Het verzamelen van Voice of Customer-informatie is zowat de meest bruikbare (en minst uitgevoerde) van alle marketingactiviteiten. Persoonlijke interviews zijn kostbaar in termen van tijd en moeite, maar ze zijn ook van ongelooflijke waarde, omdat ze ervoor zorgen dat uw bedrijf wordt geleid door wat belangrijk is voor klanten.

Hier is een stappenplan voor het voeren van interviews met uw klanten: 

Bepaal wat je wilt leren en hoe je deze inzichten gaat gebruiken.

De eerste stap is nadenken over hoe de resulterende informatie zal worden gebruikt:

• Als input voor formuleringsvragen voor een groter klantenonderzoek
• Voorrang geven aan nieuwe productontwikkelingsrichtingen
• Voor marketingberichten of waardeproposities
• Om de klantenservice of klantcommunicatie te verbeteren

Bepaal uw representatieve steekproef of de groep mensen die uw klantenbestand het beste zou omschrijven.

U wilt er zeker van zijn dat u verschillende stemmen hoort waar het telt. De sleutel hier is niet om verschillen te kiezen op basis van pure demografie, maar op kenmerken waarvan u denkt dat ze er echt toe doen wanneer de klant winkelt voor producten of diensten die u aanbiedt. Idealiter selecteert u vervolgens klanten om te interviewen, zodat u een volledige vertegenwoordiging van uw klantgroepen hebt.

Hier zijn enkele algemene kenmerken om over na te denken:

• Geslacht
• Leeftijd
• Ras, etniciteit andere culturele achtergrondkenmerken
• Hoe lang ze klant zijn, hoe lang ze het product/de dienst gebruiken
• Hoe "groot" van een klant - regelmatige aankoop, eerste koper
• Levensfase:jonge professional, eerste kind, gepensioneerd, enz.
• Rol bij het nemen van de aankoopbeslissing (meestal voor B2B-verkopen)
• Rijkdom/budget
• Type probleem dat u oplost
• Gebruikt product/dienst
• Tevreden vs ontevreden vs geen klant

Vraag om interviews.

Mensen hebben het druk en het is voor hen een genereuze daad om hun tijd en oprechtheid te geven. U kunt een incentive aanbieden, zoals een trekking voor een cadeaubon, enz., of u kunt gewoon contact opnemen als bedrijfseigenaar die geeft om een ​​klantgerichte onderneming. Het is het beste als het verzoek afkomstig is van de persoon die het nauwst verbonden is met en bekend is bij de klant, of dat nu de eigenaar, verkoper of vertegenwoordiger van de klant is.

De sleutel hier is om duidelijk te zijn in wat je vraagt ​​en hoeveel tijd het zal kosten:

Onderwerp:Verzoek om interview

Beste <>:

Terwijl ik plannen maak voor de toekomst van <>, wil ik ervoor zorgen dat onze prioriteiten weerspiegelen wat voor jou het meest waardevol is. Ik zou u daarom willen vragen naar uw mening over onze huidige producten/diensten en wat u graag verder zou zien.

<> zal contact met je opnemen om je eerlijke en openhartige feedback vast te leggen. Het interview zal slechts 10-15 minuten van uw tijd in beslag nemen en kan telefonisch of op <> plaatsvinden. Laat me de komende week een paar geschikte tijdvakken weten, en we sturen je een bevestigende agenda-uitnodiging. Of voel je vrij om te weigeren als je je op een of andere manier ongemakkelijk voelt.

Bedankt. Uw tijd en opmerkingen zijn zeker waardevol voor ons.

<>

Wijs een neutrale partij aan om de interviews af te nemen.

Om de meest openhartige feedback te krijgen, moet u de hulp inroepen van een onafhankelijke partij (geen klantgerichte medewerker) die ervaring heeft met het geven en vastleggen van feedback.

Houd de enquêtevragen open en breed.

Je wilt vastleggen wat “top of mind” is en belangrijk is voor de klant. Houd daarom de vragen van algemene aard op waarde, zoals:

• Wat was de aanleiding waardoor u besloot <> te kopen?
• Was er een probleem dat je wilde oplossen?
• Waarom heb je <> gekozen?
• Wat had je van ons verwacht?
• Beschrijf de waarde die u ontvangt als klant <>.
• Hoe kunnen we het beste met elkaar omgaan/corresponderen?
• Wat zou <> nog meer voor u kunnen doen?
• Welke producten of diensten doen we NIET die u wel zou willen?

Reacties vastleggen.

De interviewer moet open en bemoedigend zijn, maar stil, zodat de klant op zijn of haar eigen manier kan spreken. Noteer zoveel mogelijk exacte bewoordingen. Communicatie is grotendeels non-verbaal, dus leg toon, pauzes, gezichtsuitdrukkingen, algehele energie en enthousiasme vast. Bedank de klant nadat het interview is voltooid.

Let op inzichten.

Zoek na een aantal interviews (meestal een paar in elke categorie gedefinieerd in stap x) naar patronen en inzichten.

Pas zo nodig aan.

Pas deze aan om ervoor te zorgen dat de gegevens die u verzamelt, u naar uw doelen brengen die in de eerste stap zijn gedefinieerd.