Nu de dreiging van het coronavirus in het hele land afneemt, maken we ons allemaal zorgen om weer aan het werk te gaan. Of ze nu terugkeren naar een kantoor, restaurant, salon of winkel, klanten, klanten en werknemers maken zich zorgen over hun eigen veiligheid en welzijn. (Kijk deze maand naar berichten over dat onderwerp op de SCORE-blog.)

Laten we eens kijken naar openbare bedrijven. Mensen naar een bedrijf krijgen is de eerste hindernis. Maar wat dan? Als u een restaurant heeft, wilt u misschien niet dat consumenten blijven hangen, dus u kunt de rollen omdraaien; in een winkel is het tegenovergestelde waarschijnlijk waar. Hoe meer klanten rondkijken, dingen uitproberen, hoe groter de kans dat ze iets kopen.

Maar als consumenten nog steeds op hun hoede zijn, hoe help je ze dan om zich op hun gemak te voelen, te ontspannen en een tijdje te blijven? Blijkbaar moet je het advies opvolgen dat Donald O'Connor gaf in de klassieke film Singing in the Rain en "Maak ze aan het lachen, maak ze aan het lachen, weet je niet dat iedereen wil lachen?"

Ik meen het. Volgens deskundige retailconsulent Bob Phibbs die op zijn blog schrijft:"Een gedeelde lach in een winkel zorgt ervoor dat iedereen zich ontspant. Lachen tijdens het winkelen en verkopen stelt ons in staat onze verdediging te verlagen en opent ons.”

Phibbs benadrukt dat hij je niet adviseert om je werknemers te trainen om te leren en moppen te vertellen. Train ze in plaats daarvan om zich niet als robots te gedragen.

Zelfs pre-pandemische klanten hadden bepaalde verwachtingen van retailers. Ze verwachtten promoties en deals. Ze zouden vaak niet kopen tenzij ze een koopje hadden. Er waren geen verrassingen voor klanten - alles was uit het hoofd.

Maar na maandenlang opgesloten te zijn geweest en niet zo vaak (of helemaal niet) naar winkels te gaan, zijn consumenten klaar om te gaan winkelen. Hoe zorg je ervoor dat ze naar jouw winkel komen en niet die verderop of aan de andere kant van de stad? Je verrast ze. En maak ze blij. Gelukkig zegt Phibbs:"lachen is een van de krachtigste manieren om klanten te verrassen en te verrassen."

We kennen allemaal het verkoopprincipe dat luidt:"Mensen doen zaken die ze kennen, leuk vinden en vertrouwen." Terugkomend op het eerdere punt van Phibbs, je kunt mensen die robotachtig zijn niet leren kennen, leuk vinden of vertrouwen. Als u wilt dat klanten betrokken raken bij uw personeel, moeten ze betrokken zijn. En Phibbs zegt:"Gelach laat zien dat een klant een echt persoon heeft gevonden. Open, boeiend, betrokken.”

De robotdans

Een deel van het probleem dat Phibbs zegt, is dat "wat mensen zeggen dat ze willen, en wat ze echt willen, vaak twee verschillende dingen zijn." Wanneer klanten een winkel binnenkomen, gebeurt dit meestal volgens Phibbs: 

Verkooppersoneel vraagt ​​robotachtig:"Alles goed gevonden?"

Klant antwoordt robotachtig:"Ja, ik ben gewoon aan het kijken."

Verkooppersoneel zegt robotachtig:"Als je iets nodig hebt, laat het me dan weten."

In dat gesprek wordt geen kennis opgedaan. Uw verkopers hebben geen idee wat de klant wil of nodig heeft. En de klant voelt zich niet gewaardeerd.

Om daar voorbij te komen, moeten uw medewerkers een band met uw klanten opbouwen. Als je eenmaal een verstandhouding hebt opgebouwd, zal het lachen vanzelf komen. De sleutel, zegt Phibbs, is om het lachen bij de klant te laten beginnen.

Hoe kun je dat laten gebeuren? Phibbs deelt enkele tips:

 Vijf snelle regels om de verkoop te verhogen door te lachen

1. Luister naar uw klant om een ​​situatie of probleem te beschrijven waar ze om moeten lachen.
2. Maak geen grapjes over iemands nationaliteit, uiterlijk of achtergrond.
3. Houd het licht, niet donker.
4. Zelfbeschouwelijke humor is altijd een goed begin.
5. Als een grap niet terechtkomt, en misschien ook niet, probeer uw klant dan niet aan het lachen te maken door zelf een lach te forceren. Draai eenvoudig terug naar de klant door een vraag te stellen.

Er is hier een dunne lijn tussen het krijgen en verliezen van de verkoop. Phibbs waarschuwt:"Soms raken [verkoop]medewerkers verstrikt in hun poging grappig te zijn, wat, als het langer dan een paar seconden wordt vastgehouden, oud wordt en hen de verkoop kost." In plaats daarvan zegt hij dat uw verkoopteam moet onthouden:"Het punt van lachen is het delen van een moment."

Dit begint allemaal bij jou. Je kunt geen 'Maak ze aan het lachen'-regelboek maken - dat zou het doel van echt zijn teniet doen. U moet uw werknemers zichzelf laten zijn. Phibbs zegt dat ze zich 'comfortabel' moeten voelen op de verkoopvloer.

Natuurlijk moeten er richtlijnen zijn. De sleutel is om ervoor te zorgen dat uw verkoopteam (en u) interactie heeft met uw klanten, niet met elkaar en niet op hun telefoons.

Als je hulp nodig hebt bij het uitzoeken van deze nieuwe strategie, vraag dan je SCORE-mentor om hulp. Heb je er geen? Je kunt hier een SCORE-mentor vinden.