Het gemiddelde kleine bedrijf verliest de helft van zijn klanten in drie jaar. Wees niet gemiddeld. Bekijk goed hoe uw bedrijf goede klanten verwerft en behoudt, en zorg ervoor dat elk contactpunt een positieve ervaring is, voor u en uw klanten.

Om uw focus te verscherpen op wat klanten willen - en als u daaraan voldoet - moet u uw bedrijf onder de loep nemen met deze vier analytische tools.

1. Breng de klantreis in kaart

Geen tekenvaardigheid nodig. Het idee is om elk punt op te sommen dat een klant passeert op het pad naar de aankoop en daarna:de 'klantreis'. Dat kan zijn het bekijken van een advertentie, het bezoeken van een website, het bellen voor een afspraak, het retourneren van een aankoop. Het kan punten bevatten waar u geen controle over heeft, zoals een klant die zijn sociale netwerk controleert of een recensiesite bezoekt voordat hij de aankoop doet. De reis zal waarschijnlijk ook verdubbelen, niet rechtdoor gaan.

Bekijk je ‘kaart’ (of lijst) goed vanuit het perspectief van de klant. Zie je onderweg onnodige stappen of gebrek aan ondersteuning? Punten in het verkoopproces waar klanten afhaken? Praat met personeel en klanten om de reis (en de wegversperringen) in kaart te brengen.

Denk niet dat je de hele reis in één keer moet analyseren. Een verstandig startpunt is één stuk, zoals alleen het proces om een ​​afspraak te boeken.

2. Beheer de Micro-momenten

Onderzoekers voor Google kwamen met dit idee:dankzij mobiele telefoons die altijd bij ons zijn, beleven we allemaal een reeks 'micro-momenten', snelle informatie-innames terwijl we bezig zijn met ons dagelijks leven.

Enkele voorbeelden van Google:Iemand die huizen zoekt om te kopen op een vastgoedwebsite terwijl hij in de rij staat bij de supermarkt. Of een persoon die besluit welk merk huidcrème te kopen na het controleren van productrecensies terwijl hij in het gangpad van een drogisterij staat. Dan is er nog 'showrooming' - online een prijs opzoeken in de winkel en erop aandringen dat de winkel deze evenaart.

Hoe reageren? Kijk 24/7, 360 graden hoe uw bedrijf eruit zou zien op deze micromomenten op mobiele telefoons. Heb je een mobielvriendelijke website? Controleert u uw reputatie op recensiesites? Kijk je naar de prijzen van concurrenten? Koopt u Google- of Facebook-advertenties die zijn gericht op uw buurt of servicegebied?

3. Identificeer de momenten van de waarheid

Deze benadering zegt dat elk punt in het klanttraject, zelfs een schijnbaar onbelangrijke stap, kan veranderen in een Moment of Truth wanneer de relatie tussen bedrijf en klant voor altijd wordt beslist.

Voorbeeld:een klant loopt een winkel binnen en vraagt ​​een verkoper waar hij een artikel kan vinden.

• Mogelijk antwoord #1:"Oh, ik denk dat het ergens achterin is."
• Mogelijk antwoord #2:"Achterin in gangpad 10. Ik zal je er nu meteen heen brengen."

Hoe dan ook, een Moment of Truth dat een blijvende indruk achterlaat. Richard Normann, de Zweedse bedrijfsprofessor die het concept ontwikkelde, bedacht dat er 12 goede momenten nodig zijn om het effect van een slecht moment van klantenservice tegen te gaan.

U kunt niet op elk zinvol moment anticiperen, maar u kunt uw personeel trainen in principes en houdingen ten opzichte van klanten die hen door alle momenten heen zouden moeten helpen - en hen oefenen in hoe om te gaan met klachten of andere emotionele situaties die kunnen escaleren.

4. Vraag het ze gewoon

Om de stem van de klant echt te begrijpen, luister gewoon naar wat de klant te zeggen heeft. U kunt klanten informeel vragen (zeg aan het einde van een service:"Hoe was mijn werk vandaag?") of papieren formulieren uitdelen of een online enquête e-mailen (gratis services zoals SurveyMonkey maken dat gemakkelijk.) meest loyale klanten om hun behoeften te begrijpen; ze tevreden houden levert de grootste winst op.

Enkele belangrijke punten om te onthouden over enquêtes:

• Ze moeten kort zijn. Verwacht niet dat klanten langer dan een paar minuten bezig zijn.
• Ze moeten eenvoudig van opzet zijn:vraag klanten om uw bedrijf in het algemeen en voor specifieke services te beoordelen op basis van hun tevredenheidsniveau of hun waarschijnlijkheid om aan een vriend aan te bevelen of waarschijnlijkheid om terug te keren.
• Laat klanten weten dat de enquête anoniem is.
• Blijf neutraal:moedig ze niet aan om de vragen positief te beantwoorden.
• Het is niet de Gallup-peiling. Beschouw de enquête als aanwijzingen voor verbetering, op basis van wat sommige klanten denken, niet als een positieve of negatieve stem op uw bedrijf.