Het verzamelen van Voice of Customer-informatie is zowat de meest bruikbare (en minst uitgevoerde) van alle marketingactiviteiten. Persoonlijke interviews zijn kostbaar in termen van tijd en moeite, maar ze zijn ook van ongelooflijke waarde, omdat ze ervoor zorgen dat uw bedrijf wordt geleid door wat belangrijk is voor klanten.
De eerste stap is nadenken over hoe de resulterende informatie zal worden gebruikt:
U wilt er zeker van zijn dat u verschillende stemmen hoort waar het telt. De sleutel hier is niet om verschillen te kiezen op basis van pure demografie, maar op kenmerken waarvan u denkt dat ze er echt toe doen wanneer de klant winkelt voor producten of diensten die u aanbiedt. Idealiter selecteert u vervolgens klanten om te interviewen, zodat u een volledige vertegenwoordiging van uw klantgroepen hebt.
Hier zijn enkele algemene kenmerken om over na te denken:
Mensen hebben het druk en het is voor hen een genereuze daad om hun tijd en oprechtheid te geven. U kunt een incentive aanbieden, zoals een trekking voor een cadeaubon, enz., of u kunt gewoon contact opnemen als bedrijfseigenaar die geeft om een klantgerichte onderneming. Het is het beste als het verzoek afkomstig is van de persoon die het nauwst verbonden is met en bekend is bij de klant, of dat nu de eigenaar, verkoper of vertegenwoordiger van de klant is.
De sleutel hier is om duidelijk te zijn in wat je vraagt en hoeveel tijd het zal kosten:
Onderwerp:Verzoek om interview
Beste <
Terwijl ik plannen maak voor de toekomst van <
<
Bedankt. Uw tijd en opmerkingen zijn zeker waardevol voor ons.
<
Om de meest openhartige feedback te krijgen, moet u de hulp inroepen van een onafhankelijke partij (geen klantgerichte medewerker) die ervaring heeft met het geven en vastleggen van feedback.
Houd de enquêtevragen open en breed.
Je wilt vastleggen wat “top of mind” is en belangrijk is voor de klant. Houd daarom de vragen van algemene aard op waarde, zoals:
De interviewer moet open en bemoedigend zijn, maar stil, zodat de klant op zijn of haar eigen manier kan spreken. Noteer zoveel mogelijk exacte bewoordingen. Communicatie is grotendeels non-verbaal, dus leg toon, pauzes, gezichtsuitdrukkingen, algehele energie en enthousiasme vast. Bedank de klant nadat het interview is voltooid.
Zoek na een aantal interviews (meestal een paar in elke categorie gedefinieerd in stap x) naar patronen en inzichten.
Pas deze aan om ervoor te zorgen dat de gegevens die u verzamelt, u naar uw doelen brengen die in de eerste stap zijn gedefinieerd.