Wanneer u een instelling kiest om uw betaalrekening, creditcard, hypotheek of verzekeringspolis te verstrekken, weet u dat het belangrijk is om de rentetarieven, vergoedingen, polispremies en alle andere factoren die van invloed zijn op hoeveel geld u besteden of sparen met uw selectie. Maar klantenservice is vaak een bijzaak, vooral omdat je eerst klant moet zijn voordat je kunt beoordelen hoe goed de service is. Tenzij je echt geluk hebt gehad, weet je hoe frustrerend een aanloop met een slechte klantenservice kan zijn. Als uw hypotheekverstrekker u niet op tijd naar de slottafel krijgt, of als uw autoverzekeraar na een ongeval met de voeten loopt bij het betalen van reparaties, kan het zijn dat u geen woonruimte of auto heeft om langer te rijden dan u had verwacht. Evenzo betekenen superieure rentetarieven en lage kosten niet veel als de banken en creditcarduitgevers die ze aanbieden niet snel een einde maken aan frauduleuze transacties of andere problemen met uw rekeningen aanpakken.
Om u te helpen klantenservice toe te voegen aan de besluitvorming, presenteren we onze tweede jaarlijkse ranglijst van grote financiële dienstverleners. We hebben grote banken, creditcarduitgevers, hypotheekverstrekkers en woning- en autoverzekeraars geëvalueerd op basis van hoe zij hun klanten behandelen. Afgelopen najaar hebben we een landelijke enquête gehouden onder de huidige klanten van 10 bedrijven in elk van de vier categorieën, waarbij we respondenten hebben gevraagd de bedrijven te beoordelen op verschillende aspecten van hun ervaring. Op basis van de resultaten selecteerden we de vijf of zes finalisten met de hoogste scores in elke categorie (het gekozen aantal was afhankelijk van het feit of de bedrijven gelijk stonden voor plaatsing) en namen vervolgens elk van die bedrijven onder de loep.
We hebben rekening gehouden met klachten van consumenten over de bedrijven die worden gevolgd door het Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) en de National Association of Insurance Commissioners (NAIC), en we hebben de mobiele apps en websites van de bedrijven beoordeeld om te zien of klanten goed worden bediend door hun digitale hulpmiddelen. We telden de scores voor elk onderdeel van ons onderzoek om gouden, zilveren en bronzen medaillewinnaars in elke categorie te bepalen, en we riepen ook de bedrijven op met de beste digitale tools. (Zie het einde van het artikel voor meer informatie over hoe we de winnaars hebben gekozen.)
Een belangrijke conclusie is dat geweldige klantenservice en aantrekkelijke financiële voorwaarden elkaar niet uitsluiten. Op één na kwamen alle banken die onze klantenservice hebben verdiend, ook voor in onze meest recente ranglijst van de beste banken op basis van rekeningopbrengsten en kosten (zie De beste bank voor u). En alle creditcarduitgevers die in dit artikel worden genoemd, hebben een plek verdiend in onze nieuwste ranglijst van creditcards op basis van hoe overvloedig hun beloningsprogramma's zijn (zie De beste beloningskaarten voor jou).
Licentie-opties voor winnende bedrijven: Logo-licenties • Reprint/E-Print producten • Plaques
Of u nu een betaalrekening, spaarrekening, depositocertificaat of lening bij een bank heeft, u zult profiteren van de interactie met vertegenwoordigers die u helpen bij het beheren van uw rekeningen en het oplossen van problemen die zich voordoen. En als u het grootste deel van uw bankzaken online doet, is toegang tot robuuste digitale tools een must. Zelfs als u af en toe een filiaal wilt bezoeken, kan de mogelijkheid om cheques te storten en rekeningmeldingen van uw telefoon te ontvangen u tijd besparen en u waarschuwen voor ongebruikelijke activiteiten in uw rekeningen.
De concurrentie was hecht onder onze bankdeelnemers, maar Chase versloeg de rest. Chase is de grootste bank in de VS, zowel in termen van binnenlandse activa ($2,5 biljoen) als binnenlandse deposito's ($2 biljoen). De bank heeft meer dan 4.700 vestigingen verspreid over 48 staten en Washington, D.C., dus de kans is groot dat degenen die de voorkeur geven aan persoonlijke diensten, een locatie kunnen vinden.
