De uitbraak van COVID-19 heeft miljoenen mensen over de hele wereld getroffen met een alarmerende impact, maar met verschillende ervaringen in verschillende landen. De eerste van vele lessen is dat voor veel bedrijven zowel hun bedrijfs- als bedrijfsmodellen niet waren voorbereid op een dergelijke verstoring - Zwitserland was geen uitzondering.
In de eerste blog in onze serie hebben we ons perspectief geïntroduceerd op de onmiddellijke stappen die banken moeten nemen bij de overgang van de RESPOND- naar de RECOVER-fase. Sindsdien is het aantal nieuwe gevallen in Zwitserland drastisch verminderd en op 29 april kondigde de Federale Raad maatregelen aan om de scholen en meer in het algemeen de economie te heropenen. Dit zijn positieve ontwikkelingen, maar zoals onze regering tijdens de conferentie al zei, gaat deze heropening niet naar het "normale" dat we kenden vóór de uitbraak, maar naar een "normaal" post-lockdown, wat inhoudt dat we een reeks gedragingen aanhouden om de virusverspreiding onder controle (bijv. social distancing).
In deze blog delen we zes belangrijke observaties en lessen die zijn geleerd van de landen die vroeg werden getroffen, en bieden we een perspectief op wat dit 'normale' na de lockdown in de toekomst voor onze bedrijven betekent.
De terugkeer naar de nieuwe norm zal niet plotseling zijn. Het zal de komende 18 maanden een geleidelijk proces zijn en we kunnen verdere gedeeltelijke of totale lockdowns verwachten. China heeft er al een gepland in oktober met de terugkeer van het koude weer. De omgeving na de crisis zal waarschijnlijk anders zijn dan we gewend waren, en organisaties zullen onmiddellijke aanpassingen aan hun bedrijfs- en bedrijfsmodellen moeten definiëren en implementeren.
Om dit in de praktijk te brengen, hebben we zes belangrijke observaties in kaart gebracht langs de vier pijlers van de operationele structuur – Werkplek, Personeel, IT-systemen en Processen – om een effectieve voortzetting van het bedrijf en de operaties te bereiken.
Thuiswerken kan zeer voordelig zijn. Om het meeste voordeel te behalen, moeten instellingen verder gaan dan eenvoudig werken op afstand en flexibele werkomstandigheden op afstand omarmen, gekoppeld aan resultaatgerichte kenmerken van slim werken. Dit kan zich vertalen in een verhoging van de productiviteit en werktevredenheid van medewerkers, dankzij een betere balans tussen werk en privé.
Werken op afstand maakt het moeilijk voor medewerkers om zich betrokken en betrokken te voelen. Banken moeten nieuwe manieren ontwikkelen om de betrokkenheid en motivatie van hun mensen te behouden en een sterk gevoel van verbondenheid en bedrijfsidentiteit te creëren, zelfs als er veel minder persoonlijke interactie is. Banken kunnen hun virtuele teams geïnformeerd en betrokken houden door een inclusieve benadering van betrokkenheid te hanteren (bijvoorbeeld door middel van een wekelijkse quiz, dagelijkse koffie, een web happy hour).
Nu werken op afstand belangrijker wordt, moeten werknemers zich concentreren op de dagelijkse doelstellingen, en niet alleen op het aantal uren dat ze aan het werk zijn. Personeelscontracten en prestatiebewaking moeten daarom dienovereenkomstig worden aangepast, waardoor de afstemming op objectieve modellen wordt vergroot. Als technologische apparaten en oplossingen van cruciaal belang zijn voor werken op afstand, moeten banken hun werknemers in staat stellen om anders te werken om te slagen.
Het gedrag en de verwachtingen van klanten evolueren al geruime tijd naar een meer digitale wereld. Met de uitbraak van COVID-19 moeten banken snel handelen om de manier waarop ze hen van dienst kunnen zijn te heroverwegen en aan te passen.
Ze moeten belangrijke processen herzien en digitaliseren – van voor naar achter – en hun producten en diensten aanbieden via tal van kanalen (bijv. bij traditionele particuliere banken is het openen van een rekening niet altijd online mogelijk). Bovendien is dit een kans om de klantervaring opnieuw te ontwerpen en na te denken over wat belangrijk is voor de verschillende klantsegmenten. Er zijn nieuwe en onconventionele strategieën nodig om de interactie met klanten te herdefiniëren.
Technologie kan werknemers virtueel verbonden en productief houden. Om dit te doen, moeten banken de juiste mix van tools selecteren om dezelfde productiviteitsniveaus te garanderen als bij face-to-face-werkmethoden. Banken moeten er ook voor zorgen dat de technologieën en infrastructuur werken op afstand kunnen ondersteunen en digitale betrokkenheid op grotere schaal aankunnen. Het doel zou moeten zijn om werknemers het gevoel te geven dat ze in hun kracht staan, aangezien banken de implementatie van digitale tools versnellen en relevante training bieden.
Vertrouwelijkheid van klanten maakt al lang deel uit van het DNA van banken, met name Zwitserse banken. Met de veranderingen veroorzaakt door de COVID-19-uitbraak, namen de cyberdreigingen aanzienlijk toe. De crisis heeft aangetoond dat een meer holistische aanpak nodig is, waarbij externe toegang wordt geïntegreerd en mogelijk gebruik wordt gemaakt van AI-methoden (voor continue updates en monitoring). Dit is een kans om de bredere opzet opnieuw te bekijken om de voordelen voor gebruikers te vergroten en de kosten te verlagen, b.v. door het gebruik van cloudplatforms opnieuw te beoordelen.
Zoals vermeld in onze vorige blog, zal social distancing veel langer duren dan een paar weken. Het verbeteren van de digitalisering en virtualisatie van processen is niet langer alleen een kwestie van efficiëntie en kostenreductie, het is de enige oplossing om zowel tijdens als na de crisis continuïteit te garanderen.
De huidige ongekende situatie biedt de mogelijkheid om vast te stellen welke kortetermijnaanpassingen in de toekomst van kracht moeten blijven. In de toekomst zouden banken bijvoorbeeld een optie voor slim werken en virtuele participatie als de nieuwe norm moeten instellen, in plaats van de uitzondering. Op de lange termijn kan deze nieuwe manier van werken een kans bieden om te heroverwegen hoe we een veerkrachtiger personeelsbestand kunnen creëren en meer kunnen focussen op gezondheid en welzijn.
COVID-19 raakt de wereld hard. Het is niet verrassend dat de waarnemingen uit andere landen erg lijken op de waarnemingen die we hier ervaren. Nu we een "normale" post-lockdown ingaan, met scholen, winkels en restaurants die deze week open gaan, zullen we ons niet in de wereld bevinden die we enkele weken geleden verlieten. Instellingen over de hele wereld moeten nadenken over hoe ze kunnen voortbouwen op het momentum dat is ontstaan door de uitbraak om de efficiëntie duurzaam te verbeteren en zich tegelijkertijd aan te passen aan nieuwe behoeften van klanten.
Op zoek naar de lange termijn:de beste opties voor het grote geheel
5 Warren Buffett-aandelen waar hij waarschijnlijk voor de lange termijn in zit
De beste bank voor jou, 2019
Moeilijke kansen voor de klasse van COVID-19
Lange termijn vermogenswinstbelasting en de grootvader
Wat zijn de beste SIP-beleggingsfondsen voor langetermijninvesteringen
2 dividendaandelen voor de lange termijn