"Een bank is een plek waar ze je bij mooi weer een paraplu lenen en vraag het terug als het begint te regenen."

—Robert Frost

De financiële dienstverlening is in de ogen van klanten grotendeels ongedifferentieerd en lijdt onder een laag vertrouwensniveau. Volgens gegevens van Forrester's Consumer Technographics® denkt bijna de helft van de Canadese, Franse en Britse online volwassenen die bankklanten zijn dat alle banken hetzelfde zijn, en minder dan de helft van de Amerikaanse bankklanten gelooft dat grote merken zoals Bank of America of Capital One zijn betrouwbaar. Duurzaamheid biedt bedrijven de mogelijkheid om zich te differentiëren en waardegedreven klanten aan te trekken. Helaas beschouwen de meeste financiële dienstverleners (finserv) bedrijven maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) niet als een cruciale bedrijfsprioriteit en zijn ze ook minder bezorgd over MVO en klimaatduurzaamheidsrisico's dan andere industrieën.

Bedrijfswaarden kunnen financiële dienstverleners helpen zich te onderscheiden

Als onderdeel van ons onderzoek naar duurzame financiering hebben we gekeken naar de mening van consumenten in Europa en Noord-Amerika over bedrijfswaarden in financiële dienstverlening. Ons onderzoek toont aan dat financiële dienstverleners die duurzame bedrijfsmodellen omarmen, een kans hebben om op waarden gebaseerde klanten voor zich te winnen. Leidinggevenden van Finserv moeten zich ervan bewust zijn dat:

• Grote banken zijn meestal het minst vertrouwd. In Canada, Frankrijk, Italië, het VK en de VS verdienen de grootste bankmerken amper het vertrouwen van de helft van de bankklanten. Sommige van deze banken proberen een positieve sociale en ecologische impact te hebben, maar velen financieren ook grote vervuilers of zijn nog steeds aan het herstellen van recente miskoop-, corruptie- of witwasschandalen. Aanverwant onderzoek van Forrester laat zien waarom vertrouwen een zakelijke noodzaak is en een enorme kans voor de bedrijven die het goed doen.
• Klanten verwachten van hun financiële dienstverleners dat ze ethisch en eerlijk handelen. Ondanks de geschiedenis van schandalen in de sector, vertrouwen de meeste klanten er nog steeds op dat hun financiële dienstverleners hen eerlijk behandelen; bijna de helft wil dat ze bijdragen aan goede doelen. Italiaanse klanten hebben in dit opzicht de hoogste verwachtingen en Britse klanten de laagste.
• COVID-19 heeft geleid tot meer focus op bedrijfswaarden. COVID-19 beïnvloedt de keuze van consumenten voor merken, waarbij consumenten eerder kiezen voor bedrijven die lokale gemeenschappen helpen, werknemers goed behandelen of hun impact op het milieu verminderen. Maar het zijn niet alleen de millennials die om bedrijfswaarden geven. In Frankrijk bijvoorbeeld geven oudere consumenten (55-64 jaar) eigenlijk meer om duurzaamheid dan de jongere cohorten.
• Waarden beïnvloeden de keuze van de consument voor een financiële dienstverlener. Het bieden van eerlijke lonen en arbeidsvoorwaarden aan werknemers en het actief ondersteunen van milieudoelen of lokale bedrijven is het belangrijkst voor consumenten in de landen die we hebben geëvalueerd. Tussen een kwart en een derde van de consumenten geeft aan dat deze waarden van invloed zijn op hun keuze voor een financiële dienstverlener. Natuurlijk zijn bedrijfswaarden op zichzelf niet voldoende om grote aantallen klanten weg te lokken van hun al lang bestaande leveranciers. Samen met een geweldige klantervaring en het pleiten voor klanten, zijn ze echter de sleutel tot het winnen van het vertrouwen van de klant en het onderscheiden van de concurrentie.

U kunt onze nieuwe infographics over bedrijfswaarden voor financiële diensten voor Canada, Frankrijk, Italië, het VK en de VS lezen om meer regionale inzichten te krijgen, en uitkijken naar een nieuw aankomend Forrester-rapport, dat richtlijnen biedt voor het kiezen van de juiste milieu-, leverancier van sociale en governance (ESG) rapportage en analyse om u te helpen op uw duurzaamheidsreis.

Verwante links

• Wat is uw duurzaamheidsstrategie?
• Waarom u om duurzaamheid moet geven
• Empowerde consumenten vragen om transformatie van duurzaamheid

Gerelateerde Forrester-inhoud

• Hoe maak je de overstap naar duurzame financiering
• Hoe financiële dienstverleners over de hele wereld duurzaamheid omarmen
• Groenere consumenten vragen om duurzame merken