Bent u op zoek naar manieren om de klanttevredenheid te verbeteren?

Je hoort als ondernemer vast wel hoe de klant altijd gelijk heeft, of iets in de trant van het gelukkige leven van een klant? Nou, dat citaat is misschien iets gewijzigd, maar je begrijpt het punt. Als een bedrijf echt succes wil hebben in elke zin van het woord, moet het extra inspanningen leveren om ervoor te zorgen dat zijn klanten tevreden en tevreden zijn. De beste manier is om de relatie tussen uw medewerkers en de klanten aanzienlijk te verbeteren met behulp van CRM-principes en de bijbehorende software.

Software voor klantrelatiebeheer (CRM-software) kan helpen bij het werven van nieuwe klanten, het behouden van bestaande klanten en het reactiveren van eerdere klanten. Het helpt bedrijven om meer georganiseerd en effectiever te worden door CRM-automatisering in verschillende aspecten van het bedrijf mogelijk te maken en verschillende processen te stroomlijnen. De klantenservice is ook verbeterd omdat het helpt bij de ontwikkeling van effectieve communicatie.

Volgens de Harvard Business Review;

“De verkoop- en marketingkosten bedragen gemiddeld 15%-35% van de totale bedrijfskosten. Dus de inspanning om te automatiseren voor meer verkoopefficiëntie is absoluut essentieel. In de beoordeelde gevallen varieerden de verkoopstijgingen als gevolg van geavanceerde CRM-technologie van 10% tot meer dan 30%"

Software voor klantrelatiebeheer (CRM-software) kan een zeer effectief marketinginstrument zijn. Met CRM-software kunt u een grondig beeld krijgen van de smaak, vereisten en koopgedrag van uw klanten door hun productvoorkeuren, bestedingspatronen, locatie, leeftijd en geslacht te documenteren. Bedrijven kunnen CRM-automatiseringssystemen gebruiken om effectieve methoden te creëren voor het beheren van hun klantverbindingen en interacties. Het verhoogt de tevredenheid van de consument.

Klantenservice CRM-systemen houden verschillende klantgegevens bij via verschillende kanalen of contactpunten, zoals de contactgegevens van de klant en logboeken van eerdere communicatie zoals live chats, direct mail of sociale media-activiteiten. CRM-systemen kunnen ook vitale informatie verstrekken aan klantgerichte werknemers over hun koopvoorkeuren en zorgen, gerelateerde persoonlijke informatie, aankoopgeschiedenis, enzovoort.

CRM-gegevens kunnen door de marketing- en verkoopafdelingen van uw bedrijf worden gebruikt om promoties op de juiste doelgroepen te richten. E-mails kunnen naar specifieke consumenten worden gestuurd, verkopen van bepaalde producten kunnen worden geadverteerd aan de klantsegmenten die ze waarschijnlijk zullen kopen, promoties kunnen worden afgestemd op uw doelmarkten en ze kunnen allemaal op het juiste moment worden gedaan.

Soorten CRM-software

Het lijdt geen twijfel dat CRM-software varieert in termen van functionaliteit. Hoewel de meeste CRM-software verschillende functies en modules heeft, kan deze duidelijk in vijf groepen worden verdeeld. Hier zijn de verschillende soorten CRM-software en de kenmerken die ze onderscheiden:

1. Operationele CRM: Met deze categorie kunt u uw bedrijf op een betere manier runnen, afhankelijk van de informatie die u over uw klanten verkrijgt. Met operationele CRM's kunnen uw marketing-, verkoop- en klantenserviceafdelingen huidige en potentiële klanten beter van dienst zijn. De tool kan worden gebruikt voor veel CRM-automatisering, waaronder marketing, verkoop en service, omdat u informatie over uw contacten binnen de applicatie kunt organiseren en standaardmethoden kunt definiëren. Communicatie en leadmanagement, evenals sales forecasting, zullen in de verschillende modules worden opgenomen. Als u een lineair verkoopproces heeft voor nieuwe klanten en u wilt dat taken worden geautomatiseerd, is dit een alternatief om te onderzoeken. Als het gaat om het onderhouden en beheren van contacten en het automatiseren van veel van uw verkoop- en marketingactiviteiten, zal het aan al uw behoeften voldoen. Het helpt bedrijven bij hun productaanbod en biedt mogelijkheden voor communicatie met klanten als het gaat om marketing. Salesforce-automatisering, marketingautomatisering en serviceautomatisering zijn allemaal voorbeelden van operationele CRM.

