Wat is uw plan om uw bedrijf te laten groeien? Heb je erover nagedacht om je te concentreren op de klantervaring?

In dit artikel leert u waarom klantervaring cruciaal is voor de groei van kleine bedrijven en welke stappen nodig zijn om uw klanten een eersteklas ervaring te bieden.

Voelt het krijgen van hoogwaardige leads in uw kleine bedrijf als het vinden van een speld in een hooiberg?

Je bent niet de enige, zelfs bedrijven als Airbnb of Apple hadden dezelfde problemen toen ze nog begonnen. Dus hoe hebben deze technische giganten hun moeilijkheden om meer hoogwaardige leads te krijgen overwonnen?

Beide bedrijven hebben een klantgerichte cultuur. In feite wordt klantervaring aangeprezen als het nieuwe merk.

Maar kan een klantgericht bedrijfsmodel werken voor kleine bedrijven die niet zo populair zijn als de grote merken?

Het klinkende antwoord is ja!

Om te beginnen blijkt uit recente statistieken in het klantervaringsonderzoek van PwC dat 73% van de consumenten klantervaring als een essentiële factor beschouwt bij hun aankoopbeslissingen, of het bedrijf nu groot of klein is. Bovendien zeggen klanten dat ze meer geneigd zijn om aanvullende diensten of producten uit te proberen van merken die een superieure klantervaring bieden.

Uw driestappenplan om de klantervaring in uw kleine onderneming te verbeteren

Kunt u zich voorstellen dat u in één dag een derde van uw klanten voorgoed kwijtraakt vanwege een slechte klantervaring?

Volgens hetzelfde onderzoek van PwC zegt een op de drie consumenten dat ze weglopen van een merk waar ze van houden na een slechte ervaring, terwijl meer dan de helft zei dat ze zouden weglopen na verschillende slechte ervaringen.

Als u wilt dat uw kleine bedrijf boven de concurrentie uitstijgt en dit jaar de race voor klantervaring voorloopt, volgt hier een driestappenplan dat u kunt volgen

1. Ga verder dan de gebruikelijke demografische gegevens en probeer de echte behoeften en wensen van uw klanten te begrijpen.

Welke klantuitdagingen kan uw kleine onderneming oplossen? Hoe zal jouw dienst of product hun leven veranderen? Wat houdt hen 's nachts wakker? Wat baart hen zorgen?

Verplaats jezelf in hun schoenen om doordachte antwoorden op deze vragen te krijgen. Stel je hun dagelijkse worstelingen, uitdagingen en de beslissingen die ze elke dag nemen voor. Zoals Jeff Bezos, oprichter en CEO van Amazon, zei:begin bij de klant en werk achteruit.

Als je deze vragen eenmaal hebt beantwoord, is er geen ruimte meer voor je kleine bedrijf om een ​​middel onbeproefd te laten bij het leveren van waarde aan je klant.

Het is ook logisch om te gaan waar uw klanten zijn. Besteed bijvoorbeeld niet te veel tijd aan het posten op LinkedIn, wanneer uw doelklanten eerder reageren op korte, pittige visuele inhoud zoals infographics en foto's op Twitter.

2. Houd uw medewerkers of het team van kleine bedrijven tevreden.

Dus wat is het verband tussen het tevreden houden van uw medewerkers en een betere klantervaring in uw kleine bedrijf?

Betrokken medewerkers vormen de ruggengraat van een uitstekende klantervaring. In State of the American Workplace van vorig jaar meldt Gallup dat medewerkers die betrokken zijn, meer kans hebben om de klantrelatie te verbeteren, met als resultaat een omzetstijging van 20 procent.

Auteur en organisatieadviseur Simon Sinek zei het zelf het beste:Gelukkige medewerkers zorgen voor tevreden klanten. En blije klanten zorgen voor blije aandeelhouders – in die volgorde.

Wanneer uw medewerkers betrokken, gewaardeerd en bevoegd zijn om nieuwe technologieën te gebruiken, is de kans groter dat ze een hogere klanttevredenheid genereren. Het meest blijvende concurrentievoordeel op de lange termijn in uw bedrijf is niet uw product of dienst. Het zijn jouw mensen.

Een goede manier om de betrokkenheid van medewerkers binnen een team van kleine bedrijven te verbeteren, is door medewerkers autonomie en de vrijheid te geven om aan hun nieuwe ideeën te werken. Erken een geweldig, werkbaar idee als je het ziet. Houd er rekening mee dat medewerkers op elk niveau iets kunnen bijdragen.

3. Wees proactief in het vragen om feedback van klanten en handel ernaar.

Wanneer voelde je je voor het laatst gehoord? Het was een geweldig gevoel, toch?

Het is hetzelfde gevoel dat uw klanten ervaren wanneer u feedback van hen vraagt ​​en verzamelt. Met feedback kunt u identificeren welke gebieden van uw kleine bedrijf het goed doen en welke aanzienlijke verbeteringen vereisen.

Wanneer u feedback vraagt ​​op basis van kwantitatief onderzoek of klanttevredenheidsscores, beperk u dan niet alleen tot beoordelingen of harde gegevens. Geen enkele hoeveelheid marktonderzoek kan u zoveel klantinzichten geven als een goed doordacht kwalitatief onderzoek of interview.

Tot slot, praat niet alleen over de cultuur van uw kleine bedrijf waarbij prioriteit wordt gegeven aan klantonderzoek. Reageer op de inzichten en gegevens die u heeft verzameld.

Klaar om uw klantervaring voor kleine bedrijven te verbeteren?

Bied klanten een uitzonderlijke ervaring, en ze zullen meer kopen en vaak kopen.

Hoewel veel bedrijven hun middelen richten op het volgende grote ding in marketing om consumenten te imponeren, gaat er niets boven de 'menselijke benadering' bij het bouwen van ervaringen die het belangrijkst zijn voor uw klanten en klanten.