De klanten van vandaag willen gepersonaliseerde en consistente ervaringen via touchpoints en kanalen bij het beheren van hun financiën en het kopen van financiële producten. Ze zoeken gemak en waarde door middel van realtime, voorspellende en proactieve financiële ervaringen die aan hun specifieke behoeften voldoen. Helaas zijn de verwachtingen van klanten voor waarde en relevantie de afgelopen jaren snel geëvolueerd, maar veel banken zijn er niet in geslaagd hun benadering van personalisatie te veranderen om aan die verwachtingen te voldoen, laat staan ​​te overtreffen. Hun inspanningen zijn nog steeds gericht op marketing en verkoop en kortzichtig, voornamelijk gericht op het volgende beste product, de beste aanbieding en actie. Forrester definieert personalisatie als:

Een ervaring die klantgegevens en begrip gebruikt om interacties te kaderen, te begeleiden, uit te breiden en te verbeteren op basis van de geschiedenis, voorkeuren, context en intentie van die persoon.

Om echt klantgericht te worden, moeten banken rekening houden met de volledige breedte van de ervaring van een klant met hun merk en de "next best experience" (NBX) leveren. NBX staat voor het vermogen om de juiste ervaring in realtime te identificeren en aan de juiste klant te leveren op basis van alles wat u over de klant weet.

Effectieve personalisatie richt zich op klantwaarde

Personalisatie kan banken helpen superieure klantervaringen te bieden en vertrouwen en loyaliteit op te bouwen. Door interacties te personaliseren gedurende de hele levenscyclus van de klant en over het volledige spectrum van fysieke en digitale kanalen, kunnen banken aan klanten laten zien dat ze hen goed kennen, hun behoeften begrijpen en zorgzaam zijn.

Personalisatie helpt banken om zich te onderscheiden en te concurreren met toekomstgerichte concurrenten, terwijl ze tegelijkertijd duurzame groei stimuleren door klanten te helpen bij het aanvragen van financiële producten die zijn afgestemd op hun financiële behoeften op het moment dat ze deze nodig hebben.

Volgende generatie personalisatie vereist bedrijfsbreed denken

In onze dagelijkse gesprekken met klanten zien we dat bankdirecteuren in alle bedrijfstakken, digitale, marketing, klantenservice en klantervaringsteams allemaal graag contextueel relevante klantervaringen willen leveren. Toch merken we ook dat personalisatie heel verschillende dingen betekent voor verschillende teams. Belanghebbenden verschillen van mening over de definitie van personalisatie, en dat leidt tot uiteenlopende - en soms concurrerende - doelstellingen, acties en technologie-investeringen.

Nu banken overschakelen van het verkopen van producten naar het bevorderen van het financiële welzijn van hun klanten op de lange termijn, moeten ze organisatorische silo's doorbreken en de behoeften van de klant voorop stellen om te slagen met hun personalisatie-initiatieven.

Banken hebben een klantgerichte strategie nodig om de cross-functionele personalisatie-inspanningen te sturen en de juiste technologie-investeringen te bepalen. Door te focussen op klantwaarde kunnen teams op één lijn worden gebracht en ervoor zorgen dat hun respectievelijke technologie-investeringen zijn gebaseerd op klantbehoeften versus interne operationele functies. Het succes van een klantgerichte personalisatiestrategie hangt af van een goed gecoördineerde, cross-functionele routekaart voor technologie-investeringen die wordt bepleit door zowel zakelijke als technologiemanagers.

Ons nieuwe rapport, Breng uw koers naar succesvolle personalisatie in het bankwezen in kaart, biedt banken een reeks hulpmiddelen waarmee ze hun koers naar succesvolle personalisatie kunnen uitstippelen door:

1) Strategie en technologie op elkaar afstemmen.

2) Het in kaart brengen en prioriteren van klantresultaten die de zakelijke doelstellingen zullen stimuleren.

3) Crossfunctioneel samenwerken om technologie-investeringen te coördineren.

Het rapport bevat ook de benodigde technologie-investeringen en bestuursconcepten om banken te helpen een personalisatie-architectuur te bouwen op basis van systemen van inzicht en betrokkenheid, samen met een downloadbaar raamwerk om prioriteit te geven aan gebruiksscenario's van klanten.

Als u met ons wilt spreken, kunt u een aanvraag indienen.

Gerelateerde Forrester-inhoud

• Onderzoeksoverzicht:personalisatie
• Financiële dienstverleners moeten personalisatie heroverwegen
• Financiële dienstverleners moeten personaliseren gedurende de hele levenscyclus en op alle contactpunten