Kwalitatieve klantenservice speelt een grote rol in de loyaliteit van een klant aan uw merk. Als hun ervaring positief is, is de kans groter dat ze terugkeren. Om die reden moet de klantenservice van een bedrijf van het hoogste niveau zijn.
Hoe kunt u ervoor zorgen dat uw klanten een onvergetelijke ervaring hebben met uw merk?
Het kan moeilijk zijn om te communiceren met klanten in de virtuele omgeving; interactie met uw klanten op sociale media kan hen het gevoel geven dat ze het contact niet zijn kwijtgeraakt. Reageren op hen, hun inhoud opnieuw delen op uw profiel of berichten plaatsen over aanbevolen klanten kan hun klantervaring met uw bedrijf verbeteren.
-Liz Riggleman, Arrow Lift
Ken en verbeter uw gemiddelde reactietijd. 90% van de klanten wil een onmiddellijke reactie en 60% van de klanten definieert "onmiddellijk" als 10 minuten of minder.
Snelle reactietijden zorgen ervoor dat uw klanten zich gewaardeerd voelen en een gevoel van onmiddellijke voldoening geven. Bovendien onderscheiden ze u van uw concurrentie! Slechts 7% van de bedrijven reageert binnen vijf minuten na het indienen van het formulier. Grijp de kans om beter te zijn en uw concurrentie te overtreffen met een razendsnelle klantenservice.
-Jayson DeMers, EmailAnalytics
Beloon uw trouwe klanten. Wees creatief met de loyaliteitsprogramma's die u uitvoert en de incentives die u aanbiedt. Kortingen en coupons zijn geweldig, maar doen er alles aan om de klanten te belonen die blijven terugkomen.
-Peter Babichenko, Sahara Case
Dit is niet zo letterlijk als het klinkt. Zorg ervoor dat u ze begeleidt en controleer, vooral als ze voor het eerst klanten zijn. Als u dit doet, kunnen ze het gevoel krijgen dat u om hen geeft en dat u niet alleen op hun geld uit bent. Het is beter dat uw klanten voelen hoeveel u om hen geeft en hoeveel u hun opmerkingen en suggesties waardeert om uw product te verbeteren.
-Willie Greer, de productanalist
Kleine bedrijven hebben soms te weinig personeel of jongleren met veel taken tegelijk. Klantenservice is echter een cruciaal aspect van uw bedrijf dat het zich niet kan veroorloven om op een laag pitje te worden gezet. Klanten zullen hun ervaring grotendeels afmeten aan klantenservice, dus kleine bedrijven moeten er een punt van maken om een persoon te hebben die zich specifiek toelegt op klantenservice. Die persoon moet klanten begroeten, eventuele klachten behandelen en alle telefoontjes van klanten beantwoorden. Klanten moeten zich gehoord, gerespecteerd en verzorgd voelen als u wilt dat ze terugkeren naar uw bedrijf.
-Vanessa Molica, The Lash Professional
In onze recente LinkedIn-enquête vroegen we:"Wat is uw grootste klacht over de klantenservice?" Uit de peiling bleek dat 43% zei:"Niet beter geïnformeerd over uw product." Baankennis is een van de, zo niet de topkenmerken van klantenservice. Klanten raken extreem gefrustreerd door personeel en medewerkers die geen kennis hebben.
Werkkennis is van cruciaal belang voor persoonlijke, telefonische en virtuele klantenservice. Het antwoord "ik weet het niet" mag niet worden toegestaan (omdat je er altijd achter kunt komen). Het beste antwoord is "Goede vraag, ik zal het voor je uitzoeken." Dit vertelt de klant dat je gezond verstand hebt en dat je snel het antwoord voor hem hebt, zelfs als je moet terugbellen.
-Nancy Friedman, telefoondokter
Anticipeer op de behoeften van de klant voordat deze zich voordoen. Creëer een informatiecentrum op uw website dat veelvoorkomende vragen en pijnpunten van klanten op een gedetailleerde manier behandelt. Label deze opslagplaats met informatie als een "online klantenhelpdesk" om klanten te laten weten dat ze hier terecht kunnen voor hulp.