Jagen won mede dankzij de relatief sterke resultaten in onze analyse van klachtengegevens van het CFPB. Van de klachten over Chase had bijna een kwart betrekking op problemen met het storten en opnemen van rekeningen, zoals langzame of stopgezette overboekingen of vertragingen bij het beschikbaar komen van gestorte fondsen voor klanten. Andere belangrijke problemen waren het gebruik van een geldautomaat of bankpas, het sluiten van klantrekeningen en ongeautoriseerde rekeningen door kredietverstrekkers of andere bedrijven. Toch behoorde Chase in ons onderzoek onder huidige klanten tot de twee beste instellingen voor bijna elk gerangschikt kenmerk.
De mobiele app en website van Chase zitten boordevol functies, hoewel we soms moeite hadden om ertussen te navigeren. Klanten kunnen e-mail- of mobiele waarschuwingen instellen om op de hoogte te worden gesteld van een laag saldo, een roodstand, een directe storting of cheque, een gewijzigd accountwachtwoord of een aanstaande betaling van een rekening. Je kunt je betaalpas ook uitzetten bij verlies of diefstal (en weer aanzetten als je de pas vindt) of een vervangende pas bestellen. Als u hulp van Chase nodig heeft, kunt u een notitie verzenden via het Secure Message Center, een telefonische of filiaalvergadering plannen met een vertegenwoordiger of een lijst met telefoonnummers van de klantenservice bekijken. De app beschikt ook over een virtuele assistent die bepaalde vragen kan beantwoorden of bepaalde acties kan ondernemen, zoals het betalen van rekeningen of het overmaken van geld.
Wells Fargo verdient de zilveren medaille. Net als Chase dankt het zijn reputatie grotendeels aan een redelijk aantal klachten bij het CFPB in verhouding tot zijn marktaandeel. Ongeveer de helft van de klachten had betrekking op problemen met stortingen en opnames of met een geldautomaat of pinpas, bankfouten en ongeoorloofde transacties door een kredietverstrekker of ander bedrijf.
Het is berucht dat Wells Fargo in 2016 onder vuur kwam te liggen voor het openen van miljoenen ongeautoriseerde bank- en creditcardrekeningen zonder toestemming van klanten. Sindsdien heeft de bank miljarden dollars uitbetaald aan terugbetalingen van klanten en schikkingen met regelgevers, en heeft ze veranderingen aangebracht binnen het bedrijf, zoals het verwijderen van de hoge druk verkoopdoelen die het schandaal aanwakkerden. En in ons onderzoek spraken huidige klanten over het algemeen hun tevredenheid uit over de bank. De app en website hebben schone interfaces en vinken de meeste vakjes aan voor de functies die bankklanten gewend zijn, hoewel het minder meldingen over accountactiviteit biedt dan veel van zijn collega's.
TD Bank claimt de bronzen medaille dankzij zijn voorsprong in ons klantenserviceonderzoek. Klanten gaven het over de hele linie hoge cijfers voor de vier klantenservicekenmerken die we hen vroegen te beoordelen (zie hieronder), en ze hadden een positieve indruk van de mobiele app en website. We vonden de digitale tools van TD overzichtelijk en gemakkelijk te navigeren, hoewel ze minder toeters en bellen bevatten dan die van sommige andere instellingen. Een teleurstellende functie op de app en website:de enige waarschuwingen die u kunt instellen, zijn voor een laag of hoog saldo, tegen limieten die u kiest. Je moet een extra app downloaden om de activiteit van de pinpas te volgen. Wat de klachten van klanten bij het CFPB betreft, omvatte het merendeel problemen met stortingen en opnames en met het gebruik van een geldautomaat of debetkaart, bankfouten, het openen van rekeningen als gevolg van fraude en het verzuim van de bank om geadverteerde voorwaarden te verstrekken wanneer klanten een account.
