Klantrelatiebeheer is ongetwijfeld het nemen van veel acties en beslissingen om klanten de beste ervaring en maximale tevredenheid te bieden bij het gebruik van uw bedrijf of diensten. Het houdt in dat u uw klanten kent, weet wat ze willen en hoe ze dat willen, en dat u dit op de meest winstgevende manieren voor het bedrijf van dienst is. Maar het is niet altijd een rooskleurige ervaring, want soms kan iemand het directe tegenovergestelde van tevredenheid bij de klanten veroorzaken. Als zodanig moet men voorzichtig zijn met het hele proces.
Dit is om u te helpen een aantal zeer belangrijke do's en don'ts over klantrelatiebeheer te begrijpen om mislukking te voorkomen.
“De echte test is niet of je deze mislukking vermijdt, want dat doe je niet. Het gaat erom of je het je laat verharden of je tot passiviteit beschaamt, of dat je ervan leert; of je ervoor kiest om door te zetten.” Barack Obama.
Dus je hebt een mislukking ervaren bij het implementeren van CRM voor je bedrijf en je begint te denken dat het het niet waard is; dit bericht is voor jou. Spring direct bij ons binnen terwijl we 10 solide tips bekijken om fouten in CRM op te lossen.
Bedrijven zijn opgezet om pijnpunten van klanten te verlichten met het doel winst te maken en daarmee bedrijfsgroei. CRM-marketing is een middel om dit doel te bereiken; dus ja, wanneer alle bedrijven een marketingstrategie of CRM-strategie starten, zit hun hart altijd op de juiste plaats. Meer klantinzichten verkrijgen met behulp van zowel gestructureerde als ongestructureerde gegevens om de activiteiten van uw bedrijf beter af te stemmen op de klant en zo de klanttevredenheid te verhogen.
Het is allemaal logisch toch? Ja natuurlijk wel. Dit zoete resultaat is echter niet wat het vaakst wordt aangetroffen wanneer bedrijven aan deze CRM-marketingreis beginnen. Door de jaren heen zijn er door verschillende bedrijven heel veel storingen ervaren.
Techniek is geen CX. Alleen omdat u een CRM- of ervaringsbeheerplatform koopt, betekent dat niet dat u 'CX doet'. – Stephanie Thum noemde in deze tweet een belangrijke oorzaak van falen in CRM voor de meeste bedrijven.
Als gevolg hiervan hebben we enkele kwaliteitstips bedacht voor het oplossen van fouten in CRM-marketing. Hoewel het een feit is dat in marketing de aanpak nooit een op maat gemaakt scenario is, aangezien zakelijke resultaten, evenals het gedrag van klanten, verschillen in verschillende niches. Maar als u de onderliggende principes van deze tips begrijpt en deze op de juiste manier kunt toepassen op uw eigen unieke situatie, vergroot u de kans op succes voor uw CRM-marketing en lost u bepaalde fouten op. Houd het volgende in gedachten
Klanttevredenheid wordt bereikt door twee dingen te overwegen en te verbeteren, namelijk klantinzichten en -gegevens en gebruikersefficiëntie (d.w.z. een beter werkend systeem voor verkopers, klantenagenten, marketeers, enz.). Maar het is duidelijk dat de ene meer urgent is dan de andere en dat zijn klantinzichten en -gegevens, tenslotte, elke inspanning die in CRM-marketing wordt gestoken, is uiteindelijk in het voordeel van de klant; nogmaals, de klant staat voorop!.
Voordat u een keuze maakt voor een CRM-tool, moet u er zeker van zijn dat de tool de reis van de klant daadwerkelijk in kaart brengt, dwz een visuele weergave geeft van de reis van een klant die alle verschillende stadia in de levenscyclus van de klant laat zien vanaf het eerste contact (of aankoop) tot na de uiteindelijke aankoop. Dit plaatst alles over de klant visueel op één plek, zodat u gebieden kunt herkennen die verbetering behoeven op het gebied van klanttevredenheid.
CRM ging altijd over data, data en nog meer data. Dit feit speelt zich af om opnieuw een mislukking in CRM te voorkomen.
CRM is een middel tot een doel. Het is een middel voor bedrijfsgroei en -uitbreiding. Data-analyse heeft het heel gemakkelijk gemaakt om te speculeren hoe groot een bedrijf de komende jaren zal zijn. Daarom moet men rekening houden met de zakelijke doelen en doelstellingen, de geschatte projecties van groei en uitbreiding van het bedrijf, omdat het erg belangrijk is dat de CRM-tool of -oplossing die door elk bedrijf wordt gebruikt, in staat is om op te schalen en aan de toenemende eisen te voldoen. van het bedrijf in de verschillende stadia van groei en ontwikkeling. Onthoud dat CRM-marketing een middel is om een einde te maken aan bedrijfsgroei en -ontwikkeling.
