Verandering is een onvermijdelijk onderdeel van het bedrijfsleven, maar het beheren van communicatie tijdens een crisis kan een uitdaging zijn. In een tijd waarin veranderingen zich met het uur voltrekken en gebeurtenissen of operaties in de wacht staan, zijn snelle actie en open communicatie van vitaal belang.

Maar eerst en vooral is het belangrijk om te kijken naar de huidige communicatie. In Crisis Management Digital Marketing Tips stellen PR-experts van 10x digital voor om te overwegen welke geautomatiseerde marketing moet worden gestopt:"Je wilt geen gesponsorde advertenties die geannuleerde evenementen promoten."

Je moet ook kijken naar wat je hebt gepland voor sociale media - 10x digital legt uit:"Bekijk al je berichten, inhoud en visuals met frisse ogen, gezien het huidige klimaat. Veel marketing die misschien on-brand, humoristisch of vernieuwend was, kan gezien de stand van zaken ronduit ongevoelig zijn.”

Van daaruit kunt u bekijken hoe u operationele wijzigingen met klanten communiceert. Het is van cruciaal belang dat u duidelijk bent en handelt vanuit een plaats van empathie om eventuele zorgen of angsten van uw klanten weg te nemen.

Denk na over de vele vormen van communicatie die je tijdens een crisis kunt gebruiken en hoe je met elke vorm kunt omgaan.

Sociale media-updates

Bij het updaten van je social media-communicatie tijdens een crisis is het belangrijk dat je het beste type postformaat vindt om de boodschap duidelijk en gemakkelijk over te brengen. Een video kan bijvoorbeeld de meest persoonlijke manier zijn om uw klanten te bereiken, terwijl een kort tekstbericht de klant duidelijkheid kan verschaffen zonder de tijd en middelen die nodig zijn voor video.

Het medium dat u kiest, hangt af van uw merk, de lengte van de boodschap en uw publiek. Wat u in deze communicatie echter wilt vermijden, is 'deugdsignalering'. Augie Ray, VP Research in Customer Experience voor Gartner Digital legt in een artikel voor Social Media Today uit dat dit het moment is waarop uw merk zijn waarden uitdrukt via sociale media zonder naar die waarden te leven.

“Het is niet genoeg om consumenten te vertellen dat u zich bewust bent van en reageert op de pandemie – dat is iedereen. We hoeven ook niet te weten dat uw merk uw werknemers veilig houdt - we hopen dat dit de normale gang van zaken is... Als dat alles is wat uw merk aan klanten moet rapporteren, dan heeft u geen speciale merkcommunicatie met COVID-19-thema nodig op dit moment”, zegt Ray.

Als u de belangrijkste berichten die u met klanten moet delen via sociale media duidelijk begrijpt voordat u ze plaatst, kunt u voorkomen dat u een andere sociale post in een drukke digitale ruimte wordt. Laat het tellen door een specifiek plan en het juiste medium te hebben om uw bericht te delen. Hier zijn een paar voorbeelden:

• Plaats een foto van uw medewerkers die in uw winkel werken met maskers of andere beschermende kleding om te laten zien dat u nog steeds open bent voor zaken.
• Laat zien dat je om klanten geeft door uitnodigingen te sturen voor 1-op-1 telefoongesprekken om veranderingen en uitdagingen te bespreken.

E-mailcommunicatie

Terwijl miljoenen bedrijven zich haasten om producten en diensten aan te bieden aan een thuispubliek, worden de inboxen van consumenten overspoeld met e-mails. Voordat u meer ruis toevoegt aan een overvolle inbox, moet u weten wat u wilt overbrengen en hoe u het meeste uit de e-mail kunt halen.

Campagnemonitor adviseert bijvoorbeeld dat een bedrijf alleen een e-mail stuurt onder de volgende voorwaarden:      

• Je hebt nuttige en betekenisvolle informatie om te delen.
• U hebt klanten die gevoeliger zijn voor deze crisis.
• Je hebt fysieke locaties die nu gesloten zijn.
• Uw services zijn op de een of andere manier beïnvloed of gewijzigd.
• U onderneemt actie om uw klanten te helpen in deze tijd.

Denk er bij het opstellen van uw e-mail aan dat u deze beknopt en gemakkelijk te begrijpen houdt, en focus op educatieve berichten die empathie en begrip tonen.

Websiteberichten

Uw website is uw etalage, waardoor het een belangrijke plaats is om belangrijke berichten over te brengen tijdens een crisis. Het bericht moet gemakkelijk toegankelijk zijn via de startpagina. Zoals u kunt zien, heeft Starbucks twee mededelingen op hun startpagina, waaruit blijkt dat ze herkennen wat er gebeurt en bezoekers doorverwijzen naar hun bedrijfsverklaring en andere geschikte pagina's.

Wees bij het opstellen van uw bedrijfsberichten specifiek over hoe de huidige wijzigingen de responstijden van de klantenservice zullen beïnvloeden, welke maatregelen worden genomen om consumenten en werknemers te beschermen, of locaties zijn gewijzigd of aangepast naar volledig afgelegen, en of nieuwe kantooruren of contactgegevens zijn in werkelijkheid. Klanten willen volledig begrijpen hoe ze toegang tot u hebben en wat dit voor hen persoonlijk betekent, dus houd de berichten persoonlijk en duidelijk.

Telefoongesprekken

Hoewel telefoongesprekken niet per se onder digitale communicatie vallen, bleek uit marktonderzoek van Harvard Business Review dat het aantal telefoontjes naar de klantenservice in maart 2020 met 20 procent is gestegen. Belangrijker nog, vertegenwoordigers die gedwongen werden om vanuit huis te werken, hadden niet de middelen om de reikwijdte van de vragen te behandelen. Dit betekent dat als je nog geen plan voor telefonische communicatie met klanten hebt besproken, dit het moment is om het te doen.

Het belangrijkste element van je telefoonabonnement is het creëren van een positieve en veilige klantervaring door solidariteit te communiceren. "'Laten we kijken of we dit samen kunnen oplossen' kan het verschil maken of een klant een interactie gefrustreerd en ontrouw verlaat of niet", stelt Harvard Business Review voor.

Communiceer operationele veranderingen tijdens een crisis

De COVID-19-pandemie herinnert ons eraan dat we snel moeten werken in het geval van een crisis. Klanten zijn bezorgd, bang en angstig. Het is van cruciaal belang om deze problemen, samen met eventuele verwachte wijzigingen, via uw digitale kanalen aan te pakken. Gebruik deze tips om u te helpen bij uw crisiscommunicatie en onthoud vooral dat u duidelijk en empathisch moet zijn bij elk contactpunt.