In 2019 ruilde Terry Smith uit Jacksonville, Florida zijn Corvette Grand Sport 2019 in voor een Chevrolet Silverado-pick-up van hetzelfde modeljaar. Maar kort nadat hij de truck had gekocht, begon hij slecht te lopen en moesten bepaalde onderdelen onmiddellijk worden vervangen. Hij had problemen met de transmissie, klimaatregeling en tractie, zegt Smith. Hij nam contact op met een vriend, een advocaat, die hem adviseerde een klacht in te dienen bij General Motors voordat hij juridische stappen ondernam (zie hieronder voor details over citroenwetten).
Smith belde GM en beschreef de problemen van de truck. Hij vertelde het bedrijf dat hij juridische stappen kon ondernemen, maar liever niet. GM stemde ermee in om de truck te bekijken, maar ontdekte dat deze functioneerde zoals ontworpen. Toch adviseerde Smiths advocaat-vriend hem om opnieuw te bellen en volhardend te zijn. Na drie maanden bellen en klagen, stemde GM ermee in hem $ 5.000 te betalen.
Afgelopen mei, nadat de prijzen voor gebruikte auto's en vrachtwagens waren gestegen, besloot Smith de Silverado te verkopen. Hij liet het taxeren door CarMax, dat hem $ 1.000 meer bood dan hij er aanvankelijk voor had betaald. "Uiteindelijk werd ik in wezen betaald om er anderhalf jaar mee te rijden", zegt Smith.
Omgaan met een defect product of slechte service kan frustrerend zijn. Maar door beproefde strategieën te gebruiken om effectief te klagen, heb je een goede kans om bevrediging te krijgen. Blijf vooral kalm en beleefd - en wees bereid om volhardend te zijn. De confrontatie met een bedrijf aangaan kan tijdrovend zijn en vergt vaak geduld.
Neem even de tijd om uw zaak voor te bereiden voordat u de telefoon opneemt of online gaat. En als je een klacht moet indienen, haal dan eerst je emoties uit het gesprek. Wees in wezen aardig, zegt klantenserviceadviseur Barbara Khozam. Dat komt omdat een boze klant een medewerker van de klantenservice in de verdediging kan schieten.
Hoe nauwkeuriger je de details van je situatie kunt beschrijven, hoe groter de kans dat je resultaten krijgt, zegt Khozam. Maar hoewel het belangrijk is om context te bieden en het hele plaatje te geven, moet u ervoor zorgen dat u het bedrijf niet overspoelt met onnodige informatie. "Zorg ervoor dat u bij het indienen van een klacht alleen de feiten vermeldt", zegt Michaela McDonald, gecertificeerd financieel planner in New York City. Als je een defect product hebt gekocht, maak dan foto's en voeg deze toe aan een e-mail of post op sociale media. Als je klaagt over een dienst, kan het de moeite waard zijn om de dienstbeschrijving te bekijken en aan te geven wat er in jouw geval is weggelaten of gewijzigd, zegt McDonald. U kunt zelfs de servicebeschrijving kopiëren en plakken in uw bericht aan het bedrijf.
Als u herhaaldelijk een bedrijf hebt gebeld over onbekwame service en bent genegeerd, leg dan uit hoe vaak u hebt gebeld en wanneer. Als u een loyale klant bent, kunt u ook vermelden hoe lang u het bedrijf al betuttelt en wat u leuk vindt aan het bedrijf.
Hoe dan ook, praten met een mens is vaak de beste keuze. Dus als u geen resultaten krijgt door een online formulier in te dienen of een geautomatiseerd online chatsysteem of een geautomatiseerde telefoniste te gebruiken, kijk dan of u een medewerker van de klantenservice kunt bereiken. Soms is dat niet eenvoudig - telefoonmenu's en websites bieden misschien geen manier om rechtstreeks een vertegenwoordiger te bereiken - en misschien moet u buiten de bronnen van het bedrijf kijken om erachter te komen hoe u in contact kunt komen met een echte persoon.
Een beetje van je eigen onderzoek doen, kan een lange weg gaan. Probeer eens www.gethuman.com te bezoeken, waar telefoonnummers en snelkoppelingen staan voor het bereiken van een echt persoon bij een aantal bedrijven. Via LinkedIn of op websites zoals www.ceoemail.com kunt u ook vaak de namen en contactgegevens van bedrijfs-CEO's en C-suite-medewerkers vinden.
Een eigenaar of manager zal je waarschijnlijk eerder kunnen helpen dan de meeste andere medewerkers van het bedrijf, zegt Khozam. "En als je je situatie op een rustige en gedetailleerde manier communiceert, kan een eigenaar of een manager waarschijnlijk iets doen", zegt ze.
De rol van sociale media bij klachten van consumenten is de afgelopen jaren aanzienlijk gegroeid. "Recensies op sociale media kunnen een bedrijf maken of breken", zegt Khozam, en een goed bedrijf met een goede eigenaar zal bovenop zijn aanwezigheid op sociale media komen. Soms laat een bedrijf zelfs iemand zijn sociale media beoordelen. Maar hoewel het online achterlaten van een recensie of het reageren op de sociale-mediapagina van een bedrijf een effectieve manier kan zijn om hun aandacht snel te trekken, raadt Khozam aan om als laatste redmiddel sociale media te gebruiken.
