Klantenquêtes zijn waardevol -- op meer manieren dan u misschien denkt.
- Ze laten u zien wat belangrijk is voor klanten en helpen u bij uw prioriteiten
- Ze helpen u uw klantenservice te meten en helpen u bij het corrigeren of aanpassen
- Ze creëren betrokkenheid:ze sturen een bericht dat uw klanten belangrijk zijn en dat u echt geeft om wat belangrijk voor hen is.
Met online enquêtes is het relatief eenvoudig om klanten online te enquêteren. Helaas betekent dat ook dat veel enquêtes niet zorgvuldig worden voorbereid. En er is ook de uitdaging om klanten ze daadwerkelijk te laten beantwoorden, aangezien ze zo worden bestookt met verzoeken om hun aandacht.
Het volgende is een stappenplan gebaseerd op jarenlange ervaring om u te helpen een goudmijn aan bruikbare feedback te krijgen.
- Ontwikkel duidelijke doelstellingen voor de enquête . Hoewel je misschien veel dingen wilt doen, kun je maar een relatief klein aantal vragen stellen. Enkele mogelijkheden zijn:
- Klanttevredenheid over producten en diensten
- Feedback over nieuwe diensten of producten die u overweegt te ontwikkelen
- Inzicht in welke communicatie, evenementen, webinars, etc. van waarde zijn
- "Wat moet ik doen nadat ik deze informatie heb gekregen?" Vooraf is het erg belangrijk dat elke ontvanger van de resultaten (productontwikkeling, klantenservice, verkoop, enz.) aangeeft welk antwoord hij/zij zal nemen na het ontvangen van deze feedback van de klant. Zonder deze vraag concreet te beantwoorden, krijg je misschien wel informatie maar geen echte inzichten. Erger nog, u kunt mogelijk schade toebrengen aan de klanttevredenheid als u om feedback vraagt, maar er geen echte reactie voor teruggeeft.
- Maak vragen in de taal van de klant . Idealiter heb je een aantal face-to-face interviews gedaan. Gebruik deze feedback om vragen te formuleren in de termen die door klanten worden gebruikt, niet in uw interne termen, of marketingtaal. Zorg er ook voor dat uw vragen eenvoudig en duidelijk zijn en dat u slechts één probleem tegelijk aanpakt.
- Vraag zo weinig achtergrondgegevens als nodig is . De naam van de klant moet bijvoorbeeld optioneel zijn om volledige eerlijkheid te garanderen. Zorg er ook voor dat alle demografische informatie waar u om vraagt iets is waarvan u denkt dat het de resultaten zal beïnvloeden. Als u bijvoorbeeld vermoedt dat mannen en vrouwen verschillend kunnen reageren, vraag dan naar het geslacht. Sla de vraag anders over.
- Maak heel weinig vragen nodig . Voeg ook een 'Weet niet'- of 'anders'-antwoord toe om de enquête zo gemakkelijk mogelijk te maken.
- Voeg aan het einde een open vraag toe. Je krijgt misschien ideeën en inzichten die je niet had verwacht.
- Voeg een algemene tevredenheidsmeting of Net Promoter Score toe Vraag heel eenvoudig:"Hoe waarschijnlijk is het dat u [merk] zou aanbevelen aan een vriend of collega?" Het is aangetoond dat deze ene vraag de beste voorspeller is van klanttevredenheid en verwijzingen.
- Beperk de enquête tot 5-10 minuten . Dit vertaalt zich in ongeveer 20 meerkeuzevragen met een paar open opmerkingen. Mogelijk moet u terugkeren naar uw doelstellingen en uw acties om de vragen tot een redelijk aantal te beperken.
- Schrijf een persoonlijke sollicitatiebrief . Laat de auteur de CEO zijn of de persoon met het dichtste klantcontact. Laat de klant weten dat dit zal worden gebruikt om toekomstige bedrijfsacties te stimuleren op basis van wat belangrijk voor hen is.
- Bied een beloning aan . Gemakkelijke ideeën die snel en waardevol zijn, zijn een digitale gids of een cadeaubon.
- Geef een deadline voor voltooiing . Twee tot drie weken is ongeveer het juiste bedrag met een herinnering voor degenen die 5-7 dagen voor de deadline niet reageren.
- Vervolg met een oprechte dank en volgende stappen . Dit bevestigt de waarde die u aan hun tijd en feedback hecht.
Wat betreft enquêteplatforms zijn er veel uitstekende opties op de markt. Vaak wordt de selectie bepaald door het aantal enquêtes dat u moet verzenden, eventuele beveiligingsproblemen (zoals wachtwoordbeveiliging, single response-beveiliging) en of u een complexere enquêtestroom nodig heeft. Twee opties die gemakkelijk te gebruiken zijn, met aanzienlijke flexibiliteit, zijn SurveyMonkey en SurveyGizmo.
