In juni 1967 werd 's werelds eerste 'geldautomaat' of 'geldautomaat' tijdens een grootse ceremonie onthuld in een filiaal van Barclays Bank in Noord-Londen.

Dat allereerste systeem zag er iets anders uit dan het systeem dat we vandaag de dag kennen en gebruiken. Maar bijna zestig jaar later is het moeilijk om je een wereld voor te stellen waarin mensen alleen tijdens bankuren contant geld konden opnemen.

Nu wedden banken in Australië en de rest van de wereld er enorm op dat een nieuw soort automatisering hun bedrijfsmodel zal transformeren:kunstmatige intelligentie (AI).

Maandag maakte Bendigo Bank bekend dat het een meerjarige overeenkomst met Google had getekend om het Gemini Enterprise AI-platform van de technologiegigant te gebruiken om te helpen bij een reeks taken, waaronder het beoordelen van leningaanvragen en het opsporen van fraude.

Het volgt op een grote overeenkomst tussen Commonwealth Bank en OpenAI, aangekondigd in augustus, om “geavanceerde AI naar klanten en werknemers te brengen”.

Wat heeft de toekomst van het bankwezen in petto – en wie is verantwoordelijk voor het beheersen van de risico's?

Er hebben al een aantal grote veranderingen plaatsgevonden

Banken zetten al jaren stilletjes AI-tools in om te helpen bij een reeks taken. Als je onlangs met een chatbot hebt gewerkt, heb je hoogstwaarschijnlijk met AI te maken gehad.

Momenteel helpt AI banken en werknemers bij het nemen van beslissingen. Het scant op fraude en oplichting, beoordeelt kredietscores, ondersteunt handels- en investeringsactiviteiten en voert routinematige, tijdrovende taken uit.

Die waarschuwing van uw bankapp over een onbetrouwbare transactie? Hoogstwaarschijnlijk AI. De suggestie dat de beller die beweert van uw bank te zijn, een oplichter kan zijn? Waarschijnlijk weer AI.

Alleen al bij de Commonwealth Bank hebben AI-tools er naar verluidt toe bijgedragen dat de verliezen van klanten oplichting met de helft zijn teruggedrongen en de wachttijden voor callcenters met 40% zijn teruggedrongen.

De banken die deze aanval leiden zijn niet alleen Australisch. De Amerikaanse zakenbank JPMorgan heeft bijvoorbeeld zijn eigen AI-platform ontwikkeld, LLM Suite, dat naar verluidt over al zijn bedrijfsonderdelen is uitgerold om personeel te helpen met een breed scala aan taken.

Bendigo Bank heeft een deal gesloten met Google om Gemini Enterprise over al zijn bedrijfslijnen uit te rollen. Kelly Barnes/AAP

Wat komt er hierna

Uit een recent rapport over de adoptie van AI door onderzoeksbureau Evident Insights blijkt dat momenteel ongeveer 85% van het huidige gebruik van generatieve AI door banken intern is en niet klantgericht.

Maar de volgende golf van AI-adoptie zou fundamenteel anders kunnen zijn. In plaats van mensen alleen maar te helpen sneller te werken, kan men erop vertrouwen dat de technologie zelf beslissingen neemt en actie onderneemt.

Dit wordt ‘agentische AI’ genoemd. Hoewel slechts enkele banken – zoals BNY – het hebben getest, zijn de eerste resultaten veelbelovend.

Recent onderzoek door adviesbureau McKinsey profileerde de casestudy van een grote mondiale bank, die tien ‘teams’ van AI-agenten opzette om nieuwe klantaanvragen van begin tot eind af te handelen.

Deze AI-agenten controleerden overheidsregisters, geverifieerde identiteiten, screenden op sancties en stelden rapporten op. Alleen in ongebruikelijke gevallen kwamen mensen tussenbeide.

De productiviteitswinst? Hoewel basis-AI-automatisering een team volgens McKinsey 15 tot 20% sneller kan maken, zou het geven van volledige controle over AI de output theoretisch met 200% tot 2.000% kunnen verhogen.

Harde lessen

Australische banken zetten zwaar in op deze toekomst. Maar ze leren ook pijnlijke lessen over de menselijke kosten. In juli kregen 45 callcentermedewerkers van de Commonwealth Bank te horen dat ze hun baan waren kwijtgeraakt nadat een AI-chatbot was uitgerold.

Vervolgens gaf de bank in augustus, nadat er een geschil was opgeworpen door de Financiële Sector Unie, toe dat het proces beter had kunnen worden afgehandeld en maakte zij het banenverlies in kwestie ongedaan.

Ondanks de terugval van de bank vertelde Matt Comyn, CEO van de Commonwealth Bank, later op een technologiefestival in oktober dat het optimaal benutten van AI “dringend moet aanvoelen”. Hij zei dat leiders initiatief moeten nemen, ondanks de verleiding om achterover te leunen en te volgen.

Wat betekent dit allemaal voor de toekomst van het bankwezen?

De financiële dienstverleningssector blijft experimenteren met de beste manieren om AI te gebruiken.

Eén optie is het creëren van door AI aangedreven financiële coaches die klanten proactief berichten sturen met gepersonaliseerde besparingstips.

Een ander onderwerp dat wordt onderzocht, zijn ‘autonome financieringssystemen’ die uw geld met minimale input kunnen beheren, waardoor alles wordt geoptimaliseerd, van factuurbetalingen tot investeringsallocaties.

Dit betekent dat AI-systemen in de nabije toekomst volledige bankprocessen zelfstandig kunnen uitvoeren. Stel je voor dat je om 02.00 uur een lening aanvraagt ​​en vijf minuten later wordt goedgekeurd, waarbij AI elke stap afhandelt.

Hoe zit het met de risico's?

Het publiek verwacht van banken dat ze eerlijke, verklaarbare en veilige AI-systemen inzetten. Maar de technologie ontwikkelt zich zo snel dat toezichthouders hun uiterste best doen om het bij te houden.

Er bestaat bijzondere bezorgdheid over algoritmische bias. Als AI leert van historische gegevens die discriminatie uit het verleden weerspiegelen, kan dit oneerlijke leenpraktijken in stand houden of zelfs versterken.

Dit zou bijvoorbeeld een negatieve invloed kunnen hebben op de leenmogelijkheden van mensen die historisch gezien als een “slechte investering” werden beschouwd.

De banken zijn zelf verantwoordelijk voor eventuele fouten die AI maakt. Verantwoording kan niet worden uitbesteed aan algoritmen. Het is echter waarschijnlijk dat klanten nog steeds de dupe zullen zijn van deze fouten.

Het bankwezen zal fundamenteel worden herschreven door AI, of we er nu klaar voor zijn of niet. Dat zou goedkoper, sneller en persoonlijker bankieren kunnen betekenen.

Maar het bedreigt ook de werkgelegenheid, leidt tot bezorgdheid over de privacy en concentreert enorme macht in algoritmen die de meesten van ons niet begrijpen.

Nu politici de banken steeds meer onder vuur nemen, is de echte test niet de vraag of AI het bankwezen kan transformeren. Het gaat erom of die transformatie eerlijk zal zijn en niet alleen voor het bedrijfsresultaat.