Bij marketing gaat het erom uw doelgroep te informeren over alle goede resultaten die uw bedrijf voor hen in petto heeft. Om ze te bereiken, moet je gaan waar ze zijn! En vanaf vandaag is social waar iedereen bij is!. In feite is er bijna geen categorie klanten die niet wordt gevonden in een van de sociale-mediakanalen.
Elk CRM-platform of -tool die u gaat gebruiken, moet voorzieningen treffen voor het verkrijgen van sociale informatie en betrokkenheid op Facebook, Twitter, Instagram, enz. Deze informatie helpt om steeds meer klantinzichten te verzamelen en leidt uiteindelijk tot een betere klanttevredenheid. Om mislukkingen in CRM-marketing te voorkomen, mag u Social nooit weglaten!
In zaken en marketing draait het algehele succes meer om de reis dan om de bestemming. Dit betekent dat het bedrijf de voortgang moet kunnen volgen door te weten waar het was, waar het nu is en waar het binnen een bepaalde tijd wil zijn.
Om dit effectief te kunnen doen, moeten meetstatistieken heel duidelijk worden gedefinieerd door het bedrijf voordat er zelfs maar een CRM-platform wordt geraadpleegd of gekozen. Een bedrijf moet zich een beeld kunnen vormen van wat het wil en hoe het daar in de kortst mogelijke tijd wil komen. Het niet weten is een van de belangrijkste oorzaken van mislukkingen in CRM-marketing.
Vergelijkbaar met het vaststellen van goed gedefinieerde statistieken voor het meten van toegang op basis van uw organisatiedoelen. U moet de traditionele SMART (Specifieke, meetbare, haalbare, Relevante, Tijdige) doelen stellen. Dit kan worden vergeleken met "weten wat je wilt voordat je naar de markt gaat" om te voorkomen dat je overal op de markt bent en voor zo ongeveer alles valt.
Waardevolle statistieken zijn onder meer Customer Lifetime Value (CLV), die helpt voorspellen hoeveel inkomsten kunnen worden gegenereerd door een enkele klant, inkomsten gegenereerd door campagne, klantacquisitiekosten (CAC). Deze statistieken helpen u te zien hoeveel u uitgeeft en hoeveel voordelen u ervoor terugkrijgt. Zo kunt u zien of de gekozen CRM-tool het bedrijf helpt.
Elke CRM-strategie of -platform dat beslissingen neemt op basis van louter speculaties en niet-geteste en vertrouwde gegevens, mag niet worden aangemoedigd. Zie je, voordat je een beslissing neemt, moeten de cijfers die actie ondersteunen, want op het gebied van CRM is het zo dat het zo lijkt als de cijfers het niet zeggen.
Gegevens helpen u te weten waar u op moet letten en waar u moet zoeken om problemen sneller op te lossen. Elke CRM-tool of elk platform dat uw bedrijf zou gebruiken, moet sterke analysefuncties hebben die u zullen helpen uw verkoopproces te versnellen voor een snellere bedrijfsgroei.
Omdat het geen nieuws meer is dat klanten nu dun verspreid zijn over verschillende voorkeurskanalen en dat om uw woord aan hen over te brengen, u ook op die kanalen moet zijn.
Het zal echter duidelijk veel werk en zelfs meer verwarrend zijn. Daarom moet uw CRM-platform al deze platforms en kanalen samen integreren om het bijhouden van klantinzichten zeer overzichtelijk en effectief te maken. Dit zal de fouten in redelijke mate herstellen.
weten wat je wilt en waar je wilt zijn voordat je een CRM-platform raadpleegt, kan niet genoeg benadrukt worden. Als uw SMART-doelen duidelijk zijn vermeld, is succes al voor 50% behaald. Het volgende belangrijke dat u moet doen, is het vinden en onderzoeken van CRM-tools en -platforms met de mogelijkheid en functies om u te helpen die doelen te bereiken.
Geautomatiseerde bedrijfsprocessen verwijzen naar een reeks zorgvuldig doordachte actiereeksen, zoals het verzenden van meldingen, goedkeuringen, facturen, enz. met als enig doel het bereiken van vastgestelde bedrijfsdoelen. Automatisering is een integrale succesfactor omdat het sneller is en op het juiste moment inspeelt op de behoeften van de klant.
Het behalen van zakelijke doelen gaat meer om de reis dan om de bestemming. Hoe eerder bedrijven zich dit feit realiseren, hoe beter. Daarom is het bij het raadplegen of adopteren van een CRM-strategie, -tools of -platform zeer noodzakelijk om de status van het bedrijf te kennen en de doelen die per keer kunnen worden bereikt. Met name CRM is een proces, omdat relaties niet zomaar in een dag ontstaan, het kost tijd om vertrouwen en begrip op te bouwen, zodat u alleen realistische SMART-doelen kunt stellen. Onthoud dat het een marathon is en geen sprint; genoegen nemen voor de lange termijn!
