Het is 2021 en met de drastische veranderingen met CRM-software en de manier waarop bedrijven de nieuwe software gebruiken, voorspellen we belangrijke veranderingen in de CRM-trends.
Customer Relationship Management (CRM) is een tool die is ontworpen om de relaties die bedrijven met klanten hebben te verbeteren. Met behulp van CRM-software kunnen bedrijfseigenaren en managers relaties met klanten volgen, interacties personaliseren en waardevolle inzichten verzamelen.
Ongetwijfeld is CRM-software de belangrijkste software ter wereld. In de komende zeven jaar zal de CRM-technologie naar verwachting een waarde van ongeveer $ 128,9 miljard bereiken.
CRM staat centraal in elk groeiend bedrijf. In de afgelopen jaren hebben bedrijven cloudgebaseerde oplossingen aangenomen waarmee hun werknemers overal toegang hebben tot de software. Cloudgebaseerde CRM biedt meer flexibiliteit en schaalbaarheid dan oplossingen op locatie.
Bedrijven die de technologie hebben omarmd, zijn getuige geweest van een aanzienlijke verbetering in de acceptatie van de software door hun werknemers en een toename van hun verkoopopbrengst. Als een bedrijf meer dan 11 werknemers heeft, is er een kans van 91% dat ze CRM-software gebruiken.
Naast deze trend wordt verwacht dat zowel werknemers als klanten CRM-software meer vanaf mobiele telefoons gaan gebruiken.
In dit artikel bespreken we de belangrijkste CRM-trends en statistieken voor 2021. Als ondernemer of CRM-gebruiker wil je zeker verder lezen!
Het leveren van de beste producten of diensten is niet langer voldoende; het hebben van betekenisvolle relaties met klanten is even belangrijk. Een belangrijke relatie bevordert loyaliteit en retentie, wat zich vertaalt in hogere inkomsten.
CRM is verder gegroeid dan het standaard mechanisme voor contactbeheer en het heeft de afgelopen jaren bewezen een holistische bedrijfsoplossing te zijn.
Naarmate we dieper in dit nieuwe decennium ingaan, is de CRM-industrie opgeschrikt door belangrijke CRM-trends. Aan het einde van dit artikel weet je genoeg over de nieuwste CRM-trends in 2021 en leer je hoe je er bovenop kunt komen.
"In plaats van technologie te gebruiken om processen te automatiseren, kun je nadenken over het gebruik van technologie om menselijke interactie te verbeteren." – Tony Zambito
In 2021 heeft kunstmatige intelligentie zoals verwacht een aanzienlijke groei doorgemaakt. Volgens een Salesforce-statistiek zijn marketeers die AI gebruiken gestegen van 29% in 2018 naar 84% in 2020. Geschat wordt dat AI de CRM-strategieën zal beïnvloeden en de wereldwijde omzet eind 2021 met $ 1,1 biljoen zal verhogen.
Wat betekent de impact van AI voor CRM?
Ten eerste luidt dit de opkomst van voorspellende analyses in om ongekende gegevenstypen op de voorgrond te brengen. Dit maakt het voor bedrijven gemakkelijker om meer over hun klanten te weten te komen en toekomstige kooptrends te voorspellen.
AI kan zeer efficiënt zijn in het segmenteren van klanten op basis van unieke factoren. Het is zeer bedreven in het identificeren van patronen die mensen niet zouden hebben kunnen lokaliseren. Daarom geeft het ons onschatbare realtime inzichten die rekening houden met demografie, klantvoorkeuren, gevoelens, wereldbeelden en sentimenten, over hoe ons publiek koopt. Bedrijven kunnen hun huidige deals snel evalueren en trends voor toekomstige leads detecteren. Zo kunt u zich concentreren op kwaliteitsleads die eerder geneigd zijn om te kopen dan uitgaven aan 'publiek' dat niet nauwkeurig klanten zal worden.
Ten tweede zal AI de evolutie van CRM beïnvloeden door de groei van automatiseringsfuncties te stimuleren. Dit maakt het mogelijk om overbodige tijdrovende taken te automatiseren. Dit maakt het gemakkelijk voor u om lastige administratieve taken te elimineren en u meer te concentreren op ander productief werk.
