Klanten van accountantskantoren of zelfstandige accountants hebben vaak last van onzekerheid en wroeging bij de koper en het is gemakkelijk in te zien waarom:

Mensen kopen op emotie en rechtvaardigen op logica... hoeveel emotionele accountants ken jij? 'Emotie' is een vies woord geweest in de professionele dienstverlening.

Pas in de afgelopen 5-10 jaar hebben ze het nodig gevonden om persoonlijkheid in hun communicatie te injecteren en wat emotie in hun berichten te stoppen.

We bevinden ons in een digitale sociale economie waar veel op diensten gebaseerde bedrijven een deel van hun beste werk weggeven, om hun geloofwaardigheid te demonstreren en om het publiek te informeren over hun dienstenaanbod. Klanten verwachten meer dan een transactieservice, ze verwachten een persoonlijke relatie.

Hier zijn drie gebieden waar er ruimte is voor verbetering in de communicatie met klanten.

1. Het uitgangspunt is een negatieve ervaring, zodat potentiële klanten vaak:

• Voel je gedwongen om je te conformeren en na te leven, hoewel je beroep volgens HMRC een spleet in de keten is.
• Onzeker wanneer je toegang moet krijgen tot boekhouddiensten, dus doe het laat.
• Heb onrealistische verwachtingen van de kosten van de service, gekoppeld aan niet weten wat je doet.
• Gebrek aan begrip van de volledige beschikbare services die hun bedrijf kunnen helpen groeien.

Dit creëert een barrière tussen klanten die toegang hebben tot boekhouddiensten.

2. Veel accountantskantoren verkopen wat ik noem een ​​'onzichtbare' doos met diensten.

Niemand weet wat er binnen gebeurt!

Hoe hoger de perceptie van ongedifferentieerde waar, hoe lager de waarde. Professionele accountantskantoren moeten klanten helpen door hun merk te onderscheiden. Een accountantskantoor persoonlijkheid geven en klanten de specifieke waarde voor hun bedrijf laten zien.

Naast mond-tot-mondreclame weten potentiële klanten misschien niet hoe ze een weloverwogen keuze moeten maken tussen ‘me too’-accountantskantoren. Voor hen bieden veel accountantskantoren vergelijkbare diensten aan, het is moeilijk voor klanten om onderscheid te maken tussen goed en geweldig. Klanten hebben niet de technische vaardigheid om boekhoudkundige kwalificaties en ervaring te beoordelen.

Om dit punt te bewijzen, was één antwoord toen ik zocht naar het verschil tussen registeraccountants en gecertificeerde accountants:

“Een registeraccountant houdt in dat de accountant zijn/haar kwalificaties de ACCA heeft behaald. Een registeraccountant heeft zijn/haar kwalificaties verkregen via een ander bestuursorgaan in de wereld. Een gecertificeerde accountant kan ook verwijzen naar een registeraccountant in het VK.”

Ik herinner me dat ik een groeiend restaurant- en barbedrijf startte en leidde met meer dan twintig fulltime en parttime medewerkers. Ik had het gevoel dat ik aan het werk was om BETALING, BTW, zakelijke tarieven, vennootschapsbelasting te betalen. Zodra je de ene belasting betaalde, kwam de andere dik en snel, en er leek maar heel weinig pauze voor de enorme persoonlijke investering in mensen en eigendommen. Ik kreeg niet altijd het juiste professionele advies en dat kostte me. Ik was niet op de hoogte van de waarde van professionele diensten, maar ze verkochten hun waarde niet aan mijn individuele bedrijf, ze verkochten de prijs voor de 'onzichtbare doos'.

3. Klanten zijn onrealistisch omdat ze slecht geïnformeerd zijn.

Hoe kan een klant, zelfs nadat de eerste service is verleend, de kwaliteit van de inzending beoordelen? Heeft het bedrijf alle relevante eigen risico's gevonden en toegepast? Hoe zou een klant dat weten?

