Digitale innovatie heeft – in ieder geval tot nu toe – een kleinere impact op het bankwezen dan in andere sectoren. Bedrijven in andere sectoren zijn veel alerter in het reageren op de innovatieve disruptie van digitalisering, zo niet zelf aansturend.

Banken kunnen het een en ander leren van hun branchegenoten. Zelf afkomstig uit de financiële sector, maar nu als bancaire «buitenstaander» sta ik stil bij zeven essentiële vragen die voor elke bankier relevant zijn.

1. Wat zal niet wijzigen?

In een wereld waar alles snel en onvoorspelbaar verandert, het Misschien is het beter om te letten op elementen die niet . zijn veranderen als basis voor het bouwen van een duurzaam bedrijfsmodel . Veel van de onderliggende eisen van klanten blijven bijvoorbeeld onveranderd, waaronder een verlangen naar een hoge servicekwaliteit. De meest innovatieve digitale klanteninterface zou nutteloos zijn, tenzij deze een uitstekende servicekwaliteit levert. Banken hebben jarenlange ervaring met het voldoen aan de klantvraag, hoogwaardige klantcontacten, sterke regelgevingsexpertise en een stabiele infrastructuur (zelfs als deze gedeeltelijk verouderd is). Ze hebben veel waardevolle kaarten; ze moeten ze 'gewoon' goed spelen.

2. Wat heeft mijn klant echt nodig (en wat niet)?

Het korte antwoord op deze vraag is:een product of dienst die goed wordt geleverd en goed wordt gepresenteerd.

In de banksector blijft de kwaliteit van de dienstverlening een kernvereiste, ondanks de druk op de kosten en de marges. De manier waarop banken hun diensten verlenen, verandert echter. In de afgelopen tien jaar is het aantal fysieke bankfilialen in Zwitserland met 13 procent afgenomen – en in de VS met bijna de helft! – aangezien retailklanten massaal online zijn om aan hun behoefte aan geldtransfers en investeringen te voldoen. Ze stappen niet alleen over naar online banken, maar zoeken ook buiten de traditionele bankwereld naar financiële diensten, d.w.z. overal waar ze een positieve gebruikerservaring hebben.

Het is geen geheim dat klantgerichtheid nog belangrijker wordt. Maar klantgerichtheid gaat niet alleen over digitaal, aangezien veel klanten nog steeds de voorkeur geven aan niet-digitale bankdiensten. En wie digitale diensten wil, is niet automatisch tevreden met alles wat digitaal is. Als u bijvoorbeeld een app maakt, moet u deze maken omdat uw klanten het willen en omdat het nuttig voor hen kan zijn, zodat het niet alleen een app is om de app.

3. Hoe kan ik mijn eigen bank verstoren?

Als er een manier is om uw bank te verstoren, kan dat worden gedaan. Veel blockchain-startups stappen over naar financiële diensten, bijvoorbeeld Lykke, dat handelsoplossingen biedt. Als reactie hierop heeft een groep grote wereldwijde banken het R3-consortium opgericht dat tot doel heeft een nieuw op blockchain gebaseerd besturingssysteem voor financiële markten te bouwen. Je kunt innovatieve disruptie beter zelf in je bank sturen dan gestoord te worden door externe partijen . Maar ga verstandig om met disruptie:Disrupt waar het nodig of nuttig is. In plaats van de hele boot te laten schommelen - waar de uitkomst onzeker zou zijn - en overweeg 'schaalranden' . Identificeer kansrijke nieuwe business areas, richt aparte entiteiten op aan de rand van je huidige businessmodel en laat ze groeien. Sommige kunnen mislukken, maar andere kunnen slagen en de toekomstige kernactiviteit van uw bank worden.

4. Wie strijdt er om mijn marge?

Grenzen tussen traditionele industrieën vervagen. Google heeft bijvoorbeeld waarschijnlijk geen trek om te concurreren met de traditionele auto-industrie door auto's te bouwen, maar zal strijden om de winstkansen van de mobiliteitsindustrie door intelligentie aan auto's toe te voegen. Als gevolg hiervan lopen de traditionele autofabrikanten het risico een leverancier van basishardware voor Google te worden.

