Het succes van uw bedrijf hangt af van tevreden klanten en klanten. Om een sterke relatie op te bouwen en uw klanten tevreden te houden, moet uw kleine bedrijf een geweldige klantervaring bieden.
Een positieve klantervaring kan helpen meer klanten binnen te halen, de verkoop te verhogen en klantloyaliteit te creëren. Digitale tools en diensten die de winkelervaring vereenvoudigen, zijn belangrijke motiverende factoren voor consumenten bij het beslissen waar ze willen winkelen. Volgens ons onderzoek naar de digitale transformatie van kleine en middelgrote bedrijven hebben veel mkb-bedrijven dergelijke overwegingen erkend, aangezien 55% het ermee eens is dat innovatieve nieuwe bestel- of betalingsdiensten een positief effect zullen hebben op de bedrijfsresultaten. Slechts de helft van het MKB heeft echter diensten geprobeerd zoals verzending/bezorging, online vooruitbestellen, afhalen aan de straatkant en zelfbedieningskiosken.
In 2020 zullen we een veel groter aantal MKB-eigenaren zien die digitale diensten aanbieden, zoals de mogelijkheid om in de winkel en online te winkelen, online te kopen en in de winkel te retourneren, online vooruit te bestellen en gratis of dezelfde dag te bezorgen om blijf voorop als het gaat om de toekomst van commercie. Naast deze online services zal de invoering van aangepaste digitale dashboards voor versnelde automatisering en het delen van informatie, integratie van boekhoudtechnologie en controle van betalingen en uitgaven een integraal onderdeel vormen van een gemoderniseerde benadering van het runnen en onderhouden van een klein bedrijf.
Omdat bedrijven als Amazon de verwachtingen van kopers voor klantervaring blijven stellen, is het voor kleine bedrijven noodzakelijk geworden om zich aan te passen om gelijke tred te houden. Succesvolle kleine bedrijven in 2020 zullen in toenemende mate technologieën en praktijken toepassen die een 'always-on'-strategie voor klantcommunicatie ondersteunen. Door een combinatie van geautomatiseerde chatbots voor ondersteuning, 24/7 reacties op sociale media en het spreiden van personeelsuren om e-mail- en telefoonlijnen buiten een standaard werkdag te volgen, zullen kleine bedrijven altijd beschikbaar en altijd aanwezig zijn. Kleine bedrijven die aan deze verwachtingen kunnen voldoen, hetzij door naadloze klantervaringen, aanhoudende toegankelijkheid, onmiddellijke reacties en meer, zullen waarschijnlijk een loyale aanhang opbouwen.
Dit zal volgend jaar bijzonder belangrijk worden, aangezien we een tegenstroom zien van online shoppers die unieke items willen kopen of zaken willen doen met kleinere lokale handelaren die hun passies, sociale of ecologische afstemming delen, of die werken ter ondersteuning van projecten voor huisdieren en oorzaken. Deze niche-consumentenmentaliteit biedt kleine bedrijven de mogelijkheid om op een diep, persoonlijk niveau contact te leggen met klanten en om differentiatie te creëren in zowel producten, diensten als dienstverlening.
Apps, technologie en sociale media zijn geweldige equalizers voor kleine bedrijven als het gaat om klantervaring. Met zoveel apps en technologieën om uit te kiezen, en opties voor elke behoefte en prijsklasse, hebben kleine bedrijven toegang tot eenvoudige maar productieve tools voor functies zoals marketing, klantenwerving, klantenservice en betrokkenheid. En aangezien sociale kanalen zich blijven ontwikkelen, is het gemakkelijker dan ooit om uw klanten te bereiken waar ze zijn en levenslange klanten en relaties te creëren.
Het is belangrijk om uw strategie voor klantervaring naar een hoger niveau te tillen, aangezien consumenten in winkels steeds meer van bedrijven verwachten, vooral met de opkomst van technologie en online winkelen.
Een klantpersonage is een verfijnd profiel van uw beste of beoogde klant en moet zo specifiek mogelijk zijn om u te helpen hun wensen, behoeften, gedragingen en motivaties te visualiseren.
P>Denk verder dan demografische informatie zoals leeftijd, geslacht en inkomen, en kijk naar de waarden, meningen, aspiraties, aankoopgeschiedenis, servicegegevens, betrokkenheid op uw website of sociale-mediaprofielen van uw doelgroep , enz.
Een klantreiskaart is een extern gerichte kaart van de ervaring van uw klant gedurende de volledige cyclus van een bepaalde reis. Het kan dus beginnen bij het bewustzijn van de klant dat de klant zelf een behoefte heeft en eindigen met een productaankoop, met stappen voor elke tussenliggende interactie.
Probeer jezelf in de schoenen van de klant te verplaatsen en stel je onderweg hun acties en gevoelens voor. Aan het einde van het proces zou u een beter begrip moeten hebben van de hiaten of gebreken in de klantervaring en de motivaties, verlangens en gevoelens van uw klant.
Een VoC-programma legt meerdere typen klantfeedback vast en analyseert deze om de gebieden van de klantervaring te identificeren die verbeterd moeten worden. Als een van de belangrijkste manieren om uw klanten beter te begrijpen, stellen VoC-programma's organisaties in staat om een van de fundamentele pijlers van sterke CX te volgen.
Gegevensbronnen voor een VoC-programma kunnen klachten van klanten, klantonderzoeken, feedback van medewerkers, bedrijfsrecensies, interviews en sociale media omvatten. Via rijke, gediversifieerde bronnen van klantenfeedback helpen VoC-programma's bedrijven om de klantervaring en het sentiment beter te begrijpen.
Een SCORE-mentor kan u helpen begrijpen hoe u uw klanten en cliënten het beste kunt behagen. Word vandaag gekoppeld aan een mentor.
Klantervaring voor kleine bedrijven:hoe u het goed doet
3 gebieden om de klantervaring op uw e-commercewebsite te verbeteren
Kleine steden als starterscentra
Een bedrijf starten in een kleine stad
6 manieren om sollicitanten aan te trekken voor een klein bedrijf
Een gepersonaliseerd succes voor kleine bedrijven
Is uw kleine bedrijf gedekt?