Uitstekende klantenservice van een creditcardmaatschappij kan betekenen dat er weinig interactie is tussen u en het bedrijf. Zolang uw afschriften nauwkeurig de kosten vermelden en u alle beloningen en voordelen ontvangt die u toekomt, heeft u misschien weinig reden om contact op te nemen. Maar als u een probleem tegenkomt, moet de uitgever een soepel pad naar een oplossing vrijmaken. Als een crimineel bijvoorbeeld winkelt met complimenten over uw gestolen accountgegevens, sluit een goede uitgever het account snel af of laat u het zelf online bevriezen - een mogelijkheid die alle drie onze winnaars bieden.
American Express eindigt op de eerste plaats, met indrukwekkende resultaten op alle drie de gebieden die we hebben bestudeerd. Amex is een zwaargewicht uitgever van creditcards, en volgt alleen Chase op basis van kaartaankoopvolumes, volgens het Nilson Report, een branchepublicatie.
Amex versloeg de concurrentie in ons onderzoek onder huidige klanten, met uitstekende beoordelingen voor klantinteracties met vertegenwoordigers van de klantenservice. Het aantal klachten over het bedrijf bij het CFPB bedroeg slechts ongeveer de helft van het bedrag dat zou kunnen worden verwacht op basis van het aandeel van Amex in de creditcardmarkt. Onder de klachten die klanten over Amex indienden, was een van de meest voorkomende problemen van het bedrijf om aankoopgeschillen op te lossen of om geadverteerde of promotionele kaartvoorwaarden te verstrekken, evenals problemen met kaartbeloningen, vergoedingen, betalingen en het sluiten van klantaccounts door Amex.
Ontdek zette ook overal sterke scores neer. Het aantal klachten bij het CFPB over Discover in verhouding tot het marktaandeel van het bedrijf was beter dan dat van onze andere creditcardfinalisten. Veel klachten over Discover hadden te maken met het onvermogen van het bedrijf om aankoopgeschillen op te lossen, creditcards die in rekening werden gebracht voor items die de klant niet had gekocht, kaartrekeningen die werden geopend als gevolg van identiteitsdiefstal of fraude en Discover die kaarthouderaccounts sloot.
Enquête-respondenten waren tevreden met de online tools van Discover en we vonden de app en website goed ontworpen en intuïtief, hoewel we enkele problemen tegenkwamen, zoals pagina's die af en toe vastliepen of werden weergegeven als niet-beschikbaar. Klanten kunnen profiteren van een breed scala aan functies, waaronder het instellen van activiteitswaarschuwingen voor wanneer kaartsaldi een vooraf bepaald niveau bereiken of wanneer betalingen, overzichten en saldooverdrachten op uw account worden geplaatst, naast verschillende andere opties. Tools voor het doen van betalingen en het inwisselen van beloningen zijn gemakkelijk te gebruiken, en de Spend Analyzer verdeelt de categorieën waar uw geld naartoe stroomt. Gebruikers van Apple-apparaten kunnen Siri vragen om betalingen te doen en naar accountgegevens te zoeken.
Bronzen medaillewinnaar Chase presteerde solide in ons onderzoek en in onze beoordeling van CFPB-klachten. Veelvoorkomende problemen die klanten meldden, zijn onder meer het niet oplossen van aankoopgeschillen door Chase, kaarten die in rekening worden gebracht voor items die klanten niet hebben gekocht, Chase die kaarthouderaccounts sluit, problemen met het betalingsproces en kaarten die worden geopend als gevolg van identiteitsdiefstal of fraude. Net als onze ervaring als klant van Chase's bankdiensten, ontdekten we dat de mobiele app en website van de creditcard veel handige functies hebben, maar soms een beetje verwarrend zijn om te navigeren. Creditcardklanten kunnen waarschuwingen instellen voor vele soorten saldo-, betalings- en beveiligingsactiviteiten; u kunt zelfs een melding krijgen als uw kaart wordt opgeladen bij een tankstation.
We vinden het leuk dat de app-weergave enigszins aanpasbaar is. U kunt bijvoorbeeld kiezen welke snelkoppelingen (voor acties zoals het betalen van een rekening, het bekijken van overzichten of het bekijken van beloningssaldi) bovenaan de homepage verschijnen. En klanten met kaarten die deel uitmaken van Chase's Ultimate Rewards-programma, kunnen duidelijk de dollarwaarde van hun punten zien voor verschillende inwisselopties, zoals reisboekingen en geld terug.
