Financiële instellingen hebben vooruitgang geboekt in de richting van een klantgerichte cultuur. Voelen de klanten het al?

Ze zouden weldra kunnen. Digitale disruptie bedreigt de controle van gevestigde bedrijven over de klantervaring, waardoor toonaangevende bedrijven de samenstelling van hun frontoffice onder de loep nemen. Laten we, om enkele van de manieren waarop dit zich afspeelt, te begrijpen vanuit drie hoeken naar de frontoffice kijken:automatisering, regulering en talent.

Automatisering

Om de kosten te verlagen, schrappen gevestigde bedrijven persoonlijke diensten ten gunste van digitale zelfbediening. Ze onderzoeken ook technologieën die hen helpen om efficiënter te anticiperen op de behoeften van de klant en om op vergoeding gebaseerde diensten efficiënter te verkopen.

Klanten van hun kant, zowel retail als bedrijven, eisen naadloze, op maat gemaakte product- en servicekeuzes. Ze verwachten ook gebruiksvriendelijke interfaces en een serviceniveau dat ooit was voorbehouden aan de grootste geldschieters. En als klanten deze dingen niet krijgen, kunnen ze nu ergens anders naartoe gaan, misschien naar een van de e-commerce- of fintech-spelers die de markt hebben betreden.

Wat we binnenkort kunnen zien:vermogensbeheerders die kunstmatige intelligentie (AI) gebruiken om strategieën voor klanten aan te passen, banken die klantgegevens bundelen zodat personeel tijdens verkoopvergaderingen gebruik kan maken, en verzekeraars die fysieke objecten insluiten met draadloze technologieën zodat ze ter plekke dekking kunnen bieden van nood.

Regelgeving

Voor zittende instellingen kan regulering in de frontoffice zowel een plus als een min zijn. Positief is dat het toetredingsdrempels opwerpt die de concurrentiedreiging van beginnende providers, met name technologiebedrijven, afzwakken. Aan de andere kant is regulering kostbaar en wordt het moeilijker om geïndividualiseerde aanbiedingen te bieden via traditionele kanalen.

Maar klanten blijven vertrouwen putten uit regelgevend toezicht. Ze verwachten ook een snelle onboarding en een naadloze klantervaring. En in toenemende mate eisen ze meer controle over hun eigen informatie, waarbij regelgevers in verschillende rechtsgebieden hun steun beginnen te betuigen.

Wat we binnenkort kunnen zien:beleggingsondernemingen die platforms van derden inschakelen om ken-uw-klantprocessen te beheren, verzekeraars die cognitieve technologieën toepassen om niet-routinematige klantproblemen op te lossen, en leningfunctionarissen die blockchain-technologie gebruiken om identiteit en financiële geschiedenis te bevestigen op het punt van uitverkoop.

Talent

Het is bekend dat financiële bedrijven vertrouwen op technologisch talent. Hun behoeften strekken zich uit van applicatieontwikkelaars en ondersteuningstechnici tot datamodelleurs en cyberrisico-experts. De overgang naar mobiele technologieën, met open bankieren in het verschiet, heeft de vraag naar IT-knowhow verder doen toenemen.

Ondertussen, aangezien technologie en databronnen in de hele sector steeds meer op elkaar lijken, worden klanten overgelaten om bedrijven te onderscheiden door hun frontoffices. De uitblinkers combineren creatieve domeinexpertise met technische vaardigheden. Als gevolg hiervan vindt technologie zijn weg naar klantgerichte rollen, waardoor overdrachtsproblemen en de noodzaak van werkverdeling worden verminderd.

Wat we binnenkort kunnen zien:Makelaars die bots inzetten om transacties uit te voeren, banken die AI gebruiken om met klanten te communiceren, en bedrijven in alle sectoren die de frontoffice benaderen als een reeks mogelijkheden in plaats van collega's.

Zoals je ongetwijfeld hebt gemerkt, lijken sommige van de scenario's die ik hier heb uiteengezet behoorlijk futuristisch. Hoe dicht zijn we bij het realiseren ervan? Dat staat ter discussie tijdens de World Economic Forum-bijeenkomst van dit jaar in Davos, Zwitserland, die op 23 januari begint. Ik zal er zijn, klanten ontmoeten en het laatste nieuws verzamelen over disruptieve innovatie in financiële diensten.

Lees voor meer informatie over het onderwerp ons Zwitserse perspectief op het rapport:Beyond Fintech - Acht krachten die het concurrentielandschap veranderen.