Een rapport geproduceerd door het onderzoeksbureau Forrester, naar de veranderende voorkeuren van klanten van financiële diensten in Azië-Pacific-markten, onthult enkele waardevolle aanwijzingen voor accountantskantoren in de VS die op zoek zijn naar toekomstig concurrentievoordeel.

De bevindingen, gebaseerd op de mening van 14.900 online volwassenen in Australië, de metropool China, de metro India, Indonesië, Maleisië en Singapore, maken fascinerende lectuur mogelijk en zullen accountants helpen de behoeften van hun klanten beter te begrijpen en succesvol door de toekomst te navigeren.

De 12 beste afhaalrestaurants

1. Digitale financiële diensten zijn mainstream en versnellen
2. Consumenten in deze markten behoren tot de meest geavanceerde als het gaat om digitale betrokkenheid
3. Een hoge mate van empowerment betekent dat klanten liever via digitale kanalen met hun financiële dienstverleners communiceren dan via fysieke
4. 73 procent van de consumenten vindt dat ze elke financiële taak op een mobiel apparaat moeten kunnen uitvoeren en digitaal door de hele klantervaring moeten kunnen weven
5. Menselijke interactie wordt nog steeds gewaardeerd om hulp te bieden wanneer dat nodig is, maar consumenten verwachten ervaringen van wereldklasse die consistent zijn op alle contactpunten
6. 76% van de consumenten geeft de voorkeur aan digitale kanalen om te bankieren
7. Consumenten gaan eerder in contact met bedrijven die prioriteit geven aan het verbeteren van hun financiële welzijn
8. Veel klanten vertrouwen betalingsbedrijven en technologiereuzen zoals Google en Apple in plaats van traditionele financiële dienstverleners om hen te helpen hun financiën beter te beheren
9. De greep van de tussenpersoon op levensverzekeringen wordt zwakker naarmate de digitale betrokkenheid toeneemt en het voorkeurskanaal na de verkoop wordt in Azië-Pacific, met uitzondering van Singapore en Maleisië
10. Tussen 40% en 60% van de klanten geven de voorkeur aan digitale kanalen voor betrokkenheid, maar vinden vaak dat de digitale diensten van verzekeraars op basisgebieden ontbreken, zoals de mogelijkheid om polissen, premies, spaartotalen en rendementspercentages te bekijken
11. Klanten verwachten dat agenten digitaal onderlegd zijn en vinden het belangrijk dat ze zijn toegerust om hen via digitale kanalen te benaderen
12. Er wordt een slechte digitale ervaring gegeven voor degenen die overwegen om binnen de komende 2 jaar over te stappen naar alleen digitale verzekeraars

De Toekomst

Een nieuwe cast van personages bouwt financieel vertrouwen op bij gevestigde aanbieders van retailbankieren en levensverzekeringen die worden geconfronteerd met concurrentie van niet-traditionele spelers, alleen digitale spelers, e-commerce- en betalingsproviders en technologiereuzen, waaronder Google, Apple, Amazon, Facebook en Samsung.

Hoewel banken nog steeds de meest vertrouwde organisaties zijn, lopen Google en Apple niet ver achter, respectievelijk op de derde en vierde plaats. Ze blijken marktaandeel te winnen door eenvoudige, handige en meer gepersonaliseerde digitale ervaringen aan te bieden.

Dit vormt een echte uitdaging voor accountants in een regio waar consumenten voorop lopen in de vraag naar product- en ervaringsinnovatie en de voorkeur geven aan digitale kanalen zoals online op een computer, op een mobiele website of in een app op apparaten zoals tablets en smartphones

Industrieverandering gaat versnellen

Het tempo van de veranderingen in de sector staat op het punt te versnellen en er staat steeds meer op het spel.

Het rapport beveelt financiële instellingen aan om:

• Word echt klantgericht. De meeste financiële instellingen hebben nog steeds moeite om de behoeften van hun klanten echt te begrijpen en erop te reageren
• Word geobsedeerd door de klant en drijf de cultuur door de organisatie
• Weef digitaal door een sterke omnichannel-ervaring en vergroot de klantloyaliteit
• IT transformeren om digitale operationele uitmuntendheid en innovatie mogelijk te maken. de digitale operationele uitmuntendheid mogelijk maken die ten grondslag ligt aan digitale klantervaringen
• Ontwikkel het vermogen om snel te experimenteren met en test nieuwe technologieën zoals AI, blockchain en automatisering om technologiegedreven innovatie te stimuleren

Experimentele consumenten

Uit het rapport 'The Pulse of Financial Services Customers in Asia Pacific' blijkt dat digitale consumenten in deze regio meer dan ooit tevoren bereid zijn te experimenteren met nieuwe diensten en bedrijfsmodellen. Ze zijn ook zeer slim en vaardig in het vinden van de beste deals en zijn van mening dat het vinden van een betere financiële dienstverlener alleen maar kan helpen hun financiële welzijn te verbeteren.

Gevolgen voor accountants

De bevindingen van dit rapport plaatsen digitaal stevig in het middelpunt van de behoeften van consumenten, en accountantskantoren die op zoek zijn naar duurzaam en langdurig succes, moeten ervoor zorgen dat hun klanten elke taak met betrekking tot hun financiën op een mobiel apparaat kunnen uitvoeren. Dit kan eenvoudig worden bereikt door gebruik te maken van een mobiel communicatieplatform dat 24/7 contact met klanten op hun smartphones en tablets levert en klanten verbindt met één centrale locatie, zodat ze direct toegang hebben tot alle financiële informatie of documenten, waar ze ook zijn.

Dit is een belangrijke 'must have' en het accountantsberoep kan leren van de ervaringen van degenen in de verzekeringsmarkt die digitale kanalen voor engagement hebben omarmd, maar niet die allerbelangrijkste holistische kijk op de financiële zaken van een klant hebben gegeven. Een veelzeggend aantal klanten – tussen de 40% en 60% – zegt dat ze de service gebrekkig vinden omdat ze geen volledig zicht hebben op hun polissen, premies, spaartotalen en rendementspercentages.

Het rapport concludeert dat de mondige klanten die typisch zijn voor deze regio, hun ecosystemen voor persoonlijke financiële diensten dynamisch zullen deconstrueren en opnieuw zullen samenstellen met nieuwere en betere spelers. De race is begonnen en accountants die dat allerbelangrijkste concurrentievoordeel willen behalen, moeten ervoor zorgen dat hun eigen digitale transformaties aan de gang zijn.