Retourbeheer of omgekeerde logistiek is het proces waarbij een eindgebruiker een artikel om verschillende redenen retourneert, zoals een onjuist product, spijt van de koper, een ongeëvenaarde productbeschrijving, enz. Na de retournering wordt het de verantwoordelijkheid van de verkoper om te beslissen of het product recyclen, opknappen of weggooien.
De verkoper moet ook beslissen over de reactie van het bedrijf op de klant, of hij een terugbetaling of omruiling, winkeltegoed of productreparatie wil aanbieden. Dit hele proces van het beheren van de geretourneerde producten en het bepalen van de reactie van het bedrijf op de retourzending is in wezen retourbeheer.
Het retourneren van producten kan zowel u als de klanten kosten. Daarom is het belangrijk om er alles aan te doen om ze te verminderen. Dit omvat het begrijpen van beheersbare en onbeheersbare opbrengsten.
Een duidelijk begrip van de soorten retouren helpt bij het toevoegen van bepaalde strategische beleidslijnen op het juiste moment om het rendement te redden.
Bij beheersbare retouren leidt het gebruik van uitgebreidere productbeschrijvingen met afbeeldingen, verpakkingsmateriaal en andere koeriers of een ander voorraadbeheersysteem tot een beter beheer van de retouren.
En in het geval van oncontroleerbare retourzendingen, kunnen we overwegen de tijd die een klant krijgt om het product te retourneren, te verkorten, hoewel dit geen onfeilbare manier is om retourzendingen te verminderen. Volgens bepaalde studies en onderzoeken blijkt dat volgens het Endowment Effect , hoe langer een klant een product bewaart, hoe meer hij eraan gehecht raakt, wat ertoe leidt dat de klanten de producten niet terugsturen.
Het is volledig jouw verantwoordelijkheid om beide opties te testen en erachter te komen welke het beste werkt voor jouw bedrijf of bedrijf.
De kosten van retourneren omvatten het handhaven van klanttevredenheid met een goed retourbeleid. Klanten kijken vaak uit naar bedrijven die gratis retourneren aanbieden. Maar we moeten ook begrijpen hoeveel hiervan van invloed is op het resultaat, in termen van het dekken van de kosten van retourzending en tracking, evenals het aantal uren dat wordt besteed aan het beheren van de retourzendingen - van het aannemen van telefoontjes tot het aanvullen van de voorraad.
Laten we een voorbeeld nemen om dit concept te begrijpen; als uit de cijfers blijkt dat het retourneren van de klant bijna net zoveel kost als het maken van een nieuw product of het kopen van een groothandel, overweeg dan om een terugbetaling te doen en de klant het origineel te laten houden om de verliezen op dat moment te beperken.
Uw retourbeleid moet goed gedocumenteerd zijn en gemakkelijk toegankelijk zijn. Het kan op afzonderlijke websites worden geplaatst, samen met een hardcopy die bij het product wordt meegeleverd op het moment van verzending. Het retourbeleid kan ook verschillen met het producttype, voor dergelijke producten moet het specifieke beleid worden vermeld in de productregistratie voordat de aankoop wordt voltooid.
Dit plaatst het bedrijf en de klant op dezelfde pagina en helpt frustratie aan te pakken door de retourverwachtingen van de klant met betrekking tot terugbetalingen, omruil- en retourdeadlines, enz. te beheren.
Wanneer een klant een product retourneert, krijgt het bedrijf automatisch antwoord op enkele van hun vragen, zoals "welke artikelen zijn geretourneerd en waarom?"
Deze feedback kan worden geregistreerd in een feedbackforum, waar klanten vrijuit hun mening over uw product kunnen uiten met zowel positieve als negatieve feedback over het product, het bedrijf en de benadering die zij hebben ten opzichte van de klanten. Een kort feedbackformulier kan ook worden bijgevoegd in de stroom van het retourverzoek dat door de klant wordt ingediend.
Dit zal helpen om te verbeteren; werk aan de blijvende tekortkomingen en blijf improviseren op de positieve feedback zodat de resultaten beter zijn.
Wanneer u uw producten begint te leren kennen op basis van de feedback die u ontvangt, helpt dit bij het ontwikkelen van koperspersona's en het identificeren van "serial returners" (de kopers die gewoonlijk producten kopen en retourneren).
Nu komen we op de belangrijkste vraag:"Hoe weet je de feedback van de klant om het bedrijf te helpen''?
Stel dat u van plan bent een grote uitverkoop te houden, dan kunt u ervoor kiezen om de promotionele e-mail niet naar serie-retourzenders te sturen, omdat ze waarschijnlijk een groot aantal artikelen zullen kopen vanwege de lage prijs, en uiteindelijk de meeste van hen terugsturen. kost u meer geld.
Aan de andere kant kun je trigger-e-mails instellen om ze na aankoop te e-mailen, met lovende recensies van tevreden klanten over het product dat ze net hebben gekocht om hen vertrouwen te geven in hun aankoop en de kans op een retournering te verkleinen.
Naarmate een bedrijf groeit, wordt het moeilijk om productretouren te beheren, zelfs als het bedrijf goede software voor het beheer van productretouren gebruikt.
U kunt het beste worden bediend door een fulfilmentcentrum te gebruiken dat uw producten voor u opslaat, verpakt en verzendt, en dat vervolgens ook het retourbeheer regelt. Het is in wezen het uitbesteden van uw magazijnbeheer, waarbij u de fysieke ruimte voor de opslag van uw producten vermijdt.
De twee cruciale voordelen van een samenwerking met een fulfilmentcentrum zijn:
1. Een goede organisatie van Fulfillment Center zorgt voor een goede manier om een product te verpakken, maakt gebruik van de beste koeriersdiensten en is in staat om de verzending te bespoedigen, waardoor de beheersbare kosten worden verlaagd.
2. Ze kunnen ook after-salesondersteuning afhandelen na een retourzending, geld of krediet van koeriers terugkrijgen als er een fout was, een vervangend artikel naar de klant verzenden en vragen van klanten beantwoorden.
Een proces dat helpt om de klanten aan te moedigen, is om uw product te beoordelen en in ruil daarvoor beloningen aan te bieden. U kunt gratis beloningsprogramma's gebruiken om beoordelingen te genereren en klanten te belonen. Dit moedigt hen aan om uw bedrijf en producten te beoordelen, en identificeert ook eventuele problemen of problemen die mensen hebben met het product en misverstanden, zodat u uw marketingvermeldingen of e-mails als resultaat kunt aanpassen.
Elke retourzending is een teken van productfalen of ontevredenheid van de klant. Een effectief retourbeheer kan leiden tot een betere klantervaring en loyaliteit ten opzichte van uw bedrijf en vermindert ook productverspilling.
Het is een win-winsituatie voor alle eigenaren van e-commercebedrijven!