Mobiele apps zijn het favoriete kanaal geworden van miljoenen Europeanen, vooral sinds COVID-19. Uit gegevens van Forrester blijkt dat ongeveer 40% van de Franse, 54% van de Italiaanse en 54% van de Britse online volwassenen hun bankzaken de afgelopen maand op een smartphone hebben gedaan – via de mobiele website of app van de bank – in de afgelopen maand. En dus moeten banken, in het licht van de stijgende klantverwachtingen, nieuwe uitdagers en snel veranderende technologie, mobiele ervaringen goed bieden.
Om erachter te komen hoe effectief banken aan de verwachtingen van klanten voldoen, hebben we in juni en juli 2021 de mobiele apps van 13 Europese bankmerken beoordeeld op zowel functionaliteit als gebruikerservaring:BBVA, Boursorama, Danske Bank, ING, Intesa Sanpaolo, Lunar, Monzo , N26, NatWest, PKO Bank Polski, Revolut, Santander en Société Générale. We selecteerden toonaangevende retailbanken en vier snelgroeiende neobanken.
BBVA en Intesa hadden de beste algemene scores in onze review en waren de leiders in zowel digitale functionaliteit als gebruikerservaring. Santander behaalde de op één na hoogste score op functies en functionaliteit, en NatWest behaalde de op één na hoogste score op gebruikerservaring. BBVA viel vooral op door zijn Bconomy-functies die rekeningsaldi voorspellen en klanten helpen hun financiële welzijn te verbeteren met persoonlijke begeleiding. De volledig opnieuw ontworpen app van Intesa Sanpaolo biedt ook meerdere financiële welzijnstools en biedt een gedifferentieerde en sterke gebruikerservaring die bankieren voor iedereen toegankelijk maakt.
Veel banken hebben dit jaar nieuwe apps ontworpen of gelanceerd of zijn ermee bezig. Die traditionele banken die investeren in ontwerp- en engineeringtalent, ultramoderne technologie en moderne ontwikkelings- en leveringstechnieken, kunnen betere mobiele ervaringen bieden en net zo snel gaan als neobanken … zo niet sneller. Terwijl Lunar, Monzo, N26 en Revolut het goed deden in onze evaluatie, werden ze ingehaald op het gebied van mobiele ervaring door gevestigde exploitanten zoals BBVA, Intesa Sanpaolo, Santander en NatWest.
Op waarden gebaseerde consumenten willen dat hun uitgaven een positieve impact hebben. De banksector is geen uitzondering. Toonaangevende banken bieden klanten duurzame bankproducten, helpen hen hun ecologische voetafdruk te begrijpen en verlagen, en koppelen reguliere bankactiviteiten aan positieve acties. Lunar laat klanten bijvoorbeeld een klein percentage van elke kaartbetaling doneren aan Project Blue, een initiatief om plastic afval in de oceanen te verminderen, terwijl BBVA meerdere duurzame financiële producten biedt, zoals groene leningen, hypotheken en kaarten en tips over hoe je energiezuiniger in huis.
Forrester-klanten kunnen meer te weten komen over best practices voor mobiel bankieren in ons nieuwe rapport, The Forrester Digital Experience Review™:European Mobile Banking Apps, Q3 2021, en luisteren naar ons on-demand webinar, 2021 European Mobile Banking Apps Review. Plan gerust een gesprek met ons in via ons informatiesysteem.