De techreuzen zoals Google, Amazon en Apple raken allemaal betrokken bij de financiële dienstverlening. Apple lanceerde bijvoorbeeld Apple Pay in 2014; een volgende ontwrichtende stap zou kunnen zijn dat Apple niet langer afhankelijk is van creditcards van derden, maar zijn eigen creditcards gaat aanbieden. Digitaal betalen is nog steeds een nichemarkt, maar groeit sterk in Zwitserland , waar Apple al de op één na grootste speler is op het gebied van digitale retailbetalingen. (Zie voor meer informatie hierover Deloitte's laatste onderzoek over het onderwerp Tot ziens portemonnee, hallo smartphone) . Andere spelers, zoals Samsung en een aantal fintech-startups, treden ook toe tot het snel evoluerende concurrentielandschap voor financiële diensten. Banken hebben hier als gevestigde exploitant een concurrentievoordeel aangezien creditcards en digitale betaalrekeningen nog steeds via traditionele bankrekeningen lopen, maar ze moeten hun voordeel benutten en (beter) benutten.

5. Waarom zou ik maar 10 procent groeien als ik tien keer zou kunnen groeien?

In een wereld waar nieuwe bedrijfsmodellen snel kunnen en (gezien de smalle marges) moeten worden opgeschaald, moeten banken zich afvragen hoe ze hun bedrijf exponentieel kunnen laten groeien. Het voorbeeld van de Duitse start-up N26 die alleen voor mobiel bankieren is, laat zien dat groot denken ook in Europa mogelijk is. N26 is niet alleen klantgericht, maar is sinds de lancering in 2015 al uitgebreid naar 17 Europese landen als bank met volledige vergunning.

Als je streeft naar exponentiële groei, zul je je geest openen om creatief te worden. Het is voor grote, gevestigde banken misschien niet mogelijk om het hele bedrijf van de bank exponentieel te laten groeien, althans niet op korte termijn. Maar dit is waar 'schaalranden' om de hoek komen kijken. Veel banken kunnen investeren in veelbelovende nieuwe zakelijke gebieden en deze exponentieel laten groeien. Na verloop van tijd kunnen ze evolueren van een nicheonderdeel van het bedrijf naar een kernactiviteit. Een goed voorbeeld is mBank. MBank, opgericht in 1986 als BRE Bank, werd in 2000 gelanceerd als de eerste internetbank in Polen en werd vervolgens zo'n belangrijk onderdeel van de activiteiten van de bank dat in 2013 de hele groep werd omgedoopt tot mBank.

6. Heb ik het juiste personeel om succesvol te zijn in de digitale wereld?

Studies tonen aan dat sociale competentie, creativiteit en een sterke affiniteit met IT essentieel zijn in het digitale tijdperk. Natuurlijk zullen we ook bereid en comfortabel moeten zijn om meer (zelfsturende) verantwoordelijkheden op ons te nemen en crossfunctioneel te denken.

Het is duidelijk dat banken moeten beschikken over effectief talentmanagement om het personeel te vinden dat ze nodig hebben. Ze moeten ook investeren in hun bestaande personeelsbestand door middel van regelmatige trainingen op het gebied van zachte en harde vaardigheden, en ook in vervolgopleidingsprogramma's.

7. Als ik Elon Musk was, hoe zou ik mijn bank dan opnieuw uitvinden?

Elon Musk heeft de auto-industrie opnieuw uitgevonden door de auto te ontwikkelen tot een stukje software met wielen, in tegenstelling tot het traditionele model van vier wielen en een chassis. Gegevens, en vooral de inzichten die zijn afgeleid van gegevens, zullen in de toekomst een belangrijke bron van winst zijn . Deze transformatie zal ook in het bankwezen gelden. Klanten en klantrelaties – en het vertrouwen van klanten – blijven een kernelement van bankdiensten. Gegevens zijn complementair, maar vertrouwen zal ook hier essentieel zijn, en de uitdaging zal zijn om klantgegevens te gebruiken op een manier die zowel banken als hun klanten ten goede komt zonder het vertrouwen van klanten in gevaar te brengen.