Onderzoek dat vandaag is gepubliceerd, heeft het huidige betalingsdilemma geïdentificeerd waarmee Britse bedrijven worden geconfronteerd. Bedrijven zitten gevangen tussen de noodzaak om de operationele kosten in barre economische omstandigheden te verlagen en tegelijkertijd aan de stijgende klantverwachtingen te blijven voldoen. Uit het onderzoek blijkt ook dat de verborgen kosten van het betalingsproces een exponentieel grotere impact zullen hebben op het bredere bedrijf als ze niet worden behandeld.

Een groot nieuw onafhankelijk onderzoek onder 200 beslissers op het gebied van betalingen op het gebied van werkgelegenheid en salarisadministratie, reizen, traditioneel en digitaal bankieren en kredietverlening en fintech-bedrijven in het VK heeft de uitdagingen onthuld waarmee de betalingsstrategie in 2020 wordt geconfronteerd, wat bijdraagt ​​aan de impact en kosten van de COVID-19-crisis.

Het onderzoek, in opdracht van Modulr en uitgevoerd door onderzoeksbureau LoudHouse en denktank TechPros, onderzoekt de stijgende kosten van het betalingsproces en de verborgen impact ervan op het bredere bedrijfsleven, en profiteert van het commentaar van professionals die zijn uitgenodigd om over het onderwerp van het onderzoek te spreken .

Britse bedrijven besteden gemiddeld £ 1,5 miljoen per jaar aan kosten voor betalingen en aangezien het VK de ergste recessie ooit ingaat, is dit geld dat ze zich niet kunnen veroorloven te verliezen aan onnodig inefficiënte processen. Het betalingsproces vertegenwoordigt nu een enorme 12% van de totale operationele uitgaven van een bedrijf, waarbij tweederde (64%) van alle bedrijven verwacht dat de kosten van betalingsverwerking de komende twee jaar zullen stijgen.

67% gelooft dat de manier waarop ze betalingen verwerken en servicebetalingen een directe impact hebben op hun klantervaring. In feite is 62% van de respondenten van mening dat de verborgen kosten van slechte betalingen opwegen tegen de harde kosten. Dit geeft aan dat een slechte betalingsstrategie niet langer iets is dat bedrijfsleiders kunnen negeren, omdat het nu een veel grotere en onzichtbare impact heeft op de bredere bedrijfsmechanismen.

De top drie van verborgen kosten voor inefficiënte betalingsprocessen was 'impact op klantervaring/tevredenheid' (38%), 'invloed op relaties met andere teams en afdelingen (35%) en 'impact op differentiatie van concurrenten' (31%).

Dit suggereert dat er een wijdverbreide consensus bestaat dat het correct uitvoeren van betalingstransacties direct leidt tot prestatieverbeteringen elders in het bedrijf. Op de vraag om in te schatten als een percentage van de verbetering van de bedrijfsprestaties als verborgen betalingsinefficiënties werden opgelost, was de gemiddelde marge voor verbetering +14%, waarbij traditioneel bankieren de sector het meest waarschijnlijk (31%) is om een ​​prestatieverbetering van meer dan +15% te voorspellen .

Het versterkt ook de cruciale rol die infrastructurele fintechs zullen spelen bij het opbouwen van bedrijfsefficiëntie voor de volgende normale periode. Infrastructurele FinTechs, zoals Modulr, bouwen de 'technologie achter de technologie' die de onderliggende betalingstechnologie voor bedrijven levert door snelle, kosteneffectieve en efficiënte alternatieven te bieden die toegankelijk en relevant zijn voor zowel het MKB als het bedrijfsleven.

De branche reageert op het onderzoek naar verborgen kosten van betalingen

Sulabh Agarwal, Managing Director en Global Payments Lead bij Accenture, zegt: “De eerste reactie wanneer de omzet daalt voor bedrijven met hoge vaste kosten, is dat de kosten omlaag moeten om het bedrijf overeind te houden en de cashflow op gang te houden. De meer volwassen organisaties kijken echter samen met de klanten naar wat er is veranderd:hun koopgedrag is veranderd, hun behoeften en eisen zijn veranderd. En dat heeft duidelijk impact op wat voor hen kan worden aangeboden en relevant gemaakt kan worden.”

Michael Rennie, Chief Digital Officer, Cynergy Bank, merkt op: “Bij Cynergy Bank is er een enorme focus op het creëren van efficiëntie. Uiteindelijk, als we kunnen investeren in het creëren van efficiëntie, verlaagt dit niet alleen de kosten voor ons, maar nog belangrijker, stelt het ons in staat te leveren wat onze klanten nodig hebben, wanneer ze het nodig hebben. Dit kan zijn snellere beslissingen over leningen of toegang tot financiering, waardoor onze klanten hun doelen voor hun bedrijf kunnen bereiken.”

Paul Sweetingham, Global Solution Leader:Banking &CX bij DXC Technology, merkt op: “De focus moet meer op de klant komen te liggen dan op interne operationele efficiëntie en verbeteringen. Uiteraard is het erg belangrijk om de kosten te verlagen. Maar soms heb ik het gevoel dat er een gevaar schuilt in te veel internaliseren van kostenreductie. Door procesautomatisering te optimaliseren, moeten we ervoor zorgen dat we altijd rekening houden met de behoeften van de klant.”

Janis Legler, Chief Product Officer bij bitcoin banking-app, Mode, opmerkingen:
“Als u een financiële dienstverlener bent, is het niet zo eenvoudig om samen te werken met een opkomende backend-serviceprovider of om gewoon een digitaal transformatieproject te starten. Als je de technologie niet in je kern hebt, wordt het moeilijk om vooruit te komen. We werken met veel handelaren en veel van hen vertellen ons over de 'verborgen inefficiënties'. Deze vloeien voort uit het werken met gevestigde betalingsspelers, wat een domino-effect heeft op andere afdelingen, zoals operations en compliance.”

Wat wel duidelijk is, is dat Britse bedrijven, door legacy-technologie niet af te stoten en de operationele efficiëntie te vergroten, een steeds riskantere strategie volgen, en een strategie die een exponentieel grotere impact zal hebben op het bredere bedrijf als deze niet wordt behandeld. Vooral wanneer dit wijdverbreide verzuim om te handelen de klantervaringen betreft die de kern vormen van een propositie - de betalingen.

Myles Stephenson, CEO van Modulr zegt over de bevindingen:“Een slechte betalingsstrategie is niet alleen inefficiënt, het kan ook een aanzienlijke en verborgen impact hebben op de bedrijfsresultaten en de klanttevredenheid. Nu we een van de ergste recessies ooit ingaan, moeten bedrijven alle gaten in hun boot dichten om te voorkomen dat ze zinken - en voor velen geldt dit ook voor hun betalingstransacties.

“In het licht van toenemende hoeveelheden digitale betalingen en een moeilijke economische omgeving, moeten Britse bedrijven ervoor zorgen dat ze een robuuste betalingsstrategie hebben als ze in de sterkste positie willen zijn om met vertrouwen de volgende normale gang van zaken in te gaan. Deze strategie moet nieuwe technologie centraal stellen in de manier waarop ze werken en betalingen ontvangen, waarbij de verborgen inefficiënties worden aangepakt die een grote impact kunnen hebben op het bedrijfsresultaat en de commerciële prestaties."

Het volledige onderzoek wordt op 29 oktober vrijgegeven. Registreer hier uw interesse om een ​​exemplaar te ontvangen dat relevant is voor uw branche.