Elk jaar beoordelen mijn collega Andrew Hogan en ik mobiele websites van Canadese topbanken om te begrijpen hoe effectief banken voldoen aan de verwachtingen van klanten, met name als het gaat om het vinden, onderzoeken en aanvragen van een betaalrekening. We beoordelen de functionaliteit en observeren gebruikers terwijl ze proberen hun doelen te bereiken. In het rapport van dit jaar hebben we de mobiele websites van BMO, CIBC, National Bank, RBC, Scotiabank en TD Canada Trust geëvalueerd vanuit zowel functionaliteit als gebruikerservaring.

Hier zijn enkele van de hoogtepunten:

1. TD leidt over het algemeen met topscores in functionaliteit en gebruikerservaring. TD heeft in de loop der jaren consistent goed gescoord op het gebied van gebruikerservaring (UX), maar de verbetering van de functionaliteitsscore duwde het dit jaar naar de voorgrond. De verbeterde onboarding-ervaring van de bank is daar in hoge mate verantwoordelijk voor, met cross-selling van aanvullende producten en diensten, gepersonaliseerde berichten met de volgende stappen en duidelijke redenen om digitale bankdiensten op te zetten en te gebruiken. TD heeft ook nuttige educatieve inhoud die gebruikers kunnen filteren op doelen om relevante artikelen en berichten te vinden.
2. De duidelijke navigatie en het intuïtieve ontwerp van TD vielen op bij gebruikers. TD behaalde voor de derde keer op rij de hoogste UX-score in onze evaluatie. Een prominent geplaatste vergelijkingstool, die niet gebruikelijk was bij de banken die we hebben beoordeeld, stelt potentiële klanten in staat om betaalrekeningen te vinden en gemakkelijk te vergelijken. De site zelf heeft een goede inhoudsverdeling en een duidelijke pagina-indeling; het is niet rommelig, waardoor potentiële klanten gemakkelijk door de site kunnen navigeren en de informatie kunnen vinden waarnaar ze op zoek zijn.
3. Canadese banken hebben hun onboarding-ervaringen aanzienlijk verbeterd. In de afgelopen jaren hebben Canadese banken hun onboarding-programma's aanzienlijk verbeterd. BMO, National Bank en TD vielen dit jaar op met digitale welkomstkits, gepersonaliseerde checklists en mobielvriendelijke e-mails om nieuwe klanten door het onboardingproces te leiden. Een paar banken gingen zelfs nog een stap verder en voegden extra functies toe, zoals de mogelijkheid om hulp te krijgen bij hun rekeningen via Facebook-chat.
4. De meeste Canadese banken zien het belang van chatten nog steeds over het hoofd. Hoewel veel banken chat aanbieden als een handige optie voor huidige klanten, lopen de meeste banken nog steeds achter als het gaat om chatopties voor hun prospects. Hoewel alle banken die we hebben beoordeeld toegang hadden tot menselijke hulp op hun site, had geen enkele een chat die altijd beschikbaar was, proactief werd aangeboden en effectief in het beantwoorden van vragen. Alleen TD had chat beschikbaar op zowel de mobiele site als de applicatie. Het is duidelijk dat de hedendaagse consument chat verwacht, en de feedback van gebruikers die we hebben ontvangen over het gebrek aan chat op de mobiele sites van de meeste Canadese banken heeft dat bevestigd.
5. Onduidelijke en jargonale taal kwetsen Canadese banken dit jaar. Bankwebsites kunnen voor veel klanten intimiderend zijn, en onduidelijke of jargonrijke taal op bankproducten kan hen volledig afschrikken. Dit jaar hebben veel Canadese banken goede UX ingeruild voor marketinginhoud en verwarrende beschrijvingen van producten met woorden als 'verpakking' of 'bundeling'. Deze taal zorgde voor veel verwarring bij veel gebruikers, en velen betwijfelden of ze op sommige punten zelfs in het juiste gedeelte van de website waren voor het controleren van accounts.

Voor meer informatie over onze bevindingen uit de Forrester Digital Experience Review™ van dit jaar op mobiele verkoopsites van Canadese banken, moet u het volledige rapport hier lezen, evenals de Amerikaanse editie hier.

(Dit bericht is geschreven in samenwerking met Nicole Murgia, onderzoeker.)