Er is echter nog steeds een limiet aan wat AI momenteel kan doen. Er is nog steeds behoefte aan bekwame mensenhanden achter de schermen. Desalniettemin zal het automatiseren van overbodige taken uw marketing-, verkoop- en ondersteuningsmedewerkers in staat stellen meer vragen van klanten te beantwoorden en zich meer te concentreren op het leveren van hoogwaardige ervaringen.
Een ander cruciaal effect van AI op CRM-trends is het vermogen om vragen van klanten te voorspellen voordat ze worden gesteld. Hierdoor kan uw verkoopteam zich vooraf voorbereiden en waardevol inzicht krijgen in waar een kwaliteitslead aan denkt, zonder dat u erom hoeft te vragen.
Het laatste gebied van het effect van AI op CRM-trends waar we het over zullen hebben, zijn gesprekshulpmiddelen. Tools zoals stemassistenten en chatbots kunnen klanten helpen vinden wat ze zoeken en hen naar de juiste plek leiden. De effectiviteit en functionaliteiten van chatbots zullen alleen maar verbeteren. In de toekomst zullen chatbots taalverwerking kunnen gebruiken om te begrijpen wat een klant diep nadenkt.
Met de functionaliteit van spraakassistenten in de CRM-software kunnen gebruikers met de software praten in plaats van dingen handmatig af te spreken. Hoewel spraakondersteuning nog lang niet helemaal betrouwbaar is, is het een trend die je dit jaar in gedachten moet houden.
AI in combinatie met CRM kan merkbaar bijdragen aan een grotere effectiviteit. Er wordt voorspeld dat de CRM-markt met AI de limiet van $ 1,1 biljoen de komende jaren zal opdrijven tot meer dan $ 72,9 biljoen.
Mobiliteit en bereikbaarheid zijn lange tijd centrale figuren geweest bij verkoopactiviteiten. Een studie door een Aberdeen-groep in 2012 voorspelde de noodzaak om CRM-strategieën uit te breiden tot buiten de grenzen van kantoren. Onnodig te zeggen dat die voorspelling nu nauwkeuriger is dan ooit.
De pandemie van 2020 bracht de behoefte aan deze realiteit sneller dan verwacht. Nu de hele planeet op slot zit, moet er werk worden verzet om te voorkomen dat economieën en verschillende industrieën instorten. Het concept van werken op afstand klinkt niet zo onmogelijk, omdat bedrijven zich van de ene op de andere dag moesten aanpassen.
Naarmate bedrijfsprocessen ingewikkelder worden, moet het personeelsbestand meer verspreid zijn. En kopers stellen meer eisen aan de verkopers om te presteren. De enige manier om dit mogelijk te maken, is door CRM in de handpalmen van uw medewerkers te leggen. Het maakt het gemakkelijk om overal toegang te krijgen tot de software en om hun verantwoordelijkheden onderweg uit te voeren. Dit zal uw merk alleen maar verder op weg helpen naar succes.
Omdat het personeelsbestand bijna van de ene op de andere dag verspreid en op afstand raakte, hadden veel bedrijven moeite om mensen toegang te geven tot de basissystemen die ze nodig hadden om effectief te werken. Deze wake-up call zal een enorme aanjager van CRM-systemen zijn als we 2021 ingaan. Bedrijven zullen op zoek gaan naar CRM om de hiaten op te vullen die tot nu toe werden ontdekt. Dit betekent dat toegankelijkheid overal, altijd en overal belangrijk zal zijn.
De waarheid is dat we nu de zwakke punten van mobiele CRM-systemen hebben erkend; met de realiteit van deze acceptatie kunnen we nu veel sneller vooruit.
We zijn nu getuige van een grote verschuiving naar universele apps die naadloos werken op verschillende platforms, besturingssystemen en schermformaten om dingen te doorbreken. Ze maken het voor medewerkers gemakkelijk om over te schakelen tussen een online en offline werkomgeving zonder de vervulling van hun taken te belemmeren.
Ook zijn klanten niet langer gebonden aan hun computer. Ze verwachten onderweg toegang tot gegevens via hun telefoons en tablets. Daarom is de ondersteuning van CRM met cloudcomputing cruciaal voor de toekomst van CRM. Aangezien de meeste CRM-software in de cloud is geïmplementeerd, is er behoefte aan verbeterde beveiliging en intuïtieve interfaces.
Met de komst van sociale media kunnen klanten (en willen) praten over hun zakelijke ervaring met iedereen die maar wil luisteren. Klanten willen geen kwaliteitsproducten meer kopen of kopen omdat je een gigantische handelsnaam bent; ze willen een persoonlijke en authentieke connectie met de merken waarvan ze kopen.
