Alles is veranderd door de pandemie. Dit is het moment voor bankmarketeers om te evolueren, aan nieuwe verwachtingen te voldoen en zinvolle manieren te vinden om in contact te komen met hun klanten.

Volgens The Great Marketing Declutter zegt bijna 70% van de marketingmanagers dat het afgelopen jaar hun teams volledig heeft uitgeput. Een kleine groep - 17% van de meer dan 1.000 die deelnamen aan het onderzoek - zegt echter het tegenovergestelde. Ze zeggen dat hun organisaties floreren en dat werknemers "energie krijgen van een nieuw doel om de snel veranderende motivaties van klanten te bedienen".

Deze "Thrivers" hebben een betere ROI, betrokkenheid bij hun klanten en merkbekendheid. Ze leiden, niet voorspellen, de post-COVID-wereld en zijn bevoegd om de klantervaring te bezitten door op authentieke manieren verbinding te maken.

Met een Thriver-mentaliteit zien we een kans om marketing naar een hoger niveau te tillen en banken dichter bij hun klanten te brengen en tegelijkertijd de efficiëntie te vergroten. Zo kunnen bankmarketeers leren van Thrivers:

1. Maak opnieuw kennis met uw klanten:

Thrivers begrijpt dat hun klanten voor altijd zijn veranderd door de pandemie. Klanten ervoeren maanden van "meedogenloze verandering" in zoveel aspecten van hun leven, wat hen ertoe aanzette om waarden te heroverwegen, nieuwe gewoonten te vormen en zich aan te passen aan verschillende behoeften - allemaal rechtstreeks van invloed op hun financiële leven.

We kunnen ons hier beiden persoonlijk in vinden. In de afgelopen 20+ maanden verhuisde een van ons uit de stad en omarmde het plattelandsleven, terwijl de ander overstapte naar een thuiskantoor met een zevenjarige en een zeer actieve driejarige.

Om klanten, zoals wij, te helpen voldoen aan nieuwe behoeften en levensstijlen, denkt Thrivers na over een toekomst met een verbeterde digitale aanwezigheid. Voor banken vereist dit opschaling van digitaal advies dat van betekenis is voor elke klant. We hebben gezien dat banken tijdens de pandemie snel puntoplossingen ontwikkelden, waaronder Bank of America en Santander die hun mobiele ervaringen aanpasten om op maat gemaakte aanbiedingen voor bankieren, beleggen en lenen te bieden.

Nu digitaal bankieren als gevolg van de pandemie steeds sneller gaat, moeten banken ook rekening houden met de impact van de digitale kloof op hun klanten. Volgens de Wereldbank, terwijl internettoegang nu wordt beschouwd als een "een basisbehoefte voor economische en menselijke ontwikkeling", is er een aanzienlijk percentage van de Noord-Amerikaanse bevolking zonder toegang.

Daarnaast moeten banken bepalen hoe ze segmenten kunnen ondersteunen die minder digitaal onderlegd zijn of zich prettig voelen bij het uitvoeren van hun financiële transacties via digitale kanalen, zoals oudere klanten, en hun financiële behoeften blijven ondersteunen terwijl ze zich aanpassen aan de verschuiving naar digitaal.

De digitale kloof is niet per se nieuw, maar de pandemie heeft de kloof vergroot en degenen aan de ene kant met minder opties achtergelaten. Aandacht is vereist om ervoor te zorgen dat aan alle klanten wordt voldaan op de manier die ze nodig hebben.

Dit is het moment voor bankmarketeers om hun klanten opnieuw te leren kennen en te begrijpen hoe hun behoeften fundamenteel zijn veranderd. We wachten niet langer tot het "nieuwe normaal" komt, we leven het nu.

2. Vind uw collectieve verschil:

Thrivers weten dat er geen solo-missie is als het gaat om differentiëren in de markt. Nu 80% van de CMO's aangeeft dat ze ofwel volledig verantwoordelijk zijn of een leidende rol spelen in de digitale transformatiestrategie van hun organisatie, zijn marketeers goed gepositioneerd om te heroverwegen hoe de collectieve ervaring samenkomt via bankkanalen.

Thrivers denkt constant aan hun klant in de context van het bredere ecosysteem, en maakt verbinding met hun apps voor mobiel bankieren, online bankieren en fysieke vestigingen.

Zoals ik in het verleden al zei, is elk contactpunt van belang, en we blijven glimpen zien van de Thriver-aanpak terwijl banken AI schalen om aan de behoeften van klanten te voldoen. Zo is Scotiabank onlangs uitgeroepen tot meest innovatieve databank voor het gebruik van analyses om klanten advies op maat te bieden. Het ontwikkelde een model dat een kwetsbaarheidsscore berekende voor elk van zijn retailklanten en dat gebruikte om proactief contact op te nemen.

Bankkanalen werken niet in een silo. Marketeers kunnen klanten helpen bij het navigeren door hun veranderende levensomstandigheden door deze verbonden, naadloze ervaringen te heroverwegen en alle contactpunten aan elkaar te koppelen.

