Als u in de dienstverlenende sector werkt, weet u waarschijnlijk hoe moeilijk het is om met klachten van klanten om te gaan.

Je staande houden in een gesprek met iemand die van streek is, vereist een bepaald aantal sociale vaardigheden. Voor velen kan dit soort situaties nog moeilijker worden gemaakt door de dynamiek die bestaat tussen een medewerker en een klant.

Hier zijn enkele tips om u te helpen bij het afhandelen van klachten van klanten.

Hopelijk helpen deze tips je om het probleem op te lossen op een manier die zowel jou als de klant tevreden stelt.

De #1 regel

Er is één regel om te onthouden als je te maken hebt met ontevreden klanten:je wilt aan de kant van de klant staan.

Bij elk servicegericht bedrijf is de klant tenslotte de baas. Zonder hun klandizie heeft al uw werknemers geen baan en zou uw bedrijf niet bestaan.

Onthoud altijd dat de goedkeuring van de klant uiteindelijk is wat u wilt.

Het is niet persoonlijk

Klachten van klanten zijn doorgaans niet aan één persoon gericht. Klachten van klanten hebben meer te maken met een klacht over de service dan specifiek gericht tegen u als persoon.

Of het nu gaat om een ​​product dat niet heeft gepresteerd of een beleidsprobleem, klachten van klanten mogen niet persoonlijk worden opgevat.

Uw bedrijf gedijt op de tevredenheid van uw klanten, dus u hebt geen ongelijk als u aan hun zijde staat. Onthoud dat de kant van de klant kiezen niet hetzelfde is als partij kiezen tegen jezelf. U staat tenslotte aan de kant van de klant!

Voorkom altijd dat u de klant het gevoel geeft dat hij wordt tegengewerkt. Geef een klant nooit het gevoel dat hij lastig valt.

Wanneer een klant een klacht heeft, willen ze alleen een bedrijfsvertegenwoordiger die ondersteunend is en graag helpt. Ze willen zich gewoon gehoord voelen, wat ons bij onze volgende tip brengt!

Laat ze weten dat je luistert

Luister actief, spreek rustig en maak zo mogelijk ondersteunende opmerkingen. Een simpel "Ik begrijp het", "Ik zou ook niet blij zijn" of "Dat klinkt frustrerend" zou goed moeten zijn.

Je kunt zelfs proberen te herhalen wat ze tegen ze zeggen. Zorg er wel voor dat je de frasering een beetje verandert om te voorkomen dat je sarcastisch overkomt of dat je een script voorleest. Dit is slechts een subtiele, gemoedelijke manier om uw klanten te laten weten dat u naar hen luistert.

Bedank ze!

Als een klant klaagt, is de kans groot dat ze klagen over een product of dienst waarvoor ze hebben betaald. Ze hebben iets van je gekocht, dus ze steunen je werkplek!

Als je een klacht van een klant krijgt, verlicht niets de spanning zo goed als een simpel 'bedankt voor je steun'. Nogmaals, als je de klant bedankt, laat je ze weten dat je aan hun kant staat, dat je ze waardeert en dat je echt wilt helpen. Zij zijn tenslotte de reden dat uw bedrijf dagelijks kan functioneren.

Niet tegenspreken

Voorkom dat u tegenstrijdig overkomt door woorden als 'eigenlijk' te vermijden. Vaak is het vermijden van tegenstrijdige uitspraken net zo eenvoudig als het veranderen van één woord. Zelfs als de klant iets verkeerd begrijpt, is het laatste dat hij wil dat het gecorrigeerd wordt als hij van streek is. Dit is het geval met klanten, en het is het geval met mensen in het algemeen.

Je kunt de klant van de juiste informatie voorzien. Het is gewoon belangrijk dat je het correct doet en je telefoonetiquette onthoudt.

In plaats van te zeggen "Eigenlijk is dit het geval" of "Nee, zo werkt dat niet", kunt u proberen "Ja, ik begrijp het" te zeggen en de informatie op te volgen die ze nodig hebben.

De klant niet tegenspreken is eigenlijk net zo eenvoudig als de juiste houding hebben. Bijna alles wat je op een tegenstrijdige manier kunt zeggen, kun je ook op een positieve, bevestigende en behulpzame manier zeggen.

Los het probleem op

Als u het probleem van uw klant kunt oplossen, is dat geweldig! De beproeving is voorbij en de zaak is gesloten.

Als u werknemers heeft, laat hen dan weten in welke omstandigheden contact met u moet worden opgenomen om het probleem van een klant op te lossen. Creëer een gemakkelijk te volgen commandostructuur, zodat u niet elke keer aan de telefoon springt als een klant een beetje ongelukkig is, tenzij u echt houdt van het klantgerichte aspect van uw bedrijf.

Klachten van klanten behandelen als een professional

Hopelijk hebben deze tips u enig inzicht gegeven dat u zal helpen bij uw volgende klacht van een klant.

Een vertegenwoordiger die wil helpen, is immers precies wat een klant zoekt.