"Als je twee jaar vooruitkijkt en nadenkt over je ambities voor je digitale consumentenervaringen, wat weerhoudt je er dan van om die doelen te bereiken?"

Tientallen digitale business- en ervaringsmanagers in tal van sectoren en regio's deelden hun gedachten met ons over de huidige staat van digitale ervaring, opkomende technologie, prioriteiten en remmers. Ik heb de bevindingen samengevat in mijn serie Digital Experience Executive Conversations .

Waar gaat deze serie over? In vier rapporten schets ik de reacties van leidinggevenden per sector, waaronder bank-, verzekerings-, retail-, reis- en product- en dienstenbedrijven. Hier is een momentopname van mijn bevindingen:

• Hoe staat het met de digitale ervaring? Er zijn maar weinig geïnterviewde executives die tevreden zijn met de digitale ervaringen van hun bedrijf. De combinatie van opkomende technologie en veranderende klantverwachtingen verandert voortdurend wat mogelijk is - en dus wat ze moeten doen om hun klanten te winnen, van dienst te zijn en te behouden. Deze leidinggevenden streven ernaar om hobbelige klantreizen te vergemakkelijken door te onderzoeken wat klanten doen terwijl ze kanalen oversteken en zich te concentreren op het anticiperen op de behoeften van de klant om hen proactief van dienst te zijn. De meeste leidinggevenden waren meer gericht op hiaten dan op hun prestaties, maar elke branche had een andere focus die hun aandacht trok.
• Wat zijn de belangrijkste prioriteiten voor digitale ervaring? Alle leidinggevenden zijn gericht op het verbeteren van de ervaringen voor hun klanten, het helpen van hen om resultaten te bereiken en het vereenvoudigen van dagelijkse taken. In de komende twee jaar willen ze de basis versterken en systemen van inzicht en betrokkenheid ontwikkelen die op de juiste momenten meer gepersonaliseerde en dynamische ervaringen bieden.
• Wat zijn de belangrijkste belemmeringen voor het bereiken van doelen op het gebied van digitale consumentenervaringen? In alle sectoren merkten leidinggevenden op dat cultuur, leiderschap en budget de belangrijkste belemmeringen waren voor het bereiken van hun ambities. Cultuur steeg naar de top, deels omdat leidinggevenden zich het minst bevoegd en bekwaam voelden om veranderingen op dit gebied op de benodigde schaal te bewerkstelligen.

Vertel ons wat je denkt! Forrester lanceert zijn nieuwste executive survey om te onderzoeken hoe bedrijven mobiele apparaten, platforms, kanalen en interfaces gebruiken om hun consumenten digitale ervaringen te bieden, inclusief meldingen, chat, spraak, apps en meer. Het duikt ook in het huidige en geplande vermogen van bedrijven om de digitale ervaringen van vandaag en morgen te leveren. Om onze dankbaarheid te tonen voor het invullen van de enquête, zal Forrester elke deelnemer een scorekaart van één pagina geven die hun relatieve volwassenheid in verschillende sectoren samenvat met een kwalitatieve beoordeling van hoe ze het doen binnen hun eigen sector.

Gerelateerde Forrester-inhoud

• Merk moet digitale ervaringen implementeren in complexe landschappen
• Het gebruik van opkomende technologieën in digitale consumentenervaringen
• De staat van digitale ervaringen
• Prioriteiten voor digitale ervaring in de komende twee jaar
• Remmers voor het behalen van doelstellingen voor digitale consumentenervaringen in de komende twee jaar