Het kopen van een huis zou een gelukkige gebeurtenis moeten zijn, maar een hypotheekverstrekker die het sluitingsproces verprutst of niet op uw verzoeken reageert, kan er een nachtmerrie van maken. U kunt uiteindelijk met meer dan één hypotheekmaatschappij te maken krijgen als de geldschieter die de lening verstrekt, deze verkoopt of de dienstverlening aan een andere instelling overdraagt. Het ontvangen van een uitstekende service voorkomt hoofdpijn, zowel omdat de lening wordt goedgekeurd als wanneer u deze later afbetaalt.
Onze gouden medaillewinnaar, Rocket Mortgage , neemt deze mantra op in zijn kernfilosofieën:“Elke klant. Elke keer. Geen uitzonderingen. Geen excuses." Het lijkt te werken. Het bedrijf staat voor het tweede jaar op rij op nummer één in onze ranglijst en overtreft zijn concurrenten met een gezonde marge.
Medio 2021 veranderde Quicken Loans zichzelf volledig in Rocket Mortgage, wat voorheen alleen de naam was van zijn online hypotheekgoedkeuringsplatform. Het in Detroit gevestigde Rocket is de grootste kredietverstrekker van woninghypotheken in de VS en heeft in de eerste negen maanden van 2021 $ 275 miljard aan leningen verstrekt, volgens het brancheonderzoeksbureau Inside Mortgage Finance.
Rocket was een van de toonaangevende hypotheekverstrekkers in ons klantenserviceonderzoek en presteerde aanzienlijk beter dan andere kanshebbers in onze analyse van CFPB-klachtengegevens. Ondanks zijn forse omvang ontving het in de periode van een jaar die we bestudeerden iets meer dan 600 hypotheekklachten - minder dan alle andere finalisten op één na. Ongeveer de helft van de klachten had betrekking op het aanvragen of oversluiten van een hypotheek. Problemen tijdens het betalingsproces en problemen met het afsluiten van een hypotheek waren de oorzaak van veel van de andere klachten.
De web- en mobiele app-tools van Rocket voor hypotheekaanvragen zijn goed ontworpen, met gedetailleerde vragen om klanten door het proces te leiden. Maar we kwamen een aantal bugs tegen. Met de app hadden we bijvoorbeeld soms moeite om terug te gaan om een vorige pagina te bewerken of om naar de volgende pagina te navigeren ondanks het correct invullen van de vereiste velden. Klanten die al een hypotheek hebben, kunnen een 'Momentopname van de lening' bekijken die de componenten van hun betaling in een grafiek laat zien (inclusief hoeveel er naar hoofdsom en rente, escrow en vergoedingen gaat), plus enkele andere hulpmiddelen, waaronder een schatting van de waarde- en prijs- en verkooptrends in hun buurt, met behulp van gegevens van zusterbedrijf Rocket Homes.
Jagen wint de zilveren medaille en bewijst zijn allround kracht als het gaat om klantenservice, wat blijkt uit de toppositie bij banken en de derde plaats bij creditcarduitgevers. Het kwam overeen met Rocket als een hoge scorer in ons onderzoek, en het had een gunstige verhouding van CFPB-klachten in vergelijking met zijn marktaandeel. De meeste hypotheekklachten hadden te maken met het aanvragen of oversluiten van een hypotheek en problemen tijdens het betalingsproces. Net als bij Rocket bevatten de digitale tools voor hypotheekklanten een aantal leuke extra's, waaronder trends in de verkoop en prijzen van huizen in uw buurt en de mogelijkheid om aanbiedingen te zoeken als u op zoek bent naar een nieuw huis. Chase gaat een stap verder om klanten te helpen betalingen en geblokkeerde rekeningen te begrijpen en te beheren, door informatieve video's op haar website aan te bieden.
VS Bank rondt de top drie hypotheekverstrekkers af, met een respectabele onderzoeksscore en CFPB-hypotheekklachten die ongeveer in lijn waren met zijn marktaandeel; de meeste klachten hadden betrekking op problemen tijdens het betalingsproces en het aanvragen of oversluiten van een hypotheek.