Contact opnemen met een consumentenbureau of overheidsbureau kan helpen. Maar zorg ervoor dat u de rol ervan begrijpt; sommige organisaties bemiddelen tussen de consument en het bedrijf, terwijl andere gewoon klachten verzamelen om patronen te ontdekken. In veel gevallen zal het Better Business Bureau (www.bbb.org) uw klacht doorsturen naar een bedrijf en met beide partijen samenwerken om het probleem op te lossen. Voor een lijst met groepen die u kunnen helpen, evenals voorbeeldbrieven en meer tips over effectief klagen, gaat u naar www.consumer-action.org voor een handleiding 'Hoe te klagen', die beschikbaar is in drie talen.
Als uw bank of een andere financiële dienstverlener een fout maakt op uw kosten, kunt u een klacht indienen bij het Consumer Financial Protection Bureau. Het CFPB heeft het afgelopen jaar meer dan een half miljoen klachten van consumenten verwerkt, zegt Scott Steckel, programmamanager stakeholderbetrokkenheid voor consumentenreacties bij het CFPB. De meest voorkomende klachten waren recentelijk problemen met kredietrapportage, incasso of betaal- en spaarrekeningen. Maar het CFPB ziet "de hele waterval van consumentenklachten in de financiële dienstverlening aan consumenten", zegt Steckel. U kunt bij het CFPB terecht voor hulp bij transacties met een bank of met een tussenpersoon, een verzekeraar of een andere financiële dienstverlener. Het bureau behandelt ook problemen met autoleningen en persoonlijke leningen.
Als u een klacht heeft, dient u deze in op de CFPB-website (www.consumerfinance.gov) of telefonisch (855-411-2372) in meer dan 180 talen. U kunt ook een brief schrijven of een fax sturen. Uiteindelijk krijgt elke klacht een zaaknummer en wordt deze in de Consumer Complaint Database geplaatst, een doorzoekbare bron die beschikbaar is voor het publiek en elke nacht wordt bijgewerkt.
Het overgrote deel van de klachten komt via de website van het bureau, zegt Steckel. Identificeer het product of de dienst, vermeld het probleem dat u ermee heeft, noem het financiële bedrijf en geef uw gewenste oplossing aan, en het CFPB zorgt ervoor dat het bedrijf binnen 15 dagen contact met u opneemt. U moet ook bevestigen dat uw klacht waar en correct is, maar u hoeft niet eerst contact op te nemen met het bedrijf. “We zeggen altijd probeer eerst naar het bedrijf te gaan, maar het is niet verplicht”, zegt Steckel. "Als je een probleem hebt met een financieel product of financiële dienst, dan staan we voor je klaar", zegt hij.
Overweeg enkele preventieve strategieën om teleurstelling te voorkomen. Een daarvan is de 24-uursregel, zegt McDonald. Als u overweegt een grote aankoop te doen, geef uzelf dan minimaal 24 uur de tijd om erover na te denken. Als je tijd hebt om onderzoek te doen, lees dan consumentenrecensies en bekijk een bedrijf voordat je het betuttelen. De website van het Better Business Bureau bevat beoordelingen en klachten over aangesloten bedrijven. U kunt uw klacht over een bedrijf ook delen op de openbare BBB-klachtenpagina; veel bedrijven zullen daar reageren en contact opnemen met consumenten. Zoek eenvoudig naar het bedrijf op de BBB-website, selecteer de pagina, scrol naar het gedeelte met het label "Klachten van klanten" en klik op "Een klacht indienen" om zelf een klacht te schrijven. U kunt ook zien of andere consumenten soortgelijke problemen hebben gehad en hoe het bedrijf op die klachten heeft gereageerd.
Als u onlangs een nieuwe of gebruikte auto heeft gekocht die niet aan uw verwachtingen voldoet, heeft u mogelijk juridische mogelijkheden. "Citroenwetten", die kopers van zogenaamde citroenauto's beschermen, verschillen per staat. Staatscitroenwetten verwijzen over het algemeen naar een citroen als een voertuig dat onlangs is gekocht of geleased (meestal in de afgelopen twee jaar) met gebreken die de fabrikant of dealer niet binnen een redelijke tijd kan verhelpen.
Alle 50 staten hebben een soort nieuwe auto-citroenwet. Volgens de meeste staatswetten heb je recht op een volledige terugbetaling voor een nieuwe auto die in aanmerking komt als een citroen.
Zes staten - Hawaii, Massachusetts, Minnesota, New Jersey, New York en Rhode Island - hebben ook autocitroenwetten toegepast. De wetten hebben meerdere voertuigclassificaties voor dekking, wat betekent dat eventuele vergoedingen afhankelijk zijn van de leeftijd van het voertuig en het aantal kilometers dat ermee is gereden.
Zeven andere staten hebben bepaalde beschermingen voor kopers van gebruikte voertuigen. Arizona en New Mexico eisen dat tweedehands autodealers een garantie bieden voor minimaal de eerste 15 dagen na de verkoop of de eerste 500 mijl. Connecticut en Nevada vereisen ook een vorm van garantie, met verschillende beperkingen. In Maine moet een voertuig eerst een veiligheidsinspectie doorstaan. En in Pennsylvania en Illinois hebben dealers beperkingen op de flexibiliteit van de garantie die ze bieden voor gebruikte auto's. Een federale wet zorgt er ook voor dat fabrikanten hun garanties nakomen; als de citroenwet van uw staat niet voldoende bescherming biedt, kunt u verlichting zoeken via de Magnusson-Moss Warranty Act.
U kunt gedetailleerde informatie over citroenwetten voor elke staat bekijken bij de Auto Line van het Better Business Bureau (https://bbbprograms.org/programs/all-programs/bbb-autoline/lemon-laws-by-state).