Elk jaar besteden bedrijven in de VS bijna $ 20 miljard aan marktonderzoek. Alles, van enquêtes tot producttesten tot analyse van campagneprestaties; dit alles en meer wordt gebruikt om zoveel mogelijk gegevens over klanten te verzamelen.

Omdat de klant de levensader van elke organisatie is, is het geen verrassing dat Customer Relationship Management (CRM) steeds populairder is geworden bij serviceproviders en andere industrieën. CRM-platforms helpen niet alleen om leads te genereren en sterke klantrelaties te onderhouden, maar ze helpen ook de productiviteit en efficiëntie te verhogen van dagelijkse taken die verkoop- en marketingteams gemeen hebben.

Volgens Nix United is CRM het ”grootste en snelst ontwikkelende type bedrijfssoftware.” Onderzoek door Gartner onthulde dat "de wereldwijde uitgaven aan CRM-software in 2018 met 15,6% zijn gestegen en $ 48,2 miljard bedragen."

Het is veilig om te zeggen dat CRM-platforms mainstream zijn. Maar het is niet altijd zo geweest. Hoewel de concepten en ideeën achter CRM al duizenden jaren bestaan, was er een tijd dat het acroniem ”CRM” bestond niet.

Geschiedenis van het CRM-platform

In 1960 was het bijhouden van gegevens een hoofdpijndossier. Bedrijven moesten hun bedrijf laten groeien en automatisering stond nog in de kinderschoenen.

Gegevens werden opgeslagen op boekhoudmachines en computers in banken, beurzen en overheidsgebouwen. Pas in de jaren '70 daalden de computerprijzen, waardoor kleine bedrijven mee konden doen.

Bovendien waren teams binnen een bedrijf verdeeld langs afdelingslijnen, waardoor het voor hen bijna onmogelijk was om echt efficiënt samen te werken. Klantenlijsten waren van de boekhouding en verkopers moesten hun eigen aantekeningen op fiches bijhouden. Herinner je je de Rolodex nog?

CRM in de jaren '80

In de jaren '80 hadden marketing- en datapioniers Bob en Kate Kestnbaum databasemarketing opgezet om gegevens over klanten te verzamelen en te analyseren en statistische modellen te gebruiken om bedrijven te helpen gerichte, gepersonaliseerde communicatie te sturen. Ze zorgden voor een revolutie in sales en marketing met concepten als customer lifetime value en kanaalbeheer , onder andere.

Tegen het einde van het decennium waren alle onderdelen van een CRM-platform in gebruik, maar werden ze gezien als afzonderlijke tools of methoden. Contactbeheer was mainstream, maar er was geen op zichzelf staand product dat bekend stond als CRM.

Een op zichzelf staand product worden

Halverwege de jaren 90 werd het ware potentieel van geautomatiseerd contactbeheer en databasemarketing duidelijk. Hoewel er nog geen standalone CRM-software was, waren alle ingrediënten aanwezig. In 1993, toen Tom Siebel (Siebel Systems) al deze features en functies in één software samenvoegde, werd het de marktleider. Concurrentie om marktaandeel leidde tot betere software en in 1995 werd het CRM-acroniem geboren en schoot de markt omhoog.

In 1999 waren er twee grote veranderingen in de CRM-markt.

Ten eerste begonnen bedrijven als Siebel mobiele CRM- en e-CRM-platforms aan te bieden, waarbij ze de handmatige functies van traditionele CRM overnamen en de nadruk legden op mobiel en elektronisch contactbeheer en databasemarketing.

Toen, in februari '99, werd Salesforce geboren, en daarmee kwam 's werelds eerste cloudgebaseerde CRM.

Voordelen van het CRM-platform

Bij het overwegen van CRM-oplossingen voor uw merk, is het belangrijk om onderscheid te maken tussen functies en voordelen. Volgens een onderzoek van Selecthub zijn contactbeheer en automatisering de twee belangrijkste kenmerken van een CRM-platform. Verder zijn er slechts een handvol formele kenmerken of functies om te bespreken. Er is echter een eindeloze stroom van voordelen als het gaat om CRM-oplossingen.

Laten we, om enkele van de meer impactvolle voordelen te bespreken, eens kijken naar elke letter van het acroniem:C.R.M.

'C' voor klant

CRM is niet het enige dat een lange weg heeft afgelegd sinds de jaren vijftig, aangezien klanten tegenwoordig meer macht en informatie binnen handbereik hebben dan ooit tevoren.

