Brian Anderson heeft zijn succesvolle webhostingbedrijf de afgelopen 15 jaar vanaf de grond opgebouwd. Aanvankelijk werkte hij 80-100 uur per week om zijn bedrijf succesvol te maken. Dus hij was geschokt door de impact die mijn eenvoudige suggestie voor een groeistrategie op zijn bedrijf had. Zo eenvoudig kan het toch niet zijn om de winst met zes cijfers te verhogen?

De strategie is gebaseerd op een eenvoudig inzicht dat mijn kinderen me hebben geleerd - zorg ervoor dat je de afvoer sluit voordat je het bad vult, anders wacht je verschrikkelijk lang tot het bad vol is!

Bij het coachen van ondernemers in het hele land heb ik een gemeenschappelijk patroon opgemerkt:bedrijven besteden tijd, aandacht en geld aan het binnenhalen van nieuwe klanten, maar laten daarbij het bedrijf dat ze al hebben, wegglippen.

En jij? Hoe goed bent u in het behouden van uw huidige klanten (d.w.z. het sluiten van de afvoer)?

Hier is een eenvoudig proces in vier stappen om de lekken van uw klant te "pluggen".

Stap één:voer een 'Drop Point Audit' uit.

Kijk naar de klanten of klanten die je de afgelopen 36 maanden hebben verlaten. Waarom zijn ze vertrokken? Wat is het patroon van de timing van hun vertrek? We noemen dit uw "droppoints" - de plaatsen in uw klantrelatie waar u het meest kwetsbaar bent om ze te verliezen. Bepaal ook precies hoeveel het uw bedrijf aan gederfde brutowinst kost door uw afgiftepunt(en) niet te verbeteren. Dit geeft u een duidelijk budget waarbinnen u kunt investeren om uw klanten te behouden.

Voor Brian's webhostingbedrijf ontdekte hij dat ze in de eerste 30 dagen 48,1 procent van hun nieuwe klantenaanmeldingen verloren. Een diepere blik onthulde dat veel van zijn nieuwe klanten nooit de belangrijke volgende stap hebben gezet om hun website daadwerkelijk naar zijn hostingservers te migreren. Ze raakten geïntimideerd door het gedoe en gaven het gewoon op.

Stap twee:Brainstorm over mogelijke oplossingen om de afgiftepunten te 'pluggen'.

Wat kunt u doen om uw retentie voorbij deze afgiftepunten te verbeteren? Kunt u de stap voor uw klant gemakkelijker maken? Kun je de kracht van een goed getimed geschenk benutten? Kunt u uw klant extra ondersteunen via een risicovol afgiftepunt? Wanneer u de werkelijke kosten van uw verloren klanten inziet, is het investeren van wat tijd, aandacht en ja, geld waarschijnlijk een slimme investering.

Brian koos voor twee eenvoudige veranderingen. Ten eerste begonnen ze in de eerste 30 dagen vijf of meer keer proactief contact op te nemen met nieuwe klanten via e-mail en telefoon om te zien hoe ze hun nieuwe klant het beste konden ondersteunen. Ten tweede wees hij zijn senior supportteam toe aan nieuwe klanten, zodat elke nieuwe klant met zijn meest ervaren en bekwame technische teamleden aan de slag kon tijdens hun meest kwetsbare tijd - die gouden eerste periode van 30 dagen.

Stap drie:  Implementeer deze wijzigingen en houd uw resultaten bij.

Hoe groot was het verschil met uw retentie-inspanningen? Hoeveel extra omzet en brutowinst hebben ze u geholpen te genereren? Zorg ervoor dat u uw resultaten meet over een periode die lang genoeg is, zodat de cijfers significant zijn en niet alleen normale fluctuaties.

In het geval van Brian zorgden de twee eenvoudige veranderingen die ik beschreef ervoor dat hun nieuwe klanten behouden bleven met maar liefst 34 procent . Dit ene idee verhoogde hun winstgevendheid letterlijk met meer dan $ 100.000 per jaar.

Stap vier: Beoordeel uw resultaten en plan uw volgende ronde van retentieverbeteringen.

Hoewel er een punt zal komen waarop het rendement afneemt, zult u waarschijnlijk winstgevend kunnen profiteren van twee of drie retentierondes.

Nu is het tijd voor u om deze vier eenvoudige stappen toe te passen om uw verloop te verminderen en de manier waarop u uw klanten behoudt te vergroten, net zoals Brian deed.