Forrester ondervroeg klanten van de 38 grootste en belangrijkste bankmerken in Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje en het VK over de kwaliteit van hun ervaringen als onderdeel van onze 2021 European Customer Experience Index (CX Index™). Net als in 2020 bieden onderlinge maatschappijen en uitdagers (banken opgericht als alternatief voor traditionele banken) de beste ervaringen in heel Europa. Deze best scorende merken leveren op twee belangrijke gebieden van bank-CX in Europa:digitale ervaringen en klantenservice en ondersteuning.
Onze CX Index laat zien dat klanten in heel Europa websites of mobiele apps de gemakkelijkste en meest effectieve manier vinden om te bankieren. Digitale banken zoals Monzo en ING blijven toonaangevende CX bieden in de landen waar ze actief zijn. Dankzij betere technologieplatforms kunnen digitale banken eenvoudige, gestroomlijnde digitale ervaringen bieden, hoewel traditionele banken zoals BBVA en Intesa Sanpaolo de kloof dichten.
De COVID-19-pandemie versnelde de verschuiving naar bankieren via digitale of door mensen ondersteunde kanalen - en deze verschuiving was goed voor CX. Onze CX Index laat bijvoorbeeld zien dat het gemak en de effectiviteit van het gebruik van Franse websites voor mobiel bankieren tijdens de pandemie zijn verbeterd. In 2021 vond 64% van de Franse bankklanten het gebruik van een mobiele website gemakkelijk, vergeleken met 54% in 2020. En 61% van de Franse bankklanten vond mobiele websites effectief om aan hun behoeften te voldoen - nogmaals, een verbetering van 10 procentpunten ten opzichte van 2020 Banken zoals Crédit Mutuel versnelden geplande digitale innovaties, waaronder alles-in-één mobiele betalingen met Lyf Pay en digitale handtekeningen, om te voldoen aan het toegenomen gebruik van en de vraag naar digitaal en extern bankieren. Het resultaat:de gemiddelde CX-kwaliteit in Frankrijk steeg met een statistisch significante 2,4 CX-indexpunten.
Als onderdeel van de European CX Index beoordelen we de impact van 33 onderliggende drijfveren op de algemene perceptie van klanten van CX-kwaliteit. De 33 chauffeurs vallen in zeven brede categorieën:klantenservice; respecteert mij als klant; bankdiensten; website en mobiele app; communicatie; takken; en prijzen en vergoedingen. Van de 33 onderliggende drijfveren heeft de vraag of klantenservice problemen of problemen snel oplost de grootste impact op de algehele CX van een bank in elk land behalve Italië, waar het de op een na grootste impact heeft (na communicatie in gewone taal).
De pandemie versterkte het belang van service en ondersteuning naarmate de behoefte van klanten aan hulp en informatie toenam. First direct, dat de op een na beste CX in Europa biedt, presteerde opnieuw beter dan alle andere Europese banken op alle vijf de drijfveren binnen onze categorie van chauffeurs voor klantenservice, ondanks de moeilijkheden tijdens de vroege stadia van de pandemie. Terwijl andere banken interactieve voice response en chatbots hebben geïntroduceerd en hun contactcenters hebben uitbesteed om de kosten te drukken, biedt first direct klanten de mogelijkheid om 24/7, 365 dagen per jaar met een persoon te praten. Banca Mediolanum, de leider in Italië, onderscheidt zich met zijn netwerk van Family Bankers:gecertificeerde financiële adviseurs die spaar- en beleggingsadvies geven aan hun klanten en hen helpen hun financiële doelstellingen te bereiken.
Zie The European Banking Customer Experience Index, 2021 voor meer informatie over de trends in de Europese CX en de sleutels tot het bieden van goede bank-CX in uw land. Lees daarna Hoe Europese banken hun klantervaring kunnen verbeteren om te ontdekken hoe de best scorende financiële servicemerken winnen bij CX om ideeën te verzamelen voor verbetering.
De landen met het meeste en minste geld
De 5 beste aandelen (en 5 slechtste) van de coronaviruscorrectie
7 voordelige aandelen voor de 'Great Rotation'
Kiplinger's beste bedrijven voor klantenservice:banken, creditcards en meer
Wanneer wordt Facebook's digitale valuta 'Libra' gelanceerd in het VK en wie accepteert het?
Plum Review - Is 'AI' de beste manier om te sparen en te investeren?
Amerikaanse luchthavens met de beste wifi- en mobiele snelheden