Je kunt ontzettend veel leren door te luisteren.

Met de kennis die je door dat luisteren hebt geleerd, kun je betere berichten maken, betere services leveren en betere klanten aantrekken.

Dit sluit perfect aan bij de #1-strategie van eigenaren van kleine bedrijven voor het verhogen van de omzet:"Om de bestaande klantervaring en retentie te verbeteren."

Het is ook een geweldige kans, omdat de meeste bedrijven niet helemaal geweldig werk doen in het luisteren naar hun klanten. 65% van de bedrijven doet zelden of nooit klantonderzoek.

Nu, zeker - het doen van klantonderzoek zal meer aan uw takenlijst toevoegen. En je hebt al genoeg te doen.

Dus is dit klantonderzoek de moeite waard?

In één woord, ja.

Dit is wat een recent onderzoek onder marketeers ontdekte:

"... succesvolle marketeers hebben 242% meer kans om te rapporteren dat ze minstens één keer per kwartaal een doelgroeponderzoek uitvoeren (in vergelijking met degenen die dat niet doen).

En marketeers die dit minstens één keer per jaar of vaker doen, hebben 303% meer kans om hun marketingdoelen te bereiken (80% van de tijd of meer)."

Ik weet niet hoe het met jou zit, maar ik verdriedubbel graag mijn kansen op succes. Ik zal daar zeker wat tijd voor vrijmaken.

Dus hier leest u hoe u uw kansen op succes kunt verdrievoudigen, simpelweg door uw klanten te onderzoeken - ook wel "luisteren" genoemd. Uiteindelijk hoeft luisteren niet bijzonder moeilijk, duur of tijdrovend te zijn.

Hoe u naar uw klanten kunt luisteren

1. Enquêtes doen.

U kunt binnen een paar uur een enquête opzetten met een van de populaire enquêtetools zoals SurveyMonkey of Typeform. Of controleer het account van uw e-mailserviceprovider - veel e-mailtools bevatten ook enquêtefuncties.

Probeer uw enquête te beperken tot maximaal 10 vragen. Hoe langer uw enquête is, hoe moeilijker het zal zijn om mensen ertoe te brengen deze in te vullen. En probeer heel hard om minstens 400 reacties te krijgen. Anders bestaat het risico dat u de verkeerde conclusies trekt uit uw enquête omdat u niet naar statistisch geldige resultaten kijkt.

Mogelijk moet u mensen stimuleren om uw enquête in te vullen. Een gratis cadeaubon voor uw bedrijf is ideaal. Wees genereus en overweeg om meer dan één prijs aan te bieden, zodat iedereen het gevoel heeft een reële kans te maken om te winnen.

2. Doe peilingen.

Deze worden meestal op je website gedaan, maar ze kunnen ook via sociale media worden gedaan als je een behoorlijke aanhang op Twitter of Facebook hebt. Je kunt ook een eenvoudige peiling doen in een Instagram-verhaal.

3. Vraag om feedback.

Instrueer uw personeel om te vragen:"Is er iets dat we vandaag beter voor u hadden kunnen doen?" aan het einde van elke bestelling of uitgifte.

Dit gaat een stap verder dan alleen maar naar problemen luisteren - het is actief de klant betrekken om te zien of er iets mis is waar ze gewoon te beleefd over zijn om over te klagen.

Houd de antwoorden bij die u op deze vraag krijgt. Als meer dan drie mensen iets als een probleem naar voren brengen, is het waarschijnlijk een probleem.

4. Vraag om beoordelingen.

Online beoordelingen zijn een van de belangrijkste manieren geworden waarop mensen beslissen met wie ze zaken willen doen. Hoe meer je kunt krijgen, hoe beter.

U kunt het beste direct om beoordelingen vragen nadat de klant zojuist heeft aangegeven hoe tevreden hij is met uw service. Maak het ze dan gemakkelijk om de recensie achter te laten, zelfs als dat betekent dat ze een tablet moeten kopen, zodat ze hun recensie kunnen schrijven vanaf de kassa van je winkel of de receptie van je kantoor.

5. Zoek bestaande beoordelingen op.

Controleert u de grote (en kleine) beoordelingssites op enige vermelding van uw bedrijf? Dat zou je moeten zijn. De kans is groot dat je al een paar beoordelingen hebt gekregen waarvan je niets weet.

Als je deze vindt, reageer er dan altijd op. Altijd. Vooral de negatieve recensies. Anders zie je eruit alsof het je niets kan schelen. Dat is vaak erger voor het bedrijfsleven dan de oorspronkelijke fout.

6. Stel een luisterstation in.

Je hoeft niet elke reviewsite of online forum zelf af te speuren. Er zijn betaalde services die het voor u doen. Tools zoals Mention zijn betaalbaar en gebruiksvriendelijk. Tools zoals Talkwalker en Brandwatch zijn duurder, maar hebben meer functies en mogelijkheden.

Google Alerts is een andere optie. Het is gratis, maar ik heb gemerkt dat er vaak dingen over het hoofd worden gezien.

7. Wees de vlieg aan de muur.

Ooit dat bericht gehoord op sommige klantenservicelijnen, waar het bedrijf zegt dat uw gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden? Het herinnert me er altijd aan om op mijn best te blijven, maar het is een techniek die sommige kleine bedrijven misschien willen stelen.

U kunt bijvoorbeeld al camera's in uw winkel hebben, zodat u winkeldiefstal kunt verminderen. Of misschien heb je een manier om snel in te checken op de klachten van de klantenservice. Of je hangt soms gewoon bij de kassa om te horen hoe het gaat.

Dat is allemaal luisteren. Een deel ervan is low-tech luisteren, maar het toont allemaal interesse in uw klanten. Dus blijf luisteren. Je zult misschien verrast zijn door wat je hoort.

8. Vraag naar klantideeën.

Wacht niet alleen tot enthousiaste klanten met ideeën komen - vraag ernaar. LEGO heeft van klanten ideeën gekregen voor een aantal van zijn bestverkochte producten. Ze hebben zelfs een website opgezet om de input van klanten te beheren.

Conclusie

Het meeste van wat we hebben besproken, gaat ervan uit dat je problemen zult tegenkomen als je naar klanten luistert. Dat gebeurt zeker, maar het is niet de enige reden om te luisteren.

Het is net zo belangrijk om te luisteren naar wat klanten echt leuk vinden. Sommige standaardprocedures in uw bedrijf lijken u misschien niet uitzonderlijk, maar misschien vinden sommige van uw klanten ze echt leuk. Het is net zo belangrijk om te weten wat klanten leuk vinden als wat ze niet leuk vinden.

Luister vooral naar ideeën. Ideeën om uw bedrijf beter te runnen, maar ook productideeën. Human resources ideeën. Zelfs ideeën voor verpakkingen en marketing en sociale media.

Klanten kunnen een bron van ideeën zijn en ze zullen u vaak zelfs betere ideeën geven dan een goedbetaalde consultant u zou kunnen geven.

Je hebt alleen oren nodig om ze te horen.