Iedereen heeft het over het 'nieuwe normaal', maar niemand weet echt hoe veranderingen in klantgedrag zullen worden omgezet in nieuwe producten, diensten en ervaringen, om groei in het bedrijfsleven te realiseren. Sommige bedrijven zijn de afgelopen maanden proactief geweest, leerden over de veranderende behoeften van klanten en reageerden met nieuwe producten en diensten.

Concurrerend blijven

COVID-19 is voor veel bedrijven een enorme tegenvaller. Workshops zijn geannuleerd of voor onbepaalde tijd uitgesteld. Design Thinking en het Business Ecosysteem, die naar verwachting de hefboom voor marktgroei zouden zijn, hebben nieuwe prioriteiten gekregen en zijn in de wachtstand gezet. Een paar bedrijven hebben anders gereageerd en hebben de lockdown-periode gebruikt om veranderingen in het gedrag van klanten te onderzoeken en hoe dit hun behoeften beïnvloedt. Het is echter nog niet te laat voor andere bedrijven om hetzelfde te doen. Afwachten is nooit een goede strategie geweest, dus het is belangrijk voor bedrijven om reeds gestarte projecten opnieuw aan te passen en het ontwerpwerk aan te passen aan de nieuwe omstandigheden en digitale technologie.

In post-COVID-19 tijden zullen klanten de voorkeur geven aan de digitale diensten en producten die tijdens de lockdown-periode goed voor hen hebben gewerkt.

Design Thinking krijgt op dit punt een nieuw belang. Veel aannames uit het verleden raken achterhaald. Veel ideeën die in theorie goed klinken, passen misschien niet bij het nieuwe normaal.

Werkmethoden opnieuw ontwerpen

Niet alleen het gedrag en de behoeften van klanten veranderen. De werkwijzen zullen niet meer hetzelfde zijn. Van werknemers die tijdens de lockdown thuiswerken, wordt verwacht dat ze dezelfde resultaten opleveren als op kantoor. Maar het is waargenomen dat individuen bij het werken op afstand veel minder communiceren over taken dan vóór de lockdown; ongeveer een derde communiceert bijvoorbeeld niet meer met anderen over de voortgang van hun projecten. De veronderstelling dat in de toekomst alles op afstand kan, lijkt een illusie. Het bouwen van systemen om thuis te werken (en de gezondheid van medewerkers te beschermen) is dan ook een uitdaging voor het ontwerpteam, vooral voor de interactie met (potentiële) opdrachtgevers en klanten.

Klantgedrag voorspellen

Bedrijven moeten reageren op veranderingen die ze zien in het gedrag van klanten. Wat zal in de post-COVID-19 wereld het koopgedrag van klanten zijn? Waar vinden ze informatie over producten en diensten? Hoe gaan ze betalen voor diensten? Wat zijn hun plannen voor grote investeringen, zoals de aankoop van onroerend goed, of zelfs auto's? Hoe zullen klanten omgaan met banken en financiële instellingen?

Tijdens de lockdownperiode zijn consumenten overgestapt op verschillende vormen van online winkelen:thuisbezorgd, click &collect en zelfs het gebruik van afhaalpunten. Er zijn gedwongen veranderingen in vrijetijdsactiviteiten doorgevoerd, met sluiting van liveconcerten, theater, bioscopen en zelfs musea. Nieuwe digitale kanalen, zoals abonnementskanalen, zijn populairder geworden en het terugschakelen naar live-optredens kan traag en beperkt zijn, tenzij er een vaccin tegen COVID-19 beschikbaar komt om het risico te verminderen.

Financiële diensten na COVID-19

Banken moeten inspelen op de nieuwe behoeften op alle terreinen van het leven.

Consumenten zullen het gebruik van contant geld vermijden en steeds vaker overstappen op contactloze betaalmethoden. Winkelen zal worden gedaan op online platforms die geïntegreerde en eenvoudige betalingsoplossingen vereisen. Klanten zullen eerder bereid zijn hun data te delen als dit voor hen meerwaarde oplevert.

De volgende principes zijn de nieuwe realiteit voor financiële diensten.

• Het is absoluut noodzakelijk om op tijd te reageren op veranderingen in de behoeften van de klant
• Toegang tot diensten via digitale kanalen is een essentiële vereiste
• Mobiele betaalmethoden moeten beschikbaar zijn
• Digitale onboarding voor alle services wordt standaard
• Virtuele klantinteractie is een noodzakelijke handige optie
• Open banking-mogelijkheden zijn nodig om verbinding te maken met opnieuw gedefinieerde bedrijfsecosystemen.

Veranderingen in klantgedrag moeten als een kans worden gezien:het 'nieuwe normaal' zal niet hetzelfde zijn als het oude, en we kunnen grote omwentelingen verwachten die leiden tot radicale innovaties, nieuwe marktleiders, nieuwe zakelijke ecosystemen en samenwerking door FS bedrijven met bedrijven buiten de grenzen van de 'oude' bedrijfstak.