Als u een eigenaar van een klein bedrijf bent, weet u dat de sleutel tot klantenservice is om uw klanten te bieden wat ze willen:waar ze het willen, wanneer ze het willen en hoe ze het willen. Maar er is geen magische formule die voor elke klant werkt. Soms moet u hun problemen proactief oplossen; soms moet u een klacht mogelijk onmiddellijk oplossen. De enige manier om overal tegelijk te zijn? Bied meerdere kanalen aan.
Enkele vestigingen hebben terrein gewonnen met deze omnichannel klantenservice. Amazon, dat niemand choqueert, heeft de beste beoordeling en scoorde een 4,63 van de 5 in de 2017 U.S. Online Grocery Shopper Study. Walmart zit op zijn staart met 4,41, ver boven de traditionele kruideniers die 4,32 scoorden.
Een populaire app voor het delen van ritten stelt klanten bijvoorbeeld in staat om rechtstreeks in de app een klacht in te dienen. Stel dat het bedrijf u per ongeluk annuleringskosten in rekening heeft gebracht. Door een paar progressieve vragen in de app te beantwoorden, krijg je meteen je geld terug. Niet alleen is de uitwisseling handiger voor de passagier, maar het is ook het kapitaal niet waard om de klacht van de klant persoonlijk te beantwoorden, wat hoe dan ook resulteert in een terugbetaling.
Deze toewijding aan een goede klantenservice gaat niet over snelle oplossingen - het gaat om het onderhouden van relaties met klanten en het behouden van hun bedrijf. Volgens een onderzoek van Aberdeen Group behouden bedrijven die consistente klantenservice bieden, ongeacht het kanaal, 89 procent van hun klanten. Bedrijven die de bal laten vallen, behouden slechts 33 procent.
Er is niet één manier om elke klant tevreden te houden, maar er zijn enkele veelbelovende klantenservicetrends in opkomst die, gecombineerd, uw overhead laag en uw klanttevredenheid hoog kunnen houden.
Beide communicatieplatforms zijn handige manieren om klanten te ontmoeten wanneer, waar en hoe ze dat willen. Messaging heeft een klein voordeel ten opzichte van chat (oh ja, ze zijn anders), kost minder dan een dollar per interactie, terwijl chatten $ 3 tot $ 5 kost. Zorg ervoor dat u technologie gebruikt die natuurlijke taalverwerking omvat, zodat klanten nog steeds een warme, menselijke aanraking voelen.
Het asynchrone aspect van chat- en in-app-berichtenkanalen kan ook een pluspunt zijn. Merken die hebben getest met Facebook Messenger voor bedrijven, zoals Hyatt Regency-hotels, hebben overwegend positieve reacties gekregen. Het eerste jaar dat het kanaal opende, zag Hyatt het aantal berichten dat het via Messenger ontving binnen negen maanden vermenigvuldigen met 20. Met messenger- en chatopties kunnen klanten op elk moment schrijven en onmiddellijk antwoord krijgen, in tegenstelling tot telefoons.
Maar geef de telefoon nog geen korting. Het aantal oproepen zal naar verwachting tot 2020 stijgen met 169 miljard per jaar. Dit winstgevende kanaal is waarschijnlijk de reden waarom bedrijven als Google en Facebook click-to-call-functies in hun apps hebben geïntroduceerd.
Click-to-call-aankopen leveren brandstof op tot wel $ 1 biljoen per jaar, en of consumenten het nu beseffen of niet, de optie kan hen ertoe aanzetten uw site of app te bezoeken. Naar schatting 88 procent van de websitebezoekers neemt eerder contact op met een bedrijf dat een click-to-call-optie heeft.
Een van de eenvoudigste manieren om klanten tevreden te houden en bij u terug te komen, is door ze te belonen voor hun loyaliteit. Loyaliteitsprogramma's moeten consistent zijn over alle kanalen en ze moeten worden afgestemd op de voorkeuren van klanten, die u achter de schermen moet volgen door uw klantgegevens te analyseren. Als er een beloningscoupon wordt weergegeven wanneer klanten online browsen, maar hun app niet dezelfde deal laadt terwijl ze onderweg winkelen, is de kans groot dat de aankoop niet zal plaatsvinden.
Klanten verwachten personalisatie in elke branche - van Netflix-suggesties tot Starbucks-promo's, tot het gratis delen van ritten van vrienden tot het downloaden van een app. Neem de tijd om dit aspect van uw klantenservice onder de knie te krijgen:51 procent van de consumenten gelooft dat merken tegen 2020 suggesties zullen doen en op hun behoeften zullen anticiperen voordat consumenten zelfs maar contact hebben opgenomen.
De communicatie met klanten is de afgelopen jaren drastisch veranderd en die veranderingen komen nog steeds. Omdat "digital-first" de norm is geworden, moesten klantenserviceafdelingen overstappen om klanten bij te houden en te helpen via hun voorkeurskanalen. Maar die kanalen hoeven geen fortuin te kosten zolang de ervaring die klanten krijgen consistent is, ongeacht hoe ze contact opnemen.