Volgens een 2016 Local Consumer Review Survey vertrouwt 84% van de mensen online beoordelingen net zo goed als een persoonlijke aanbeveling. Dat is een duizelingwekkende hoeveelheid vertrouwen, en ondernemers weten het. Is het dan een verrassing dat bedrijven hebben geprobeerd invloed uit te oefenen op wat er online over hen wordt gezegd?
Digitale feedback bestaat langs een spectrum van concurrerende belangen ergens tussen het recht van de consument om geïnformeerd te worden en het recht van de ondernemer om zijn reputatie en levensonderhoud te beschermen. Jarenlang is dit spectrum grotendeels ongereguleerd geweest, een wereld van neprecensies, clausules tegen disparagement en strategische rechtszaken tegen publieke participatie (SLAPP).
Als u deze regels begrijpt, blijft uw bedrijf aan de goede kant van de wet, en werpt u enig licht op sommige gewetenloze praktijken online.
Om de CRFA te begrijpen, moet men kijken naar bepaalde praktijken die in het afgelopen decennium door bedrijfseigenaren zijn toegepast, met name:anti-reviewclausules.
Een anti-reviewclausule (of gag-clausule) is een onderdeel van een contract, zoals online Algemene voorwaarden, dat het online plaatsen van negatieve reviews verbiedt. Om ervoor te zorgen dat deze clausules gewicht in de schaal legden, legden bedrijven vaak een boete op voor overtredingen.
Bijvoorbeeld:
Hoewel veel van dergelijke zaken werden opgelost en talloze claims door verschillende rechtbanken ongeldig werden verklaard, nam het aantal klachten over anti-reviewclausules jaar na jaar gestaag toe. In 2016 rapporteerde het Better Business Bureau 2500 klachten over gag-clausules die de afgelopen drie jaar waren ingediend.
Gealarmeerd dat consumenten onwettig gemuilkorfd werden, hebben 28 staten anti-SLAPP-wetgeving aangenomen die anti-reviewclausules verbiedt. SLAPP-rechtszaken zijn opzettelijke pogingen om consumenten de mond te snoeren van openbare uitingen.
In korte tijd volgde het Congres dit voorbeeld door de CRFA door te geven.
De CRFA beschermt consumentenbeoordelingen van producten, diensten en klantenservice. Deze bescherming geldt niet alleen voor geschreven reviews, maar ook voor posts op sociale media, mondelinge beoordelingen, geüploade video's en fotografie. Het verbiedt bedrijven specifiek om vormcontracten aan te gaan met klanten die een van de volgende zaken bevatten:
Dit laatste verbod richt zich op een specifiek punt van zorg:een bedrijf mag geen clausule bevatten die intellectuele-eigendomsrechten van de consument aan het bedrijf overdraagt. Als een consument een recensie geeft, kan niet van hem worden verlangd dat hij het eigendom ervan aan een bedrijf overdraagt.
De CRFA beschouwt een van de bovenstaande bepalingen in vormcontracten nietig en strafbaar bij wet.
De wetgeving maakt een onderscheid tussen "vormcontracten" en andere soorten overeenkomsten, zoals werkgevers-werknemerscontracten of onderhandelingen met onafhankelijke contractanten. Een contractvorm, zoals gedefinieerd door de CRFA, is een contract dat bij de verkoop of leasing van goederen en diensten wordt gebruikt en dat aan de consument wordt opgelegd zonder “ zinvolle kans... om te onderhandelen over de gestandaardiseerde voorwaarden .”
De voorwaarden en overeenkomsten van een website zijn bijvoorbeeld een soort contractvorm.
Naleving is eenvoudig:verwijder alle clausules in uw formuliercontracten die klanten beperken, verbieden of straffen voor het achterlaten van beoordelingen over uw bedrijf. Verwijder ook alle clausules die intellectuele eigendomsrechten voor de beoordeling overdragen van de klant naar uw bedrijf.
Negatieve beoordelingen kunnen uw bedrijf schaden. Dit is waar, of de klachten nu legitiem zijn - en dus verholpen kunnen worden - of het werk van gewetenloze concurrenten (neem het geval van Long's Jewelers, die zijn reputatie aangevallen zag worden door een concurrent die online freelancers inhuurde om meer dan 200 beoordelingen met één ster te plaatsen op Facebook).
De volgende beoordelingen vallen niet onder de CRFA:
In plaats van te kijken naar de federale wetgeving, is uw bedrijf beter gediend door negatieve recensenten aan te trekken. Shama Kabani, auteur van The Zen of Social Media Marketing , suggereert dat minachtende evaluaties eigenlijk gouden kansen zijn.
"Mensen zijn niet op zoek naar perfectie online", zegt Kabani. “Waar ze echt naar op zoek zijn, is menselijkheid en een oprechte reactie, dus een negatieve recensie kan een geweldige kans zijn om op een positieve en transparante manier te reageren. En dat heeft een goede impact op al je klanten.”
Reageren op negatieve beoordelingen is tijdrovend en soms ontmoedigend. Helaas zijn er weinig andere mogelijkheden. Niet reageren betekent vaak:I Don't Care About My Customers. Boze, ontevreden represailles zijn erger en tonen een toondoofheid aan voor zorgen van klanten die toekomstige klanten alleen maar vervreemden.
De beste reactie is een oprechte, sympathieke reactie die aanbiedt het probleem op te lossen en het goed te maken. Zelfs als je die specifieke klant niet kunt behagen, laat het potentiële klanten zien dat je bereid bent het te proberen.
Wat de nieuwe president voor uw geld betekent
Een werknemershandboek maken voor uw kleine bedrijf:de ultieme gids
Welk type financiering is het meest zinvol voor mijn bedrijf?
Een strategisch plan maken voor uw kleine bedrijf
De juiste productmix ontwikkelen voor uw kleine bedrijf
Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen is in opkomst. Is het geschikt voor uw kleine bedrijf?
5 stappen om uw bedrijf voor te bereiden op 2020