Een klacht indienen bij de klantenservice kan gekmakend zijn. Niemand wil te maken krijgen met eindeloze telefoonbomen, uitbestede vertegenwoordigers die werken vanuit inflexibele scripts, geautomatiseerde reacties of chatbots. "Ondanks dat ze zeggen dat ze meer manieren bieden dan ooit om contact met hen op te nemen, bouwen bedrijven forten om zich heen zodat niemand contact met je hoeft te hebben", zegt Christopher Elliott van Elliott Advocacy, een non-profit consumentenorganisatie.
Om door de muren te breken en je klacht met succes op te lossen, zegt Elliott, moet je de drie p gebruiken ’s:geduld, volharding en beleefdheid . Verwacht geen onmiddellijke oplossing en geef het klachtenproces van het bedrijf de tijd om te werken. Wees erop voorbereid om herhaaldelijk uw verhaal te vertellen en neem uw klacht indien nodig op in de commandostructuur. En zelfs als je gefrustreerd en woedend bent, doe dan aardig. Door beleefd te zijn, komt uw klacht bovenaan de stapel en krijgt u elke keer een beter antwoord.
Hier zijn de stappen die u kunt nemen om de gewenste resultaten te krijgen.
Documenteer alles . Het wordt nog steeds een papieren spoor genoemd, ook al is veel van de informatie digitaal. Bewaar voor elk product of dienst waarvoor u een aanzienlijk bedrag betaalt, kopieën van uw orderbevestigingen, kwitanties, contracten, werkorders, garanties, serviceovereenkomsten en rekeningoverzichten. Als u ervoor kiest om een ontvangstbewijs per e-mail of sms te ontvangen, zorg er dan voor dat u het ontvangt en archiveer het. Voordat u de productverpakking weggooit, verwijdert u het bijgesloten papierwerk dat mogelijk een garantie en een telefoonnummer van de klantenservice bevat. Verwijder ook de streepjescode, die je misschien nodig hebt om een vervangend item te krijgen, zegt Amy Schmitz, een professor in de rechten aan de Universiteit van Missouri.
Bewaar kopieën van e-mails en maak screenshots van online chats. Noteer bij uw eerste uitwisseling met de klantenservice het referentienummer als dat aan uw zaak is toegewezen. Het opnemen van het gesprek zou ideaal zijn. Maar als je dat niet kunt, maak dan aantekeningen, inclusief de datum, tijd, naam van de persoon met wie je hebt gesproken, de inhoud van je gesprek en eventuele gemaakte beloften.
Maak je punt . Het loont om een klacht in te dienen zodra u weet dat u een probleem heeft. Hoe recenter uw ervaring, hoe zwaarder uw klacht zal zijn. Bovendien vervagen herinneringen, worden records begraven en verandert het personeel, zegt Nelson Santiago van Consumer Action, een non-profitorganisatie voor consumentenbelangen.
Een persoonlijk bezoek met een lokale verkoper kan uw probleem snel oplossen. Maar als u te maken heeft met een online winkel of een hoofdkantoor, moet u meestal de klachtenprocedure volgen.
Ga naar het volgende niveau . Als u geen resultaten krijgt, til uw klacht dan op op de bedrijfsladder. Vraag een medewerker van de klantenservice:"Als u me niet kunt helpen, wie kan ik dan bellen of schrijven die de bevoegdheid heeft om te helpen?" Bezoek bedrijfswebsites om contacten te zoeken. Als de voor de hand liggende keuze (zoals 'neem contact met ons op' of 'klantenservice') niet helpt, klik dan op 'over ons', 'algemene voorwaarden' of 'privacyverklaring'. Zoek op de website van het Better Business Bureau of BBB op de bedrijfsnaam en zoek naar contactgegevens voor eigenaren en leidinggevenden onder 'Bedrijfsdetails'. Om bedrijfstelefoonbomen te omzeilen, gaat u naar www.gethuman.com en zoekt u op bedrijf naar telefoonnummers en snelkoppelingen om een echt persoon te bereiken.
Elliott Advocacy publiceert de namen en contactgegevens van leidinggevenden die verantwoordelijk zijn voor klantenservice bij grote bedrijven. (Als u geen contactpersoon van het bedrijf kunt vinden, kunt u Elliott Advocacy vragen om het onderzoek te doen.) De organisatie raadt aan eerst de senior contactpersoon van de klantenservice te schrijven en de CEO voor later te bewaren. Het gaat ook mis voor consumenten die hun probleem met een bedrijf niet kunnen oplossen; de service is gratis zolang u bereid bent de details van uw zaak op de website te delen.
