Klantenservice staat hoog in het vaandel bij Stew Leonard's, een microketen van verswinkels op een steenworp afstand van New York City in de buitenwijken van New York en Connecticut. Dit familiebedrijf van de derde generatie, dat opereert in een wereld waar de klant gelijk heeft, zelfs als ze ongelijk heeft, is ontstaan uit een kleine zuivelwinkel die in 1969 werd opgericht en die slechts acht artikelen vervoerde en zeven werknemers had tot een bedrijf met vier winkels dat 2000 artikelen met een jaarlijkse omzet van $ 400 miljoen, bijna 2.000 werknemers en een tienjarige run op Fortune's "100 beste bedrijven om voor te werken in Amerika", een who's who van op werknemers gerichte bedrijven.
De winkels zelf zijn gelijke delen kijksport en fijnproevers, een zorgvuldig berekend labyrint van gangpaden en haarspeldbochten ontworpen om shoppers langs een overvloed aan vers gebakken goederen, producten, vlees en vis, zuivelproducten, delicatessen, vers bereid voedsel en voedsel te leiden bemonsteringsstations.
Met hun kinderboerderijen, personages verkleed als boerderijdieren en grillige animatronics-displays, een omgeving die The New York Times ertoe bracht het het 'Disneyland van de zuivelwinkels' te noemen, leent Stew Leonard zich niet voor spontaan winkelen.
"Het is net Whole Foods zonder de houding", zei een oude klant, die de gewoonte van een Stew Leonard van $ 100 per week bekende.
Het geheim van Stew Leonard om zowel klanten als werknemers tevreden te houden, is een monomane naleving van de Gouden Regel, vertelde Stew Leonard Jr., de president en CEO van het bedrijf, aan Mobby Business. Je moet andere mensen behandelen zoals je zelf behandeld zou willen worden.
"Ons doel is om klanten met een grote glimlach op hun gezicht te laten vertrekken", aldus Leonard. “Mensen komen in de winkel en ze worden behandeld als onderdeel van de familie. Ik denk dat dat heel belangrijk voor ons is. Het is een concurrentievoordeel.”
Die toon zetten begint met de mensen die je inhuurt en hoe je ze opleidt en voor ze zorgt, zei hij.
"Je kunt geen gelukkige klant hebben tenzij je gelukkige mensen hebt", zei Leonard. “Daar begint het echt. Ik zou nooit iemand in de winkel vragen iets te doen wat ik niet zou doen of niet heb gedaan."
En je moet je mensen goed behandelen.
'Je moet ze goed betalen en goede secundaire arbeidsvoorwaarden geven,' zei Leonard. “Je kunt geen geweldige mensen aannemen en proberen ze het minimumloon te betalen. Als ik de beste mensen wil krijgen, moet ik op de markt een premie betalen, net zoals ik op de markt een premie moet betalen voor echt vers voedsel.”
Het belangrijkste is volgens hem het wervingsproces. Vaardigheden alleen zijn niet genoeg.
'Je moet echt iemand aannemen op basis van hun houding,' zei Leonard. “Je moet ze betrekken bij wat je elke dag doet. Negentig procent van onze floormanagers wordt van binnenuit ingehuurd. Er lopen geen prima donna's rond.”
Leonard geeft het voorbeeld van een klein kind dat zijn ijshoorntje op de grond laat vallen in een van zijn winkels.
"Ik kan iemand niet leren naar hen toe te gaan en te zeggen:" Oh, het spijt me zo. Laat me je nog een ijshoorntje halen,' zei hij. “Dat kun je gewoon niet aanleren. Wat ik moet doen, is daarvoor inhuren. Ik moet echt goed werk leveren bij het kiezen van mensen.'
Als ze eenmaal aan boord zijn, moet je ze trainen in het Stew Leonard-beleid inzake klantenservice, dat op een grote rots bij de ingang van elke winkel is gebeiteld. “REGEL #1:DE KLANT HEEFT ALTIJD JUIST! REGEL #2:ALS DE KLANT VERKEERD HEEFT, ZIE REGEL #1.”
Leonards vader, Stew Leonard Sr., maakte op de harde manier kennis met dat beleid toen hij door zijn vrouw werd aangeklaagd omdat hij met een klant ruzie had gemaakt over een halve liter zure advocaat, hoewel de klant duidelijk ongelijk had. Het resultaat van de manier waarop hij met de situatie omging, vertelde zijn vrouw hem, was dat hij een klant was kwijtgeraakt en mogelijk nog veel meer toen de benadeelde klant haar vrienden en familie over het incident vertelde.
Het beleid werd de volgende dag letterlijk in steen gebeiteld toen Stew Sr. langs een monumentenwinkel reed waar ze graniet aan het lossen waren. Hij stopte, kocht een granieten plaat van 6000 pond en liet een steenhouwer de twee regels van het nieuwe winkelbeleid op de rots beitelen. "The rock", zoals het wordt genoemd, dient als toetssteen voor het opleiden van nieuwe medewerkers over de Stew Leonard-manier.
"Waar ik de hele tijd mee worstel, is hoe je dit geweldige klantenservicebeleid gaande houdt," zei Leonard. “De twee belangrijkste dingen zijn communicatie en educatie. Voordat ze zelfs op de vloer kunnen werken, moeten ze een oriëntatie van twee uur doorlopen. Het gaat over de rock en over klantenservice.”
Foto van de productafdeling met dank aan Stew Leonard'sCredit:Foto van de productafdeling met dank aan Stew Leonard's
Het is een ongelukkig gegeven dat niet alle klanten gelijk zijn, zei Leonard.
"Je hebt elke dag met veel moeilijke klanten te maken", zei hij. "Ze zijn niet allemaal aardig tegen je."
Maar ze zijn beslist in de minderheid, zei hij.
"Je moet je klantenservicefilosofie echt richten op je goede klanten", zei Leonard.
Leonard predikt levenslange klantwaarde. Je moet je werknemers de echte waarde leren van aardig zijn voor de klant, zei hij. De gemiddelde klant van Stew Leonard besteedt gemiddeld ongeveer $ 100 per week. Dat is ongeveer $ 5.000 per jaar.
"Als je wilt dat ze tien jaar blijven winkelen, is dat $ 50.000," zei hij. "Dat is hetzelfde als investeren in een apparaat."
De houding van Stew Leonard ten opzichte van klantenservice vond zijn oorsprong in de manier waarop Leonards grootvader, Charles Leo Leonard, in de jaren twintig zijn kleine zuivelbedrijf voor thuisbezorging leidde in Norwalk, Conn.
"Mijn grootvader kende het verschil niet tussen een vriend en een klant", zei Leonard. “Mijn vader groeide op in zijn voetsporen. Toen hij de winkel opende, wilde hij dat het hetzelfde zou zijn. Hij keek niet naar de mensen die binnenkwamen als klanten; hij bekeek ze meer alsof ze vrienden of buren waren. Het waren mensen die hij opgroeide in de gemeenschap. Mijn broer en zus en ik groeiden op met mijn vader en moeder in de winkel en behandelden iedereen zo. Dat is de filosofie die werd doorgegeven. Behandel de klant als een vriend of buurman; iemand die je echt wilt helpen.”
Zo'n houding kun je niet faken, meent Leonard.
Wanneer is faillissement de juiste zet?
Klantervaring voor kleine bedrijven:hoe u het goed doet
Hoe maak je het klantenservicespel kapot
4 regels voor het kiezen van de juiste IT-partner
Geen winst? Het is altijd de overhead
De beste oplossingen voor het afhandelen van klachten van klanten
Hoe u de juiste financieel adviseur kiest?