Omdat ze worden gezien als zeer mobiel en technisch ontvankelijk, verschillen het communicatieve gedrag en de voorkeuren van millennials in zowel toon, frequentie als media aanzienlijk van eerdere generaties. Aangezien millennials steeds meer de arbeidsmarkt betreden en rijkdom opbouwen, wordt van hen verwacht dat ze de banksector aanzienlijk zullen beïnvloeden.
Om succesvol te kunnen voldoen aan veranderende klantverwachtingen, moeten banken hun strategieën voor klantbetrokkenheid heroverwegen en steeds meer online en mobiel communiceren, terwijl ze informatie snel en naadloos over de verschillende kanalen overbrengen. Chatbots, een nieuw technologisch fenomeen dat gebruikmaakt van kunstmatige intelligentie om menselijke, natuurlijke taalgesprekken te simuleren, zou een interessant hulpmiddel kunnen zijn om beter aan de behoeften van klanten te voldoen.
De populatie millennials zal tegen 2025 naar verwachting 75% van de wereldwijde beroepsbevolking uitmaken en zullen daarom naar verwachting hun vermogen de komende jaren aanzienlijk vergroten. Schattingen van het vermogen van millennials variëren van $ 19-24 biljoen in 2020, wat het belang van dit klantensegment voor banken in de nabije toekomst aantoont.
Het communicatieve gedrag van millennials wordt gezien als zeer mobiel en technisch ontvankelijk en voorkeuren in zowel toon, frequentie en media verschillen aanzienlijk van eerdere generaties. Daarom zullen banken de manier waarop ze met klanten omgaan aanzienlijk moeten veranderen om loyaliteit en vertrouwen te behouden. In een eerste reactie hebben universele, regionale en grote particuliere banken al apps voor mobiel bankieren uitgebracht waarmee zelfstandige klanten hun rekeningen en vermogen onderweg vanaf hun smartphones kunnen beheren.
Omdat klanten echter minder de traditionele fysieke vestigingen van hun bank binnenlopen, moeten banken nieuwe manieren vinden om betrokkenheid op een persoonlijke noot te stimuleren. Met de toenemende verwachtingen van klanten voor realtime reacties de klok rond, zijn sociale netwerken en berichtenplatforms een populair engagementkanaal geworden. Evenzo zijn ze snel door de industrie overgenomen in de hoop concurrentievoordeel te krijgen ten opzichte van andere instellingen, terwijl ze ook potentiële reputatie- of privacyrisico's verkleinen.
Vandaar dat de best gepositioneerde kanalen om klanten in de nabije future zijn online, mobiel en in staat om op elk moment snel informatie over verschillende kanalen over te dragen.
Chatbots zijn computerprogramma's die gebruikmaken van kunstmatige intelligentie om menselijke, natuurlijke taalgesprekken met gebruikers te simuleren via auditieve of tekstuele kanalen. Ze reageren 24/7 op vragen van klanten en kunnen worden ontwikkeld voor bijna elk front-end kanaal, inclusief bedrijfswebsites, sociale media of berichtentoepassingen. In de back-end kunnen ze via API's worden verbonden met een ondernemings- of kernbanksysteem.
De voordelen van chatbots zijn uitstekend bij het vergroten van de klantbetrokkenheid en bieden fantastische waarde voor de chatbot- financiële dienstverlener in dienst. Ze bieden aanzienlijke mogelijkheden voor besparingen op de bedrijfskosten door digitalisering van (maar niet alleen) het personeel van de klantenservice. Bovendien kunnen chatbots niet alleen geschikt zijn voor klantinteracties, maar kunnen ze ook worden toegepast in HR-activiteiten, werving, kennisbeheer, enz. Een gerichte en gecoördineerde benadering van chatbots als onderdeel van een algemene digitale en klantbetrokkenheidsstrategie zal naar verwachting meeste waarde.
De vele mogelijkheden die Chatbots bieden binnen de financiële dienstverlening hebben geleid tot een toename van use cases over de hele wereld. Zo heeft het in de VS gevestigde CapitalOne onlangs een natuurlijke taalverwerkings-compatibele Chatbot gelanceerd, genaamd Eno. Eno stelt klanten in staat om met de bank te chatten met behulp van op tekst gebaseerde natuurlijke taal om rekeningen te betalen en rekeninginformatie op te halen.
In het VK bouwde de startup Habito 's werelds eerste AI-hypotheekadvies Chatbot, die de financiële status van sollicitanten bevraagt en vragen stelt over het salaris, het persoonlijke leven en de werkgelegenheid van een sollicitant. En als laatste, in Zwitserland, heeft SIX Payment Services, de beheerder van de girale betalingsinfrastructuur van het land, onlangs een Chatbot gelanceerd om klanten snelle en gemakkelijke toegang tot producten te bieden, waardoor ze ter plekke aankopen kunnen doen.
Ten eerste moet het huidige proceslandschap binnen de bank worden geanalyseerd om geïntegreerde toepassingsgebieden te identificeren die de meeste waarde ontsluiten (meestal grootschalige, goed gedocumenteerde processen die draaien op open onderliggende technologie). Ten tweede moet de oplossing worden geconceptualiseerd, rekening houdend met de verwachte gebruikersinteractie, gewenste functies en mogelijkheden en het onderliggende ontwikkelingsraamwerk voor bots. Ten derde moeten leveranciers samenwerken die de vereiste componenten kunnen leveren en kunnen voldoen aan de use case-behoeften (bijv. IPSoft, IBM Watson, enz.)
Online communicatiekanalen en chatbots worden een essentiële tool voor klantbetrokkenheid voor banken. Leidinggevende teams die graag willen heroverwegen hoe hun bank in de nabije toekomst met hun klanten moet omgaan, kunnen beginnen door de volgende belangrijke vragen toe te voegen aan de agenda van hun volgende strategievergadering.
Terwijl digitale technologieën het klantbetrokkenheidsmodel van banken transformeren, bouwen financiële instellingen die een geïntegreerd gebruik van chatbots kunnen maken, concurrentievoordeel op in een snel veranderend banklandschap.