Om een beter zicht te krijgen op de eerder genoemde tips. Het is belangrijk om te zien hoe het in overweging nemen van deze dingen of het negeren ervan uitwerkt in scenario's in het echte leven. Deze gevallen toonden naar behoren de intenties voor succes via CRM, maar aan het eind van de dag werden hun verwachtingen niet ingelost.
Cigna Corporation is een zorgverzekeraar in de VS. Eind 2001 bedroeg het ledenaantal van CIGNA ongeveer 13,3 miljoen, maar tegen het einde van 2002 was het lidmaatschap met 12,5 miljoen gedaald. Het management meldde dat dit een gevolg was van het verkeerd citeren van hun aantal klanten. Alleen al in 2002 ging 6% van de gezondheidsleden van het bedrijf verloren.
Hoewel ongeveer 1 miljard USD werd besteed aan de herstructurering van hun IT- en CRM-systemen in de zorgafdeling, waren de kosten van het implementeren van die herstructurering hoger dan dat en de misvattingen over de timing van het opleveren van de voordelen van het project, was het project nog steeds een totale mislukking .
Dit wordt geïllustreerd in de verklaring van de nieuwe president van Cigna, Patrick Welch, in 2002. Hij zei:"De kosten zijn hoger dan verwacht, veel van de economische en servicevoordelen moeten nog worden gerealiseerd, en transformatietekorten hebben geleid tot service tekorten, die hebben geleid tot lagere nieuwe verkopen en [klant]behoud."
Dit is een klassiek voorbeeld van het niet stellen van realistische doelen, het nemen van beslissingen zonder adequate gegevens en waarschijnlijk zonder meetbare statistieken om toegang te krijgen tot vooruitgang. Deze mislukking leidde tot een enorme hoeveelheid ontevredenheid van de klant en bijgevolg tot achteruitgang van het bedrijf.
U kunt hier meer over deze zaak lezen.
In 1999 was Hershey een van de grootste snoepproducenten van het land. En de snoephandel piekt rond oktober en december; Halloween-seizoen! In die periode wordt zelfs 40% van de omzet gerealiseerd. Helaas voor Hershey waren ze niet in staat om hun klanten in deze zeer cruciale periode te bevoorraden vanwege CRM-gerelateerde problemen.
Zie je, eerder in het jaar had Hershey ongeveer 112 miljoen USD gepompt in de modernisering van bedrijfspraktijken door nieuwe klantgegevens en leveringssystemen uit te rollen. Uiteraard was dit bedoeld om de klanttevredenheid te verhogen. Maar wat ging er mis?
Het was een klassiek geval van falen om "haalbare doelen te stellen", omdat Hershey had verwacht dat de implementaties voltooid zouden zijn net voordat bestellingen en leveringen in het Halloween-seizoen zouden worden aangenomen. Hoewel ze wisten dat de bedrijfsprocessen ingewikkeld waren, volgden ze toch een agressievere aanpak waarbij alle infrastructuur tegelijkertijd werd ingeschakeld. Het project liep achter op schema en Hershey was niet in staat om op tijd te komen om de levering voor Halloween te verzenden. Inderdaad een enge voor Hershey.
Het is duidelijk dat het onvermogen om realistische doelen te stellen, het ontbreken van meetinstrumenten voor het meten van succes, het buitensluiten van klanten in het besluitvormingsproces en het ontbreken van ontoereikende gegevens, een rol speelden bij deze mislukking.
Wanneer CRM onjuist wordt geïmplementeerd, zullen zowel financiële verliezen zoals budgetoverschrijdingen, hoge bedrijfskosten na implementatie, lage ROI en kwaliteitsvermindering van de klantenservice in termen van negatieve merkperceptie, langzamere time-to-market en frustratie van de klant worden ervaren. Verkoopeffectiviteit en culturele impact ervaren ook een neerwaartse trend en de redenen zijn altijd in en rond het niet effectief en nauwkeurig volgen van de eerder genoemde tips. Bedrijven moeten er rekening mee houden.
CRM is een middel tot een doel; het einde is klanttevredenheid met het oog op bedrijfsgroei. Houd altijd de bovenstaande tips in gedachten om mislukking te voorkomen. Elke beslissing moet worden ondersteund door gegevens en het belang van de klant moet de belangrijkste beslissende factor zijn. Er moeten redelijke maatstaven voor het meten van succes worden vastgesteld om ervoor te zorgen dat de aanpak meer gericht is op de reis en wat er in het proces kan worden geleerd in plaats van alleen op de eindbestemming. Begrijp uw zakelijke niche en klantgedrag en neem beslissingen die het beste bij hen passen. Als al deze factoren goed en nauwkeurig worden overwogen, ligt het bereiken van maximale tevredenheid voor bedrijfsgroei binnen handbereik!"