Als er een boom op uw huis valt, uw auto betrokken is bij een ongeval of een ander ongeluk uw bezittingen overkomt, vindt u onmetelijke waarde in een verzekeraar die uw claim eerlijk en efficiënt afhandelt. Veel verzekeraars versterken ook hun digitale mogelijkheden, zodat klanten claims kunnen melden en volgen, verzekeringsbewijs kunnen opvragen en anderszins polissen online kunnen beheren.
Boerenverzekering wint voor het tweede jaar op rij de gouden medaille. Het bedrijf werd in 1928 opgericht om landbouwvoertuigen te verzekeren en bedient nu meer dan 10 miljoen huishoudens met meer dan 19 miljoen individuele polissen in elke Amerikaanse staat.
Volgens gegevens van de National Association of Insurance Commissioners zijn klachten van klanten over verzekeringsdiensten voor auto's en huiseigenaren gemiddeld slechts ongeveer de helft van wat zou kunnen worden verwacht op basis van het marktaandeel van het bedrijf - een gunstigere verhouding dan die van de andere finalisten. De respondenten van onze enquête waren vooral tevreden over de oplossing van klachten, het gebruiksgemak van de website en de mogelijkheden om contact op te nemen met de klantenservice. Klanten kunnen corresponderen met vertegenwoordigers via een livechat op de website en andere manieren om het bedrijf te bereiken, zoals telefoonnummers van de klantenservice en contactgegevens voor lokale agenten, zijn duidelijk aangegeven. U kunt de app en website ook gebruiken om verzekeringsidentificatiekaarten op te halen (vooral handig als u snel een bewijs van autodekking moet overleggen terwijl u in uw voertuig zit), claims rapporteren en beheren, betalingen doen en hulp bij pech onderweg krijgen. Als je een Apple-apparaat hebt, kun je Siri vragen bepaalde acties uit te voeren, zoals het betalen van een rekening.
Zilveren medaillewinnaar Geico is een dochteronderneming van Warren Buffett's Berkshire Hathaway en een van de grootste autoverzekeraars van het land (het verkoopt ook huiseigenarenverzekeringen die door andere bedrijven zijn geschreven). Geico presteerde het beste in ons onderzoek en stond op de eerste of tweede plaats voor elk kenmerk dat we respondenten vroegen te scoren, en het percentage klachten over het bedrijf in vergelijking met het marktaandeel is vrij laag.
Staatsboerderij maakt onze top drie verzekeraars compleet. Enquête-respondenten hadden het hoog in het vaandel voor bijna alle facetten van de klantenservice-ervaring, en de klachtenratio's van klanten op basis van NAIC-gegevens waren bovengemiddeld. En het bedrijf biedt klanten een reeks web- en app-tools, waaronder de mogelijkheid om snel uw verzekerings-ID-kaart op te halen en rekeningen te betalen in de app (u hoeft niet in te loggen om toegang te krijgen tot een van deze functies); claims rapporteren en beheren (inclusief de mogelijkheid om foto's en documenten te uploaden); hulp krijgen bij pech onderweg; en neem contact op met uw makelaar. Bovendien kunt u controleren op terugroepacties en onderhoudsschema's voor uw voertuigen krijgen.
Capital One brak niet in onze top drie van banken in het algemeen, deels vanwege een groot aantal klachten bij het CFPB in verhouding tot zijn omvang. Maar we beschouwen zijn mobiele app en website als de meest gebruiksvriendelijke van het stel, met een combinatie van eenvoudige navigatie, een aantrekkelijke interface en een handige set functies voor bankklanten. Rekeningsaldi worden netjes en prominent weergegeven op de startpagina en u kunt in elke rekening inzoomen om een lijst met recente transacties en andere details te zien. Een opvallende app-functie:in plaats van op een knop te tikken om bepaalde transacties te voltooien, zoals geld overmaken of een cheque storten, sleep je de knop over het scherm - schijnbaar een beveiliging tegen het verzegelen van een transactie met een verdwaalde handbeweging voordat je klaar bent om doe dit.
