Mobiele apps zijn het favoriete kanaal van miljoenen Europeanen geworden. Uit de gegevens van Forrester blijkt dat ongeveer 40% van de Franse, 54% van de Italiaanse en 54% van de Britse online volwassenen de afgelopen maand bankieren op een smartphone. We evalueren apps voor mobiel bankieren al meer dan tien jaar via onze Forrester Digital Experience Review™. Dit jaar hebben we 13 banken in onze Europese beoordeling opgenomen, van toonaangevende retailbanken tot snelgroeiende neobanken:BBVA, Boursorama, Danske Bank, ING, Intesa Sanpaolo, Lunar, Monzo, N26, NatWest, PKO Bank Polski, Revolut, Santander, en Société Générale. Het viel ons op dat, afgezien van de leiders die we identificeerden, veel Europese banken een kloof vertonen tussen functionaliteit en gebruikerservaring.
Het heeft geen zin om uitgebreide functionaliteit aan te bieden die niet wordt ondersteund door een goed ontworpen gebruikerservaring. Klanten kunnen niet profiteren van de voordelen van anderszins krachtige functies als ze eerst navigatieproblemen moeten overwinnen, worstelen met verwarrende informatie-architectuur of niet-geoptimaliseerde interacties, of moeten uitzoeken hoe dingen werken bij gebrek aan goede begeleiding. Tot 31% van de mobielbankieren-apps die we dit jaar hebben beoordeeld, vertoonde die zwakte. Dit onthult een fundamenteel probleem in het app-leveringsproces:wanneer UX wordt beschouwd als een bijzaak in plaats van een strategische troef. Kleine frustraties en worstelingen langs gebruikersreizen bouwen op elkaar voort, verhogen de intensiteit en leiden tot een algehele negatieve ervaring. Bovendien weten we dat positieve emoties loyaliteit stimuleren en dat een goede digitale ervaring een van de belangrijkste factoren is voor Europese online volwassenen die een betaalrekeningaanbieder kiezen. zaken kwijt. Is dit echt wat banken willen blijven doen?
BBVA en Intesa Sanpaolo hadden de beste algemene scores in onze review, met bijna perfecte apps die digitale functionaliteit en gebruikerservaring balanceren. Zeven andere banken doen het beter op het gebruikerservaringsgedeelte van onze evaluatie dan op het functionele gedeelte. Omdat ze allemaal de belangrijkste taken van klanten dekken, zorgen ze voor een gezonde basis om mobiele ervaringen te creëren die gemak, effectiviteit en positieve emoties bieden. Dit is het juiste recept om de klantbetrokkenheid en business te vergroten. Intesa Sanpaolo doet 25% van de verkoop via haar digitale kanalen en zag een stijging van 17% in mobiele klanten sinds het begon met zijn digitale transformatietraject - dat vertaalt zich in gemiddeld 20 verbindingen per maand per klant.
Veel banken hebben dit jaar nieuwe apps ontworpen of gelanceerd, of zijn ermee bezig. Herontwerpen zijn slechts het zichtbare deel van de ijsberg:veel traditionele banken hebben ook wijzigingen aangebracht in de technische basis van hun apps. Door state-of-the-art technologie te combineren met geavanceerde ontwerpsystemen, kunnen ze veel sneller betere mobiele ervaringen creëren. Door toegang toe te voegen tot tal van ontwikkelingsbronnen, bekwame medewerkers en moderne ontwikkelings- en leveringstechnieken, kunnen traditionele banken net zo snel gaan als neobanken … zo niet sneller. Terwijl neobanken zoals Lunar, Monzo, N26 en Revolut het goed deden in onze evaluatie, werden ze op het gebied van mobiele ervaring ingehaald door gevestigde exploitanten zoals BBVA, Intesa Sanpaolo, NatWest en Santander.
Lees meer over best practices voor het inzetten van de beste bank-apps in zijn klasse door ons rapport te lezen, The Forrester Digital Experience Review™:European Mobile Banking Apps, Q3 2021, deel te nemen aan ons on-demand webinar of neem contact met ons op om een afspraak te maken een oproep via ons aanvraagsysteem.
25 blue chips met gespierde balansen
Beste banken voor gezinnen met studenten, 2019
Zijn kleine bedrijven nog steeds populair bij Amerikanen?
Bankbeveiliging:omgaan met risico's van derden
Wat is er nieuw in Europees mobiel bankieren?
Vijf bevindingen uit Forrester's beoordeling van de mobiele sites van zes Canadese banken
Vijf bevindingen uit Forrester's beoordeling van de mobiele sites van zes Amerikaanse banken