- Chris Dunkin, Portable Air
Met zoveel bedrijven die digitaal gaan en blijven, is het van cruciaal belang om een manier te vinden om persoonlijk met uw klanten om te gaan. Het is zo gemakkelijk om heel eentonig over te komen aan de telefoon of onpersoonlijk te klinken via geschreven berichten. Om mijn teamleden hieraan te herinneren, gebruiken mijn klantenservicemedewerkers spiegels wanneer ze telefonisch spreken. Ik maak geen grapje, als je mijn team zou zien, zou elk lid een geweldige, grote ronde spiegel op hun monitor hebben geplakt, zodat ze naar zichzelf kunnen kijken als ze aan het telefoneren zijn en niet vergeten te glimlachen. Als je jezelf ziet praten, merk je al snel of je aan het mopperen bent of als je lacht en betrokken bent.
-Jay Fraga, Lendio
Telkens wanneer we een vraag krijgen van een klant over hoe iets specifieks moet worden gedaan, proberen we een gedetailleerde paragraaf te schrijven over hoe de klant dat kan bereiken in duidelijk geschreven stappen. Soms gaan we zelfs zover dat we inloggen op hun website, het probleem voor hen oplossen en een video opnemen voor het hele ding (na natuurlijk eerst hun toestemming te hebben gekregen).
We hebben gezien dat onze klanten zeer tevreden zijn met dit gebaar en bij ons terugkomen met meer zaken omdat ze begrijpen dat we om hen geven.
-Ram Shengale, Fantastech-oplossingen
Dit is vrij eenvoudig in een virtuele omgeving. De focus ligt hier op het wegnemen van wrijving. Terwijl u door de schermen navigeert, zou een klant kennis nemen van de dingen die hen zouden ontmoedigen om door te gaan. Misschien kost het te veel klikken of formulieren die te veel informatie vereisen. Welke inconsistenties zie je? Wat vind je verwarrend of irritant? Pak deze problemen eerst aan. Dit zijn uw uitgangspunten voor het verbeteren van de klantervaring en het stimuleren van bedrijfsgroei.
-Christopher K. Lee, PurposeRedeemed
Om een geweldige klantenservice te hebben, moet je geweldige mensen aannemen die echt om je klanten geven. Vaak proberen bedrijven dit proces te automatiseren met chatbots of andere tools, maar klanten willen het gevoel hebben dat er een echte persoon achter de schermen zit die zich toelegt op het oplossen van hun problemen. Zorg er bij het rekruteren van klantenserviceprofessionals voor dat u betrokken personen inhuurt die uitzonderlijke communicatieve vaardigheden hebben en echt in uw producten en diensten geloven. Het zal het verschil maken!
-Nikitha Lokaredddy, Markitors
Hulpprogramma's voor het optimaliseren van conversieratio's zullen u uiteindelijk helpen om de betrokkenheid van klikken tot het algehele traject op één pagina te identificeren. Ze zullen ook helpen bij het identificeren van de hiaten en de gebieden waar uw bezoekers meer interactie hebben. De tools die we op onze pagina's gebruiken om de activiteiten van bezoekers te volgen die ons helpen de nodige acties te ondernemen, zijn onder meer WisePops en Hotjar.
-Syed Usman Hashmi, PureVPN
Plan "per ongeluk inchecken" met klanten. Een toevallige check-in is onverwacht voor de klant, maar gepland en gepland voor de leidinggevende. Dit is bedoeld om het gesprek informeel te houden, net als een vriend die een vriend belt omdat ze 'aan hen dachten'. Omdat het beschermen van een klantenbestand van cruciaal belang is, kan een eenvoudig telefoontje van de CEO bij het inchecken een grote bijdrage leveren aan het versterken van de relatie. En als de zaken niet soepel verlopen, is de oproep een kans om eventuele problemen op te lossen.
-Brett Farmiloe, Markitors
Klantervaring voor kleine bedrijven:hoe u het goed doet
5 manieren om video te gebruiken voor klantenservice
Hoe maak je het klantenservicespel kapot
3 gebieden om de klantervaring op uw e-commercewebsite te verbeteren
Hoe u beter kunt worden in klantbehoud
Het verbeteren van uw klantenservice is belangrijker dan ooit
Hoe kunt u uw klanten beschermen?