis van onze uitgebreide ervaring in de banksector en met CX-initiatieven, hebben we twee gebieden geïdentificeerd waar zich problemen voordoen:(1) het opzetten van een Experience Life Cycle en (2) het definiëren van al zijn lagen. Als ze niet worden aangepakt, leiden deze problemen vaak tot zwakke CX-initiatieven die niet aan hun verwachtingen voldoen of gewoon mislukken.

Typische uitdagingen in de levenscyclus van ervaringen

1. Strategiseren

   • CX is niet verankerd in de algemene strategische visie
   • Er worden geen duidelijke verwachtingen gesteld aan CX in termen van een businesscase
   • Inzichten van de klant ontbreken en beslissingen zijn alleen gebaseerd op aannames van het management

2. Ontwerp

   • In plaats van de ervaring te baseren op een duidelijke strategie en gedefinieerde waardepropositie, worden ontwerpteams gedwongen om "aan te sluiten bij de smaak" van hun leiders, wat resulteert in management in plaats van klantgerichte oplossingen
   • Snel prototyping en testen om waardeproposities te valideren is nog steeds niet gebruikelijk

3. Uitvoeren

   • IT- en ontwerpprofessionals worden te laat betrokken
   • CX-teams zijn vaak niet multifunctioneel, wat leidt tot inconsistente
   • Om CX-initiatieven te implementeren, zijn specifieke vaardigheden vereist. Het opbouwen ervan kost tijd.

4. Maatregel

   • Organisaties hebben moeite om de juiste KPI's te definiëren en te meten om inzicht te krijgen in de CX-prestaties
   • Meten wordt niet toegepast als een continue activiteit om de bank in staat te stellen haar CX te verbeteren
   • CX KPI's zijn niet opgenomen in prestatiedashboards, waardoor het voor het management moeilijk is om de kwaliteit van de huidige klantervaring te begrijpen.

De ervaring op alle relevante lagen definiëren

Om deze problemen in de fasen van de Experience Life Cycle aan te pakken, is het noodzakelijk om 'diep te duiken' en de impact, vereisten en oplossingen op alle lagen van de ervaring te definiëren.

Om te begrijpen hoe we de klantervaring op alle niveaus gedurende de hele Experience Life Cycle kunnen definiëren, zullen we de komende maanden voor elke fase 'deep dives' publiceren. In de volgende blogpost gaan we dieper in op de strategiefase.

Casestudy

Een wereldwijde Zwitserse vermogensbeheerder begon een initiatief om individuele klanten en ervaringen te verbeteren. Hoewel het initiatief in het begin tractie vertoonde, werden er maar weinig verbeteringen doorgevoerd. We werden gevraagd om het probleem te analyseren en het initiatief voor implementatie te verbeteren.

Onze analyse bracht drie belangrijke pijnpunten aan het licht:

• De organisatie was niet voorbereid en had niet de mentaliteit of de vaardigheden om het initiatief te ondersteunen.
• De organisatie was gestructureerd in rigide silo's die niet voldeden aan de eis van cross-functionele samenwerking.
• Daarom was de IT- en technologiefunctie vanaf het begin niet bij het initiatief betrokken.

We hielpen de klant om deze pijnpunten aan te pakken door het CX-team te herstructureren zodat het multifunctioneel werd, waarbij de technologiefunctie werd betrokken en silo's werden doorbroken. Door middel van klantinzichten hebben we actiestappen gegenereerd om kleine maar snelle prestaties en succesverhalen mogelijk te maken die opwinding creëerden en het CX-team versterkten:dit leidde tot verdere management buy-in.