Amex versterkte zijn nummer één positie in deze categorie met een overwinning voor zijn mobiele app en website. Beide zijn eenvoudig te navigeren en bieden toch tal van functies en functionaliteit. Het is gemakkelijk om een chatbox te vinden en te gebruiken die geautomatiseerde antwoorden op uw vragen biedt, evenals toegang tot live klantenservicemedewerkers, afhankelijk van uw behoeften. Uw afschriftsaldo, totale saldo en verschuldigde betaling worden prominent bovenaan de startpagina weergegeven en recente transacties worden hieronder vermeld. Duidelijk gemarkeerde knoppen brengen u naar pagina's voor afschriften, betalingen, het bekijken en inwisselen van beloningssaldi en het beheren van taken zoals het vervangen van een beschadigde of gestolen kaart en het wijzigen van accountmeldingen. We vinden het vooral leuk dat klanten in het Membership Rewards-programma kaartvoordelen in de app kunnen sorteren en onderweg tools kunnen gebruiken, zoals een luchthavenloungezoeker voor degenen die loungetoegang hebben via hun American Express-account.
U.S. Bank wint de prijs voor beste digitale tools. Een opvallende functie:via de website en mobiele app kunt u de huidige wachttijden bekijken om met een medewerker van de klantenservice aan de telefoon te spreken en te vragen of een vertegenwoordiger u kan bellen als u liever niet in de wacht wacht. Klanten kunnen ook "cobrowsen" met bankvertegenwoordigers, waardoor klanten hun scherm kunnen delen zodat ze samen door de website of app kunnen navigeren. En afgelopen zomer introduceerde de bank eenrichtingsvideo van de vertegenwoordiger, zodat klanten kunnen zien met wie ze praten. Als reactie op een toestroom van hypotheekklanten die financiële aanpassingen nodig hadden toen de pandemie de economie deed instorten, heeft de Amerikaanse bank klanten de mogelijkheid geboden om betalingen te doen via haar webportaal met hulpprogramma's (voorheen konden ze dergelijke betalingen niet online doen). En alle basistools houden hun stand. Online en mobiele gebruikers kunnen een dashboard bekijken met tegels waarin betalingsinformatie, leningsaldi en, op veel locaties, informatie over de gemiddelde woningwaarde, de gemiddelde woninggrootte en andere kenmerken van uw buurt duidelijk worden weergegeven.
Geico gets the nod as our digital winner among insurers, with a clean, well-designed app and website that provide great features for both customers and noncustomers. As a Geico client, you can use the app to pull up digital insurance ID cards on the go, get roadside assistance, submit photos to get an estimate of vehicle damage within about 20 minutes, make payments, and chat with a virtual assistant about billing, policies and other questions. Even noncustomers can report and check claims for accidents with Geico customers and use the app to find the lowest gas prices nearby.
We started by identifying 10 of the largest companies in each category. For banks, we used Federal Reserve data regarding the institutions’ domestic assets. For credit card issuers, we examined information from the Nilson Report (an industry publication) about issuers’ total credit card purchase volume. For mortgages, we checked lending volumes for residential properties, using data from industry research firm Inside Mortgage Finance. And for home and auto insurers, we used data from the National Association of Insurance Commissioners on the dollar value of premiums written.
Then we scored our finalists in three areas. Half of the total score is based on an October and November 2021 nationwide survey of current customers, conducted by Brown Oak Audience Insights. We asked respondents to rate representatives’ availability to provide assistance, the timeliness of the companies’ response to questions and concerns, how satisfactorily the companies resolved questions and concerns, and how knowledgeable the companies’ representatives were. We also asked respondents to rate the companies’ mobile apps and websites for ease of navigation, range and usefulness of features, and ability to contact customer service. Respondents also rated their overall satisfaction with the firms.
Complaints determined 30% of the score. We checked volumes of complaints about the companies to regulators and analyzed how the complaint totals for each company compared with the firm’s share of the market. For banks, credit card issuers and mortgage lenders, we evaluated submissions in the Consumer Financial Protection Bureau’s complaint database between August 1, 2020, and July 31, 2021. For home and auto insurers, we checked 2020 complaint data from the National Association of Insurance Commissioners.
For the final 20% of the score, we judged the features and user-friendliness of our finalists’ mobile apps and websites. To name digital winners in each category, we added the average score from our own app and website reviews to the average digital-capability ratings that survey respondents provided for each company.