2. Analytische CRM: Dit is een type CRM waarmee u gegevens kunt visualiseren, waardoor u meer inzicht krijgt in uw klanten, hun interacties met uw bedrijf en de mogelijkheden. Met behulp van de contactgegevens kunnen dataminingcomponenten vervolgens nog meer informatie verzamelen, zoals trends, en helpen bij het herkennen van patronen in datasets. Hun primaire verantwoordelijkheid is het analyseren van klantgegevens die op verschillende punten van de klantreis zijn verzameld. Analytische CRM's helpen merken bij het nemen van weloverwogen beslissingen door de marketingafdeling in staat te stellen de effectiviteit van campagnes te beoordelen, verkoopteams om de verkoop te verhogen en klantenserviceafdelingen om de kwaliteit en efficiëntie van de klantenservice te verbeteren. Datawarehousing, datamining en online analytische verwerking zijn allemaal voorbeelden van analytische CRM.

3. Collaboratieve CRM: De focus ligt hier op hoe u kunt communiceren met uw leveranciers en distributeurs met behulp van gedeelde consumentengegevens. U kunt de overdracht van informatie tussen afdelingen zoals verkoop- en marketing- en ondersteuningsteams verbeteren met behulp van collaboratieve CRM's. Deze afdelingen functioneren vaak in silo's, waardoor het een grotere uitdaging is om op vragen van klanten te reageren. Het beheren van klantinteracties is eenvoudiger met collaboratieve CRM's. Interactiebeheer, kanaalbeheer en activiteitenstroom maken allemaal deel uit van collaboratieve CRM.

4. Campagnebeheer CRM: Dit is een combinatie van analytische en operationele CRM's die worden gebruikt om verkoop- of marketingcampagnes uit te voeren met behulp van de contactgegevens van het systeem. Als het uw doel is om contactgegevens te gebruiken om betere campagnes te plannen, beheren en analyseren, is het van cruciaal belang om dit type CRM-systeem te onderscheiden. Populaire technologieën kunnen worden geïntegreerd met verschillende aanbieders van e-mailcampagnes om campagnes vanuit een CRM mogelijk te maken.

5. Strategische CRM: Deze stijl geeft prioriteit aan klanten, waardoor u betere zakelijke beslissingen kunt nemen op basis van klant- en marktgegevens. Het biedt onmiddellijke informatie en past de manier waarop u contact maakt met klanten in de loop van de tijd aan. Deze strategie is uitstekend als je werkt in een bedrijf dat voorrang geeft aan langdurige relaties boven directe verkoop en promoties.

Manieren waarop CRM-software uw bedrijf helpt

1. Helpt om contact te houden

Bedrijven moeten communiceren met huidige en potentiële consumenten om een ​​positieve klantervaring te bieden. Een robuust CRM-systeem stelt uw organisatie in staat om regelmatig e-mails naar klanten te sturen met informatie over nieuwe items, toekomstige promoties en speciale aanbiedingen. U kunt de activiteit, gesprekken en aankopen van uw klanten volgen, evenals speciale gelegenheden zoals verjaardagen, zodat u ze de juiste berichten kunt sturen. Een klantrelatiebeheersysteem (CRM) slaat een schat aan informatie op over uw klanten en hoe ze omgaan met uw bedrijf, zoals eerdere activiteiten, chats en aankopen.

