Als advocaat die zich bezighoudt met consumentenkwesties, word ik vaak gekopieerd (of gecc'd) op klachten die lezers hebben gestuurd naar bedrijven, overheidsinstanties en professionele dienstverleners. Sommige van deze klachtenbrieven zijn gemakkelijk te lezen, komen meteen ter zake en geven een overzicht van wat er is gebeurd en wat de gewenste uitkomst is.

Anderen moeten een Ouija-bord opzetten en de geestenwereld vragen om me te helpen begrijpen waar mijn lezer van streek over is.\

Je zou versteld staan ​​van de FedEx-leveringen van lezers die een kort verhaal hebben geschreven, compleet met kopieën van alle documenten die verband houden met de transactie:ontvangstbewijzen, instructiehandleidingen, e-mails, sms-berichten, transcripties van telefoongesprekken. En er zijn meestal ook 20 cc's. Ik lees niets van dit alles. In plaats daarvan bel ik en vraag ik om een ​​korte uitleg over wat het allemaal inhoudt en hoe ik kan helpen.

Het is een kunst om een ​​effectieve klachtenbrief of online post te schrijven die niet alleen resultaten oplevert, maar die, indien correct behandeld, een echte overwinning voor alle partijen kan zijn.

Ik besprak deze kwesties met twee vrienden van deze column, bedrijfshoogleraren Lyle Sussman en David Schein. Sussman is emeritus hoogleraar en voormalig voorzitter en hoogleraar management en ondernemerschap aan de universiteit van Louisville. Schein is de Cameron Endowed Chair in Management en Marketing en directeur van Graduate Programs in de Cameron School of Business aan de University of St. Thomas in Houston. Hij is ook gastheer van een enorm interessante podcast, 'Saving America', en ik had het genoegen een van zijn gasten te zijn bij een aflevering over Timeshare Traps.

Beide experts richtten zich aanvankelijk op één belangrijk aspect van het klachtenproces dat vaak over het hoofd wordt gezien, met mogelijke, verstrekkende, schadelijke gevolgen:

Wat zegt uw klacht over u als persoon?

Sussman: U moet ervan uitgaan dat uw klacht wordt gelezen door mensen die niets met het probleem te maken hebben. In vijf minuten, met sociale media, kan het bericht viraal gaan en door iedereen ter wereld worden bekeken.

Schein: U bent ongetwijfeld van streek. Maar vraag het jezelf af. “Hoe reflecteert mijn taal op mij als persoon? Vind ik het onredelijk? Alsof ik een gek ben, gewoon maar aan het wandelen?”

Hoe boos je ook bent, gebruik geen godslastering! Ga een moment achteruit en denk:"Wat als ik solliciteerde naar een baan of een promotie, mijn naam wordt gezocht en deze boze, onsamenhangende post opduikt?"

Draai dit ondersteboven en dezelfde redenering geldt voor degene die reageert op de klacht. Een sarcastisch, gemeen antwoord schaadt je geloofwaardigheid.

Sussman: Toon een ruwe versie van de klacht of reactie aan iemand wiens oordeel en gezond verstand u vertrouwt. In de zakenwereld zou dit juridische of public relations zijn. Vergeet nooit dat wat je schrijft met de wereld kan worden gedeeld.

Klaag in detail bij de juiste persoon

Een van de redenen waarom ik op zoveel klachten wordt gekopieerd, is het kennelijke gebrek aan een zinvolle reactie. Dus, hoe kun je de kans vergroten dat een echte persoon oplet?

Schein: Als u geen antwoord, een standaardbrief of een onzinnig antwoord krijgt, dan is het tijd om wat onderzoek te doen en een echte persoon op de ladder te vinden om uw klacht te behandelen. Zoek uit wie er in het managementteam zit, zoek e-mailadressen op en schrijf ze beleefd op.

Sussman: Uw klacht moet gedetailleerde informatie bevatten. Bijvoorbeeld de datum waarop u het product heeft ontvangen, specifiek wat er mis is gegaan, het factuurnummer en referentie-informatie zodat het management u kan vinden.

Aan de andere kant, reageer op klachten door te laten zien dat je om je geeft

Vanuit het perspectief van het bedrijf, hoe meer persoonlijk management op de klacht kan reageren, in tegenstelling tot een standaardbrief, hoe groter de kans op een positieve oplossing. Een antwoord op een standaardbrief waarin de problemen niet specifiek en individueel worden behandeld, kan echter schadelijk zijn. Het laat zien dat uw bedrijf niet bezig is met het echt oplossen van problemen.

Zeg daarom:"We zullen uiterlijk op (datum) contact met u opnemen met (de gevraagde informatie of actie)." Hoe specifieker, hoe beter:datum, tijd en agenda. Dit geeft aan dat de briefschrijver is gehoord.

Vaak lezen we online:"Ze beloofden contact met me op te nemen en deden dat nooit." Als je een terugbetaling, een vervanging, comp-tickets, wat dan ook belooft, zorg er dan voor dat het ook echt gebeurt.

Schein: Een goed doordacht antwoord kan een geweldige manier zijn om goodwill te creëren en uw bedrijf te helpen. Maar denk er niet aan om iemand zomaar van je af te krijgen. Een mooi geschreven antwoordbrief of reactie op een bericht kan een positieve impact hebben die veel verder gaat dan dit ene geval.

Wees je bewust van de emoties die daarbij komen kijken. Laat zien dat we als bedrijf om geven . Spreek de persoon bij zijn naam aan, maak je reactie persoonlijk en besef de waarde van empathie. Op die manier bereik je een heel ander en echt positief resultaat.

Ter afsluiting van ons interview drongen beide bedrijfsprofessoren erop aan:"Wees nooit bang om je verontschuldigingen aan te bieden, vooral niet als de briefschrijver heeft verklaard dat hij zich niet gerespecteerd voelde. Wees attent en gebruik alinea's. Voer de spellingcontrole van uw document uit, want niets is zo beledigend als een slecht gespeld document."

Dennis Beaver beoefent de wet in Bakersfield en verwelkomt opmerkingen en vragen van lezers, die kunnen worden gefaxt naar (661) 323-7993 of gemaild naar [email protected]. Bezoek ook dennisbeaver.com.