Gefeliciteerd met je 25e verjaardag aan het bureau van de jury, dat zojuist zijn jaarverslag heeft uitgebracht . Ten eerste, wat is het? Het behandelt klachten tegen HMRC. Of zoals het rapport het stelt:"We geven HM Revenue and Customs (HMRC) en het Valuation Office Agency (VOA) de kans om lessen te trekken en verbeteringen aan te brengen."

De AO, die wordt geleid door de arbiter Helen Megarry, zegt ook dat het dit doet:

• Loopt klachten die bij ons binnenkomen op door een toegankelijke en flexibele service te bieden en eerlijke en onpartijdige beslissingen te nemen.
• Ondersteunt en moedigt een effectieve oplossing aan tijdens het klachtenbehandelingsproces.
• Gebruikt inzicht en expertise om de afdelingen te ondersteunen om te leren van klachten en om de dienstverlening aan klanten te verbeteren.

Helen zegt:“Er zijn tekenen van voortdurende aandacht voor het verbeteren van de klachtenafhandeling op de afdeling. In de praktijk worden de voordelen en principes van goede
behandeling en leren van klachten echter niet door beide organisaties volledig begrepen.

“Dat blijkt uit de manier waarop individuele klachten worden afgehandeld. Hoewel er zakelijke gebieden zijn die consistente verbeteringen vertonen en goede praktijken aantonen, moet er meer worden gedaan om dat over de hele linie te consolideren.

Ze voegt eraan toe:“We zullen de afdeling blijven ondersteunen en samenwerken om verbeteringen te identificeren en door te voeren. Ik moedig ze aan om te blijven investeren in duurzame verbeteringen in de behandeling van klachten, zodat ze optimaal kunnen profiteren van het luisteren naar de feedback van hun klanten om de service te verbeteren.”

In een mooi artikel over de AO, Jennifer Adams, AccountingWEB adviserende redacteur vraagt:"Klagen accountants genoeg over de service van HMRC?"

Procedures beoordeeld

Jennifer wijst erop:“De afdeling kost £ 2.844.394 per jaar om te draaien met slechts 60 medewerkers (een stijging ten opzichte van 56 in 2016/17). Er is duidelijk behoefte aan een onafhankelijke AO, niet in het minst als hun aanbevelingen leiden tot wijziging of herziening van de HMRC-procedure. Hoewel het kantoor resultaten krijgt bij het verkrijgen van HMRC-processen tenminste beoordeeld, moet het moeilijk zijn om een ​​grote impact te hebben met het kleine aantal werknemers.”

Het AO-rapport ziet er erg mooi uit en maakt de juiste geluiden, klopt HMRC op de knokkels waar nodig en deelt ook veel 'positieven' uit. Het punt is, als je de AO-naam in Google typt, laten we zeggen dat de dekking van de organisatie 'enigszins beperkt' is.

Iemand koopt misschien een trompet voor hun volgende verjaardag... Ondertussen kom ik terug op het rapport in een poging de balans enigszins te herstellen.