Gebruik de gegevens van het systeem om bestaande consumenten op de hoogte te houden van bedrijfsnieuws, speciale aanbiedingen, verkoopcampagnes en andere initiatieven. In plaats van iedereen dezelfde informatie te sturen, helpt CRM-software je om je klanten te segmenteren en de relevante boodschap naar de juiste doelgroep te sturen.

2. Hulp bij snellere antwoorden

CRM-automatiseringssystemen maken gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) en procesautomatisering om het consumentenvertrouwen te analyseren en snellere antwoorden te geven op vragen van de klantenservice en zelfs posts op sociale media. Er zijn verschillende klantenservice-opties beschikbaar. CRM-software kan zorgen en klachten op sociale media detecteren die de reputatie van een bedrijf in gevaar kunnen brengen. Merken kunnen snel reageren op klachten van consumenten en pijnpunten van klanten wegnemen voordat ze een probleem worden. Een klantenservice-CRM kan veel sneller helpen bij het scouten en doorlichten van leads en het bepalen of ze geloofwaardig zijn of niet. CRM-software maakt kortere responstijden mogelijk voor vragen over verkoop, marketing en klantenservice, omdat ze op afstand toegankelijk zijn.

3. Creëert persoonlijke relaties met klanten

CRM's maken een meer verfijnde klantsegmentatie mogelijk, waardoor een bedrijf beter kan definiëren hoe het elke consument aanspreekt. Klanten kunnen op verschillende manieren contact opnemen met uw bedrijf, waaronder e-mail, telefoon en uw website. Ze kunnen ook contact met u opnemen via verschillende afdelingen, waaronder verkoop, marketing en klantenondersteuning. U kunt deze informatie gebruiken om de klant een unieke ervaring te bieden door ze bij hun voornaam aan te spreken of door precies te begrijpen wat het probleem is zonder dat ze zichzelf hoeven te herhalen wanneer ze bellen.

Met CRM-software kan een merk een aangepast bericht naar een klant sturen via het voorkeurskanaal van de klant, of dit nu e-mail, sociale media of spraakcommunicatie is, op basis van eerdere contacten van de consument met het merk. CRM's zijn meestal gekoppeld aan internetondernemingen, maar zijn daar niet toe beperkt. CRM's worden door fysieke bedrijven gebruikt om de ervaringen van hun klanten te verbeteren en een diepe emotionele band met hen op te bouwen.

4. Een consistente klantervaring behouden

Een ander belangrijk aspect van het hebben van tevreden klanten is ervoor te zorgen dat ze consistente berichten en ondersteuning van uw bedrijf ontvangen, een taak waar een CRM in uitblinkt. Wanneer een klant een online formulier invult, kunnen tijdige antwoorden op vragen van consumenten worden gepland om automatisch te verzenden. Door dezelfde informatie op uw website te plaatsen die uw ondersteuningsteam gebruikt, kunnen klanten een consistente en betrouwbare boodschap van uw bedrijf krijgen. Consistentie verbetert de loyaliteit, merkreputatie en tevredenheid, wat de klantervaring verbetert.

Dit geldt met name voor CRM voor klantenservice, dat helpt om de communicatie tussen de klant en het bedrijf te laten stromen. Elke aanvraag wordt ingelogd in een cloudgebaseerd centraal systeem dat online toegankelijk is, zodat geen enkele vraag van de klant wordt vergeten. Wanneer een klant een verzoek indient, kunt u het systeem zo instellen dat het een e-mail verzendt om hen te laten weten dat het is ontvangen.

Deze e-mail kan een volgnummer, details over de ontvangen vraag en zelfs verbindingen met andere zelfhulpbronnen zoals een kennisbank bevatten. Dit zorgt ervoor dat alle verzoeken van consumenten worden ingewilligd en niet onopgemerkt blijven.