3. Beweeg mee in het tempo van verandering en zoek uit wat niemand wil doen:

Thrivers leidt en blijft relevant door snel en proactief in realtime te handelen. Dit is van cruciaal belang voor banken, waar marketingafdelingen traditioneel werden gezien als kostenposten, terwijl ze in werkelijkheid een aanzienlijke kans hebben om efficiëntie en ROI te stimuleren.

In voortdurende gesprekken met onze bancaire klanten bespreken we hoe we kunnen schakelen zodat marketingteams zich kunnen concentreren op strategische groeigebieden. Om snelheid te behouden, vereenvoudigen Thrivers hun marketingactiviteiten en investeren ze fors in automatisering. Praktische toepassingen van AI worden gebruikt voor marketingtekst en content, waardoor marketeers zich minder kunnen focussen op de dagelijkse uitvoering. In plaats van de kopie voor een campagne te schrijven, kunnen marketeers hun aandacht en vaardigheden richten op het proeflezen van die kopie en het valideren van de relevantie ervan per doelgroepsegment.

Thrivers elimineert de traditionele en richt de aandacht op meer gepersonaliseerde marketingcampagnes, optimaliseert en verbetert de klantrelaties om meer te weten te komen over de huidige verwachtingen. Banken kunnen deze aanpak omarmen door het opbouwen van klantrelaties te automatiseren en te stimuleren via e-mailkanalen, en belangrijke inzichten te gebruiken om persoonlijk bankadvies te geven.

Minna Bank heeft automatisering ingebed om gepersonaliseerde promoties te ontwikkelen op basis van waargenomen gedrag en inzichten. Het werkt bijvoorbeeld aan een nieuw kredietrisicomodel dat rekening houdt met de huidige werkgeversinformatie, het beroep en het potentieel van zijn klanten. Dit helpt de bank om de dienstverlening aan klanten met nieuwe digitale carrières, zoals e-sportprofessionals, YouTubers en streamers, te personaliseren.

Banken moeten actief aan de slag om gedragspatronen van klanten te koppelen aan campagnes. Door inspiratie te putten uit de focus van de Thrivers, kunt u manieren overwegen om te automatiseren voor een hogere snelheid en respons, terwijl u toegewijd blijft aan het grotere geheel.

4. Bezit waar je voor wilt staan:

Als het gaat om nieuwe kansen om op te vallen en er te zijn voor klanten en medewerkers, pakt Thrivers ze aan en bezit ze.

In de wereld van vandaag is uw doel belangrijker dan ooit. Banken hebben de kans om met de huidige sociale, klimaat- en gezondheidscrises behulpzame stewards te zijn en klanten door de veranderende wereld te leiden. Klanten en medewerkers zijn op zoek naar authenticiteit en ondersteunen merken die sterk staan ​​in hun waarden en overtuigingen.

Door doelgericht te zijn, kunnen banken substantiële waarde en concurrentievoordeel ontsluiten. Volgens het Purpose-Driven Banking-rapport van Accenture behaalden leiders de afgelopen vier jaar 3 procentpunten hogere ROE dan andere banken, samen met een hoger niveau van klantenbehoud en loyaliteit. Bovendien zagen ze de omzetgroei van hun concurrenten verdubbelen.

Het doel is echter een prioriteit van de C-suite waar velen tekortschieten. Zoals uit ons onderzoek blijkt, zegt 82% van de C-suite-leiders dat het doel belangrijk is, terwijl slechts 42% zegt dat het verklaarde doel van hun bedrijf een aanzienlijke impact heeft gehad op hun organisatie. We zien deze afwijking in het bankwezen.

Door aantekeningen te maken van Thrivers, moeten banken eenvoudig en consistent blijven in hun doel. Het gaat er niet om een ​​hot topic op een bepaald moment te steunen. Je doel moet doordringen in elke klant- en werknemerservaring met het merk, van sociale media, advertenties, brancheervaring, mobiele app en meer.

We zien dat de digitale uitdagers en kleinere regionale banken opvallen als leiders in deze afstemming en activering van het doel. N26 heeft zijn product gebouwd rond het bedienen van expats, terwijl de Zweedse fintech, Doconomy, zich heeft gericht op klimaatactie en duurzaamheid, en de regionale bank Greenwood heeft de Black Lives Matter-beweging een stap verder gebracht door uitspraken te doen over vooroordelen over rijkdom, volledig toegewijd aan haar merk belofte.

Ons advies aan bancaire marketeers? Grijp de kans die voor u ligt. Aangezien de snelheid van verandering in klantverwachtingen het mandaat van marketing drastisch blijft veranderen, focus je op de ervaring met duidelijke communicatie over waarden om je merk tot leven te brengen en een steeds veranderende markt te doorbreken. Er is nooit een beter moment geweest om de Thriver-mentaliteit te omarmen. Dit is het moment van marketing om te gedijen.

Speciale dank aan Alex Convey, Accenture Interactive Financial Services Consultant, voor zijn bijdrage aan deze blog.

Bezoek de Accenture-website voor meer informatie over ons nieuwste rapport over doelgericht bankieren.