Houd alle communicatie kort, professioneel en emotieloos, zegt Santiago. Vermijd te veel details of schreeuwen, inclusief schrijven in hoofdletters. Beperk een brief tot 250 woorden of vier korte alinea's. Geef duidelijk aan wat u wilt en houd uw verzoek redelijk. Stel jezelf de vraag:welke oplossing zou acceptabel zijn, zelfs als deze niet ideaal is? Blaas uw eisen niet op. Als u bijvoorbeeld vijf nachten in een hotel heeft verbleven en één nacht geen airconditioning had, kunt u vijf nachten geen restitutie verwachten.
Geef de ontvanger een deadline om te reageren. Tien werkdagen is een redelijke termijn, zegt Santiago. Laat het bedrijf weten dat u andere beschikbare remedies zult nastreven als u tegen die tijd niets hoort. Markeer de datum in je agenda als herinnering wanneer je moet reageren als je niets hebt gehoord. Voeg alleen kopieën of scans van relevante documenten toe, niet de originelen. Verstuur uw brief per aangetekende post. (Ga naar www.consumer-action.org voor een voorbeeldbrief en e-mail en een gratis gids met de titel How to Complain. )
Probeer sociale media . Moet je hefboomwerking toepassen door te klagen op sociale media, ook wel bekend als Twitter shaming of Yelp (of Facebook) chantage? Het is het proberen waard, vooral als het bedrijf onlangs slechte publiciteit heeft gehad en zich zorgen maakt over zijn reputatie, zegt hoogleraar rechten Schmitz. U kunt zich op zijn minst beter voelen door uw klacht te uiten of medelijden te hebben met andere benadeelde consumenten. Om te voorkomen dat u wordt blootgesteld aan beschuldigingen van laster en een mogelijke rechtszaak, moet u volledig eerlijk zijn, niet overdrijven en uw beweringen onderbouwen met documentatie.
Als uw inspanningen geen resultaat opleveren, dient u uw klacht in bij een tussenpersoon die u kan helpen of adviseren, zoals de BBB, Consumer Action of Elliott Advocacy.
Als laatste redmiddel kunt u een bedrijf dagvaarden voor de rechtbank voor geringe vorderingen. Staten stellen verschillende regels en dollarlimieten vast (zie Nolo.com's 50-statentabel met dollarlimieten voor kleine vorderingen). Veel bedrijven nemen echter arbitrageclausules op in hun contracten, waardoor u mogelijk een geschil voor een oplossing moet voorleggen aan een derde partij in plaats van naar de rechtbank te gaan.
Loop je vast met klantenservice, neem dan contact op met een tussenpersoon. Sommige groepen zullen namens u tussenkomen; anderen verzamelen klachten om trends te ontdekken en fraude voor alle consumenten te bestrijden.
Overheids- en lokale hulp . Neem contact op met het bureau voor consumentenbescherming of de regelgevende instantie van uw staat (zoek op staat op www.usa.gov/state-consumer).
Als u te maken heeft met een gediplomeerde professional of handelaar, kunt u een klacht indienen bij de staat of lokale licentiecommissie die jurisdictie heeft over de persoon.
Als u denkt dat u het slachtoffer bent geworden van fraude of bedrieglijke praktijken, dient u een klacht in bij de procureur-generaal van uw staat, uw officier van justitie of de fraudeafdeling van een plaatselijke wetshandhavingsinstantie.
Hulp van de FBI . Zoek naar klachtenstrategieën voor specifieke categorieën producten en diensten met contactgegevens van derden op www.usa.gov/complaints-by-product.
Op federaal niveau kunt u een klacht indienen bij het Consumer Financial Protection Bureau over een financieel product of financiële dienst; de Federal Communications Commission over een probleem met telecomfacturering of service; de Federal Trade Commission over fraude of oneerlijke handelspraktijken; Medicare over uw Medicare-gezondheidsplan of voorgeschreven medicijnplan; en de Amerikaanse Securities and Exchange Commission over problemen met makelaars, beursvennootschappen, beleggingsadviseurs en andere marktdeelnemers.