Waar zet u de marketingdollars van uw kleine bedrijf in? Meer dan zeven van de tien eigenaren van kleine bedrijven in een recent onderzoek (72 procent) zeggen dat het grootste deel van hun marketingbudget gaat naar het werven van nieuwe klanten. Slechts 28 procent besteedt het grootste deel van hun marketingbudget aan klantenbehoud.
Als uw bedrijf net begint, moet het werven van nieuwe klanten natuurlijk uw eerste zorg zijn. Maar als je eenmaal voorbij de beginfase bent, is de sleutel tot echte groei niet zozeer het verkrijgen van nieuwe klanten, maar het verkrijgen van meer omzet, grotere verkopen en langdurige loyaliteit van de klanten die je al hebt.
Hoewel eigenaren van kleine bedrijven in het onderzoek het erover eens zijn dat het grootste deel van hun inkomsten afkomstig is van loyale klanten, heeft minder dan de helft (49 procent) een klantenloyaliteitsprogramma of een ander soort klantenbindingsplan.
Zonder een goed doordacht plan om de klantloyaliteit te vergroten, kan uw bedrijf geld op tafel leggen. Erger nog, omdat het meer kost om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te verkopen, besteedt u meer tijd, moeite en geld dan nodig is voor hetzelfde resultaat.
Moedig klanten aan zich aan te melden voor het ontvangen van marketing-e-mails van uw bedrijf door de voordelen te benadrukken die ze zullen ontvangen. Als u bijvoorbeeld een winkel of restaurant heeft, promoot dan uw e-mailnieuwsbrief als een manier om op de hoogte te blijven van nieuwe producten, speciale evenementen of aanstaande promoties. Als u een B2B-bedrijf heeft, leg dan uit hoe uw e-mailnieuwsbrief hen zal informeren en informeren, zodat ze meer kunnen halen uit de producten of diensten die ze bij u hebben gekocht.
Stuur niet alleen generieke e-mails. Voor de beste resultaten moet uw e-mail voor elke klant worden gepersonaliseerd. Segmenteer uw e-maillijsten op basis van het koopgedrag, demografische gegevens en interesses van uw klanten. Op die manier kun je informatie en aanbiedingen sturen die eerder tot actie aanzetten.
Ontwerp voor mobiel geoptimaliseerde e-mails. De meeste mensen controleren nu eerst hun e-mail op smartphones, dus als ze je bericht niet gemakkelijk kunnen zien, zullen ze het waarschijnlijk verwijderen. Openen mensen uw e-mails, maar klikken ze er niet op? Dat kan een teken zijn dat uw e-mails niet correct worden weergegeven op mobiele apparaten. De bestemmingspagina's waarnaar in uw e-mails wordt gelinkt, moeten ook voor mobiel zijn geoptimaliseerd, zodat klanten actie kunnen ondernemen op hun mobiele apparaten als ze dat willen.
Maak contact met uw bestaande klanten op de sociale mediakanalen die zij verkiezen. Als u bijvoorbeeld een B2B-bedrijf bezit, moeten u en uw verkopers contact leggen met klanten op LinkedIn, reageren op hun berichten en relevante informatie delen. Voor een B2C-bedrijf:zorg ervoor dat klanten u volgen op sociale media door te focussen op de voordelen die ze zullen ontvangen:speciale aanbiedingen, waarschuwingen voor nieuwe producten of diensten en uitnodigingen voor evenementen. Plaats pictogrammen voor sociale media prominent op uw website en in marketing-e-mails, zodat mensen gewoon kunnen klikken om u te volgen.
Uitstekende service is essentieel voor het opbouwen van loyaliteit. Controleer regelmatig uw klantenserviceprocessen en meet de klanttevredenheid met behulp van enquêtes en klantfeedback. Geef uw klantenserviceteam doorlopende training op basis van wat u leert, zodat ze voortdurend verbeteren.
Zorg ervoor dat uw verkopers weten hoe belangrijk klantenloyaliteit is voor het voortdurende succes van uw bedrijf. Train ze om voorzichtig producten en diensten te verkopen aan bestaande klanten zonder opdringerig te zijn. Houd een klantgerichte houding aan:zorg ervoor dat uw verkopers echt luisteren naar wat de klant nodig heeft en oplossingen op maat vinden, in plaats van alleen maar aan te dringen op de verkoop.
Er zijn digitale loyaliteitsoplossingen beschikbaar voor alle soorten bedrijven, van detailhandel of restaurant tot serviceactiviteiten. Zoek naar een loyaliteitsprogramma dat zowel voor u als voor uw klanten eenvoudig te gebruiken is. De beste programma's leggen ook klantgegevens vast, zoals wat klanten kopen, hoe vaak ze bij u kopen en op welke soorten aanbiedingen ze reageren. Met behulp van deze informatie kunt u toekomstige marketing hierop afstemmen.
Natuurlijk moet elk bedrijf nieuwe klanten werven om door te gaan. Maar het koesteren van bestaande klanten, het vergroten van hun loyaliteit en het genereren van meer omzet van hen is een even belangrijk onderdeel van de puzzel.
Hulp nodig bij het vergroten van uw klantenloyaliteit of het bedenken van een retentieplan? De experts van SCORE kunnen helpen. Bezoek www.score.org om gematcht te worden met een mentor die je kan adviseren.