Onjuist leadbeheer Potentiële leads komen uw bedrijf binnen wanneer het verkoopteam effectief en responsief is. Hoe lang zou u uw leads beheren door te vertrouwen op een oproepsysteem of op een manier die u op een traditionele manier bent vergeten? De afwezigheid van CRM maakt uw bedrijf als een stralende zon achter de donkere wolken. Je zou jezelf zien eindigen voordat je aan de reis begint om te groeien en uit te breiden, omdat er geen effectieve communicatie met je leads zou zijn. Aangezien zij verantwoordelijk zijn voor het runnen van uw bedrijf, wat verwacht u dat uw bedrijf zonder hen moet zijn? Het CRM-systeem stemt u af op de realtime scenario's waarin u gesprekken, deals en projectscenario's kunt bekijken. De prestaties van de verkoopteams gaan omhoog.
Moeilijkheden bij het lokaliseren van klantgegevens Vroeger hielden bedrijven een lange lijst met bestanden bij, zoals spreadsheets, plaknotities, e-mails, enz. Maar al deze tools beperken het potentieel voor de zichtbaarheid van het team en nemen snel beslissingen. Een handvol klantgegevens is beheersbaar, maar wat als het klantenbestand toeneemt? Het wordt ingewikkeld om te hanteren; inderdaad een realiteit om onder ogen te zien.
Kan blinde vlekken in verkoop niet identificeren Hoe meer potentiële klanten binnenkomen, hoe hoger de groei van uw bedrijf is. En de meeste verkoopteams moeten de behoeften van de klant onderzoeken in plaats van alleen hun vragen te beantwoorden. Het duidelijk pitchen over de wensen van de klant en het identificeren van de ontbrekende aspecten is niet mogelijk zonder de hulp van CRM. Als je identificeert, draagt dat bij aan slechts 25% van het begrip.
Het tekort aan klantenservice Wat gebeurt er als blinde vlekken niet worden afgedekt? Simpel gezegd:de afname van klantbetrokkenheid die van invloed is op uw bedrijf. Van een enorm potentieel klantenbestand tot heel weinig - een daaruit voortvloeiende achteruitgang dwingt u om verre te blijven van het afstemmen op de hellende aspecten van het bedrijf.
Ineffectief accountbeheer Mist u mijlpalen? Lukt het je niet om deals goed te volgen? Is er een vertraging in de coördinatie tussen de teams? Dan mis je de echte regels van de zakensport. Als uw verkopen uit het zicht verdwijnen, zo ook uw rekeningen. Er zal een lange adem zijn om evenementen voor uw waardevolle klanten te missen.
CRM-oplossingen volgen elk gedrag van accounts. Met behulp van CRM-software wordt een perfecte relatie met een account onderhouden.
Meer tijdsinspanningen in alle processen De echte ineffectiviteit is hier - Verhoogde inspanningen voor handmatige invoer om rapporten te genereren. Meer dan verkopen, het is rapporteren; meer dan het omgaan met potentiële klanten, het is tijdrovend. Bovendien bestaat de mogelijkheid dat u de volledige informatie over uw klanten mist. CRM legt elk detail van uw klant vast - van contactgegevens tot sociale profielen. CRM genereert dynamisch rapporten op basis van de geschiedenis en het gedrag van klanten en verschillende teams.
Vertraagde bedrijfsgroei Gebrek aan vertrouwen om op te schalen, het verliezen van cruciale klantaspecten en het niet kunnen stroomlijnen van de processen zijn verschrikkelijke valkuilen. Als u denkt dat u uw processen een boost moet geven, dan is het tijd om een perfecte CRM-oplossing voor uw bedrijf te hebben.
Een van de bovenstaande scenario's heeft je misschien hard geraakt en crm.io is een toonaangevende oplossing van 500apps en wordt geclaimd door de meest succesvolle bedrijfsbouwers. Het is de juiste software om in te investeren en een potentieel hulpmiddel om elke vleugel van uw bedrijf te optimaliseren.
3 problemen met voorraadbeheer en hoe u ze kunt vermijden
5 tips om lange veiligheidslijnen op de luchthaven te vermijden
7 tips om oplichting van een vakantiewoning te voorkomen
6 tips om een burn-out voor freelancers te voorkomen
12 tips om doe-het-zelf-reparatierampen te voorkomen
7 krachtige tips voor het beheren van meer leads met behulp van leadbeheersoftware
Waarom is geldbeheer belangrijk:voordeel en tips