5. Het verbetert de klantenservice

CRM's geven klanten snelle toegang tot al hun interacties met een bedrijf, inclusief chatgeschiedenis, aankoopgeschiedenis en verzoeken om klantenondersteuning. Hierdoor kunnen klantenservicemedewerkers de informatie van een klant opzoeken terwijl ze met hen praten.

Bovendien maakt een gecentraliseerd monitoringsysteem voor verzoeken en opmerkingen van klanten het eenvoudig om veelvoorkomende problemen en verbeterpunten te ontdekken. Dit kan inhouden dat een terugkerende bug wordt gecorrigeerd, een moeilijk te vinden knop prominenter wordt gemaakt of andere aanpassingen worden aangebracht om de klantervaring te verbeteren en de frequentie van problemen waarvoor medewerkers moeten reageren te verminderen door middel van automatisering.

6. CRM-software verbetert de efficiëntie van de belangrijkste bedrijfsfuncties

Met CRM-software kunnen bedrijven klantverbindingen en de bijbehorende gegevens en informatie beheren. Contactgegevens van klanten en toekomstige prospects, accountgegevens, leads en verkoopmogelijkheden kunnen allemaal op één plek worden opgeslagen met CRM-software. De primaire database van uw CRM-systeem bevat alle informatie die u weet over een klant of prospect, inclusief informatie over aankopen, service, contracten en meer. Klanten kunnen contact opnemen met uw bedrijf via telefoon, e-mail of sociale media, maar een CRM maakt die informatie beschikbaar voor al uw medewerkers. De mogelijkheid voor elke servicemedewerker om snel toegang te krijgen tot deze informatie draagt ​​bij aan de uitstekende ervaring van uw klanten.

Een goede CRM-oplossing zorgt voor tal van essentiële functies en fungeert als een centraal dashboard voor verkoop, marketing, ondersteuning en hulp aan klanten, het snel lokaliseren en verspreiden van essentiële informatie, het bijhouden van reacties van consumenten en taaktoewijzing van medewerkers.

7. Verzoeken op sociale media afhandelen

Serviceverzoeken of vermeldingen van al uw sociale-mediaprofielen kunnen door uw CRM-automatiseringssysteem worden verzameld en naar één database worden verzonden. Zo mis je nooit meer een vraag of een probleem en kun je iedereen die twittert of plaatst de aandacht geven die ze verdienen. U kunt klanten helpen een geweldige ervaring met u te hebben door hun posts op sociale media over uw bedrijf bij te houden en dienovereenkomstig te reageren.

De voordelen zijn ontelbaar! Ontdek de juiste CRM voor u

De enige manier is met CRM-software omdat ze uw bedrijf niet alleen helpen omdat ze uw klanten kunnen verrassen, maar ook helpen bij groei en retentie. Er zijn talloze redenen waarom bedrijven CRM-software zouden moeten gebruiken, ongeacht het type. Afdelingen kunnen de CRM-gegevens gebruiken om notities te maken, e-mails te verzenden, te bellen en cruciale afspraken te maken. De verkooppijplijn kan op de juiste manier worden onderhouden en rapporten kunnen op maat worden gemaakt. Indien correct geïmplementeerd, kunnen klantinteracties in realtime worden vastgelegd, waardoor iedereen toegang heeft tot het CRM volledig inzicht.

U kunt vandaag nog CRM-software uitproberen om onnodige stress te verminderen en de kracht van uw groeiende bedrijf te vergroten. Vandaag erin investeren zal zeker zijn vruchten afwerpen, zowel op korte als op lange termijn. Vergeet niet na te denken over wat u met uw CRM-software wilt bereiken, want er zijn zoveel CRM-systemen op de markt; je moet specifiek zijn. Heeft u iets nodig dat samenwerkt met uw huidige software? Wilt u dat het verkoopgesprekken regelt of automatische orderbevestigingsmails naar klanten stuurt? Als je dat doorhebt, ben je klaar om te gaan.