Klanten hebben niet alleen onrealistische verwachtingen van de service, maar ook van de belastingdruk. Weinig mensen vinden het leuk om belasting te betalen. Het fundamentele feit is dat veel klanten slecht geïnformeerd zijn, en dit leidt tot wijdverbreide onzekerheid bij de koper en een gebrek aan vertrouwen. Stuur een gepersonaliseerde bevestigingsmail van de geleverde service, dit is een uitstekende gelegenheid om waarde te communiceren.

In plaats van dat de bovengenoemde drie gebieden een barrière vormen, creëren ze kansen voor professionele boekhouddiensten.

Het accountantskantoor moet onboarding- en serviceleveringsprocessen creëren om belemmeringen voor hun service en koperonzekerheid weg te nemen. Kansen bieden om de verwachtingen van de klant te leveren en zelfs te overtreffen.

Wat vereist is, is opleiding in plaats van overtuiging in verkoop en marketing. De verdieping van de relatie tot een partnerschap is van cruciaal belang voor het opbouwen van waarde op lange termijn en levenslang. Het is geen transactiedienst die wordt aangeboden, maar een vertrouwde partnerrelatie. Klanten kunnen hun best doen in de wetenschap dat ze een vertrouwde professionele boekhoudservice in hun kamp hebben.

Ervoor zorgen dat educatie de kern vormt van klantcommunicatie, toont klanten:

• De voordelen van vroegtijdig een accountantsdienst zoeken.
• Wat zijn de belangrijkste onderscheidende factoren tussen accountservices?
• Manieren om toegang te krijgen tot boekhoudserviceproviders.
• Manieren om hun verwachtingen, problemen en wensen met hun serviceprovider te communiceren.
• Wat mogen ze verwachten van de dienstverlening?
• Waar ze op moeten letten bij vroege waarschuwingssignalen tijdens hun reis naar bedrijfsgroei.
• Waarvoor ze mogelijk in aanmerking komen voor inhoudingen.
• Een evenementenkalender of een gepersonaliseerde kalender met hun uiterste indieningsdatum.

Uw merkwaarden en persoonlijkheid

• Welke andere dienstenvoordelen worden er aangeboden, zoals een lening, mentorschap met voorbeeldcasestudy's?

Educatie van potentiële klanten en huidige klanten zal de onzekerheid van kopers verminderen en het vertrouwen en de loyaliteit vergroten. Hoe beter uw klant is opgeleid, hoe hoger ze uw service waarderen.

Wanneer een klant de accountantskantoren of de eenmanszaak-accountant ziet als de ervaren professional die een soortgelijk zakelijk probleem voor soortgelijke bedrijven heeft opgelost. Vermindert het risico bij de beslissing om uw service te contracteren door sociaal bewijs te leveren met casestudy's en getuigenissen.

Wanneer veel professionele diensten niet van elkaar te onderscheiden zijn, is het van cruciaal belang om het unieke element van uw bedrijf te merken en te onderscheiden. Word een gespecialiseerde beoefenaar die in één branche of bij één type klant werkt.

Het opbouwen van uw merk is essentieel om klanten te helpen uw accountantskantoor te onderscheiden van anderen. Enquête uw top 20% van klanten op de kenmerken die ze zoeken in een professionele accountantsdienst. Ontdek wat uw service onderscheidt van andere concurrenten die zij hebben overwogen. Vraag bij het in dienst nemen van klanten waarom ze voor uw bedrijf hebben gekozen, noteer hun woorden en gebruik hun perspectief om de merkverklaring van uw bedrijf te informeren. Door te onderzoeken wat belangrijk is voor uw klanten en uw merk te bouwen rond deze duidelijke communicatie van verschil, wordt duidelijk wat er uniek is aan uw bedrijf. Dit zal helpen om andere vergelijkbare klanten aan te trekken.

Uw merk moet merkwaarden presenteren, nieuwe klanten emotioneel betrekken en versterken waarom klanten hun hele leven bij het bedrijf moeten blijven.

Janice B Gordon is een Sage Business Expert, in Sage's TOP 100 Global Business Influencers 2017 … en oprichter van Scale Your Sales. Janice zal op 2 mei om 11.00 uur merkopbouwstrategieën delen op Accountex in het Sales en Marketing Theater.