Een klantcontactpunt wordt gedefinieerd als elke manier waarop u een klant of potentiële klant 'aanraakt' gedurende de gehele levenscyclus van de relatie met uw bedrijf. Hoewel dit misschien een andere term lijkt voor interne klantenserviceprocessen, is het eigenlijk veel meer.

Een van mijn favoriete voorbeelden komt van een vrouw die een schoonmaakbedrijf runt. Ze onderscheidt haar service door alleen milieuvriendelijke of "groene" schoonmaakproducten te gebruiken. Over het algemeen zijn haar klanten niet thuis als ze schoonmaakt en laten haar groene schoonmaakproducten dat veelbetekenende chemische aroma niet achter. Om een ​​“touchpoint” te creëren laat ze een klein wierook branden en een handgeschreven briefje. Haar klanten worden begroet door een sprankelend huis, de heerlijke zoete geur van lavendel in plaats van ammoniak en een zeer persoonlijke, zorgzame touch.

Uw klantcontactpunten beoordelen Met behulp van de bovenstaande tabel kunt u uw klantcontactpunten in kaart brengen en verbeteren:

1. Neem het standpunt van een klant (of prospect) in . Doe alsof (of beter nog, schakel een buitenstaander in) als een nieuwe potentiële klant. Als je duidelijk verschillende klantgroepen hebt, neem dan voor elke klant een persona aan.
2. Maak een lijst van al uw klantcontactpunten. Ervaar alle manieren waarop uw klanten uw bedrijf, producten of diensten ervaren of ermee omgaan. (De bovenstaande grafiek start een lijst met mogelijke contactpunten.) Een contactpunt kan direct of indirect zijn (zoals in het geval van een verwijzing van een partner, klant, media, enz.)
3. Wat wil de klant doen? Wat zijn de verwachtingen per touchpoint? Wat zijn de ergernissen?
4. Welke ervaring wil je creëren? Wat wil je dat de klant bij elk contactpunt denkt, doet en voelt? Hoe wil je dat je merk uitstraalt?
5. Hoe kunt u de klantervaring verbeteren? Voldoet u aan de verwachtingen? Wat is de emotie? Verrassing? Vreugde? Wat staat je in de weg?

Wat zijn uw klantcontactpunten? Hoe gebruik je ze om een ​​betere klantervaring te creëren?