"De technisch onderlegde klant 2.0 heeft betrekking op alles wat digitaal is, begint zijn/haar aankoopproces online, kiest ervoor om al het onderzoek digitaal uit te voeren, zoekt feedback via sociale media en geeft de voorkeur aan e-mails boven telefoontjes."* (SuperOffice)

Een klantgerichte mentaliteit is essentieel om de 'tech-savvy Customer 2.0' voor zich te winnen

Het radicale idee:klantgerichte marketing geeft prioriteit aan klantervaring boven upsells https://t.co/cEMBqLhwBq via @MarketingSherpa | Ja!

— Mari Smith (@MariSmith) 5 juni 2017

Het creëren van een unieke ervaring voor klanten is cruciaal voor het succes van uw verkoop- en marketinginspanningen. Je moet proactief zijn en het CRM-platform geeft je de tools die je nodig hebt om proactief te zijn.

'R' voor relatie

Achter al het technische zakelijke jargon bestaat één overkoepelend doel voor uw verkoop- en marketingteams:nieuwe relaties met prospects opbouwen en uw band met bestaande klanten versterken.

CRM-platforms helpen u dit te bereiken door uw teamleden inzicht te geven in klantgedrag. De gegevens die in uw CRM zijn opgeslagen, belichten koopgedrag, interesses, behoeften, pijnpunten, levenslange waarde en andere belangrijke variabelen die u kunt gebruiken om campagnes en communicatie te personaliseren.

En hoewel teamwerk vaak als vanzelfsprekend wordt beschouwd, helpen CRM's ook om de relatie tussen uw verkoop- en marketingteams te versterken. Een sterke band tussen deze twee teams verhoogt de productiviteit en verbetert de klantenservice.

"Het draait allemaal om uw klant",* zegt CustomerThink-medewerker Fretty Francis. * "CRM-software helpt de communicatie tussen het marketing- en verkoopteam te verbeteren. Op die manier kan het team samen een strategie ontwikkelen naar een gemeenschappelijk doel. Als gevolg hiervan leidt het tot een betere leadkwaliteit en vermindert het dubbel werk, wat leidt tot een hogere productiviteit."

'M' voor management

Met de klant in gedachten, maken CRM's grootschalige gegevensverzameling mogelijk. Deze gegevens kunnen worden geanalyseerd en gebruikt om toekomstige campagnes en communicatie te optimaliseren.

Deze gepersonaliseerde optimalisatie is geweldig voor verkoopcommunicatie, maar is ook van onschatbare waarde voor marketingcampagnes. Gegevens die in uw CRM-platform worden verzameld, kunnen helpen bij gerichte targeting, lijstsegmentatie en gepersonaliseerde inhoud. Deze methoden helpen marketeers bij het maken van campagnes voor sociale media, e-mailmarketing, pay-per-click (PPC), zoekmachineoptimalisatie (SEO) en meer.

Conclusie

Hopelijk hebben we goed werk geleverd door het belang van het gebruik van een CRM-platform uit te leggen. Een snelle Google-zoekopdracht levert echter duizenden oplossingen op om uit te kiezen. Het selecteren van een CRM voor uw bedrijf kan ontmoedigend zijn, maar dat hoeft niet.

Bij het overwegen van CRM-oplossingen is het belangrijk om rekening te houden met uw budget. U kent de uitdagingen waarmee uw teams dagelijks worden geconfronteerd. Zoek naar een CRM-platform dat deze uitdagingen aangaat met krachtige functies om u en uw team te helpen deze te overwinnen.

Het belangrijkste is om met je teamleden te praten. Uw verkoop- en marketingteams zullen deze nieuwe software meer dan wie dan ook gebruiken. Het is belangrijk om hun feedback te krijgen, omdat dit zorgt voor een soepele overgang naar het nieuwe product.

Tot slot, als u op zoek bent naar een nieuwe CRM-oplossing, nodigen we u graag uit om CRM.io 30 dagen gratis te proberen. Het is de perfecte CRM-oplossing voor kleine en middelgrote bedrijven die in de nabije toekomst willen groeien. CRM.io biedt krachtige functies die zijn ontworpen om uw bedrijf te helpen bloeien, en het raamwerk schaalt gemakkelijk met u mee naarmate uw merk groeit.

Als je meer wilt weten over CRM.io en je wilt aanmelden voor een gratis proefversie, klik dan hier.