Pet Supplies Plus haalt een blad uit het boek van meneer Rogers als ze over hun klanten praten. In plaats van 'klanten' of 'gasten' zijn het 'buren' - vrienden die komen winkelen voor een kleinigheidje voor hun trouwe viervoeters. In lijn met een goede buur zijn, maakt de winkel er een punt van om iedereen die binnenkomt zich welkom te laten voelen - en dat begint met een begroeting.

Een vervagende focus

Veel bedrijven verminderen het personeelsbestand of sluiten hun fysieke winkels volledig ten gunste van online verschuivingen, waarbij mensgerichte rollen zoals begroeters worden afgeschaft.

Het meest opvallende is dat Walmart in februari aankondigde dat het zijn blauwgevestigde begroeters zal vervangen door 'klanthosts', die nog steeds klanten zullen begroeten, maar ook andere taken zullen uitvoeren. Velen vrezen dat deze verandering een verschuiving betekent van het menselijke element in fysieke winkels, maar Chris Rowland, CEO van Pet Supplies Plus, zegt dat er niets aan de hand is. Hij zei dat de aard van klantenservice en detailhandel cyclisch is en dat er altijd vraag zal zijn naar een gepersonaliseerde ervaring.

"De detailhandel is altijd in een constante staat van verandering geweest, van kleine bedrijven tot regionale winkelcentra tot gigantische big-box-winkels, en verschuift nu weer naar kleine lokale retailers", zei hij. “Mensen gingen van het verlangen naar lokale service naar het gemak en de waarde van een grote doos. Nu eisen ze alles:gemak, prijs, service, sociaal geweten.”

Hallo, buurman

Pet Supplies Plus is van mening dat ze op alle punten presteren. Na de opening in Redford, Michigan, in 1988, groeide de winkel uit tot meer dan 430 franchiselocaties in de Verenigde Staten. Al die locaties streven ernaar om iedereen (mens of anders) die door de deuren komt een warme buurtbeleving te bieden, te beginnen met een begroeting.

"We maken [elke begroeting] uniek, persoonlijk, authentiek en gastvrij", aldus Rowland. "Als er een huisdier is, moeten ze natuurlijk ook worden begroet."

Rowland zei dat het bedrijf er een punt van maakt dat hun begroetingen oprecht zijn, niet gekunsteld of geforceerd. Veel moderne consumenten hebben een gevoel ontwikkeld voor valse vriendelijkheid, iets wat Rowland actief probeert te vermijden.

"Vrijwel elke klant erkent dat ze meteen bij binnenkomst worden begroet", zei hij. "We hebben geen typische begroetingsrol, dus ze zijn vaak aangenaam verrast en [de interactie] voelt authentieker aan."

Het belang van een begroeting

Pet Supplies Plus is van mening dat een aanzienlijk deel van hun waarde als bedrijf afkomstig is van hun werknemers en hoe ze hun buren laten voelen, dus steken ze veel energie in het trainen en voorbereiden van het team om geweldige gastinteracties te leveren.

"Als elk teamlid weet dat ze voor de klant moeten zorgen, willen ze verder gaan dan dat," zei Rowland. "Hun rol wordt om de winkelervaring aangenamer en positiever te maken."

Het is bewezen dat begroeters en betrokken medewerkers de klanttevredenheid verhogen en de kans op winkeldiefstal verminderen, en ze kunnen zelfs helpen om de online verkoop te verhogen.

Retail Dive deed een onderzoek waaruit bleek dat meer dan 55% van de consumenten een fysieke winkel bezoekt voordat ze hun aankoop online doen, wat betekent dat een effectieve, hoogwaardige winkelervaring ervoor zorgt dat consumenten later eerder op 'bestelling plaatsen' zullen klikken.

'Minus het gedoe'

Rowland nam het idee van een effectieve winkelervaring en vormde het in het motto van Pet Supplies Plus - "minus de moeite", wat betekent dat de ervaring van elke buurman zo gestroomlijnd en gemakkelijk mogelijk moet worden gemaakt.

"Het gaat erom onze buren te helpen betere producten, diensten en oplossingen voor hun huisdieren te vinden", zei hij. "Wij doen al het zware werk, zodat ze meer tijd hebben om van hun huisdier te genieten."

Uiteindelijk is het bieden van een gemakkelijke, positieve winkelervaring die elke individuele klant waardeert niets anders dan een goede zaak, en Pet Supplies Plus streeft ernaar het menselijke element van interactie te behouden.