"We leven in een tijd waarin we sociale media als een hulpmiddel gaan gebruiken" - Gigi Hadid
Omdat een negatieve recensie binnen enkele uren viraal kan gaan en merken kan besmeuren, zien veel bedrijven sociale media als een bedreiging. De betere manier om ernaar te kijken, is door het te zien als een effectieve manier om marketing te personaliseren, en het vereist minder werk dan andere vormen van hypergerichte berichten.
CRM-software zal sociale-mediakanalen opnemen in hun platforms, waardoor verkoopteams up-to-date commentaar kunnen krijgen op discussies over hun merk. Omdat klanten verlangen naar verbinding, kunnen tools voor het volgen van gedrag bedrijven helpen om te communiceren met hun favoriete sociale media.
Toekomstige CRM-strategieën omvatten het volgen van alle opmerkingen, directe likes, shares en hartjes op een plek. Ook krijgt u meer inzicht in de langetermijntrends en gedragspatronen van klanten op sociale media voor toekomstige marketingcampagnes.
CRM-tools kunnen alle klantinteracties op één plek binden in plaats van de noodzaak voor tools van derden. Zo kunnen bedrijven goede relaties met klanten opbouwen en meer inzicht krijgen in hun gegevens (zowel huidige als toekomstige).
"CRM-systemen zijn de afgelopen tien jaar zo sterk gegroeid en geëvolueerd dat ze nu in sommige gevallen ERP-systemen nabootsen. Dit is op het eerste gezicht geweldig, maar voor een verkoper die onderweg is en zich moet concentreren op de verkoop, of een medewerker van de klantenservice die snel de juiste informatie probeert te vinden, zijn de systemen wat omslachtig geworden" – David Dozer
De komende jaren zullen een "renaissance van eenvoud teweegbrengen, waarbij de focus terug verschuift naar het gebruiksvriendelijk en gebruiksvriendelijk maken", aldus Dozer. CRM-software zal AI-functies hebben die toegankelijk zijn voor niet-technische gebruikers. Wanneer ze een keuze krijgen, zullen mensen de intuïtieve mogelijkheden overnemen en dingen negeren die ze niet begrijpen.
Daarom moeten CRM-systemen eenvoudig te gebruiken zijn om echt effectief te zijn. Dit kan worden bereikt door simpelweg oplossingen te zoeken die zichzelf onderscheiden van het bieden van die next-level ervaring.
Internet of Things is een snel opkomende game-changer in bijna elke branche, en we waren dit jaar getuige van de integratie van CRM en IoT op grotere schaal dan ooit. De samenwerking tussen CRM en IoT belooft verschillende voordelen, zoals meer maatwerk, verhoogde klantloyaliteit, verbeterde klantenbinding, gepersonaliseerde marketingcampagnes, enz.
Volgens onderzoek zal IoT een aanzienlijk effect blijven hebben op hoe CRM één is. Naar schatting zal het aantal IoT-apparaten wereldwijd in 2025 toenemen tot 39 miljard wereldwijd. Door gebruik te maken van IoT-feeds van apparaten kan CRM-software geavanceerde inzichten verkrijgen in klantgedrag. Bedrijven kunnen deze schat aan gegevens ook gebruiken om verbeterde klantenondersteuning te bieden en gepersonaliseerde marketingstrategieën te leveren.
"CRM helpt je om klanten te bieden wat ze willen. Niet wat ze denken dat ze willen." – Onbekend.
Of je het nu leuk vindt of niet, CRM domineert de softwaremarkt en de groei kan alleen maar toenemen.
Het grootste voordeel van dit artikel is het gebruik van deze trends om dit jaar de juiste software te selecteren. Deze trends geven u inzicht in het denken van uw klant, zodat u uw CRM-strategie kunt aanpassen en relevant kunt blijven in de concurrerende markt.
Heeft u CRM-software nodig met superieure mobiliteit, kunstmatige intelligentie en IoT-integratie om te voldoen aan de verwachting van uw klant van de best mogelijke ervaring?
CRM.io vinkt alle vakjes aan. Het is robuuste cloudgebaseerde CRM-software die is ontworpen om bedrijven te helpen meer leads te genereren, meer klanten te winnen en ze op de lange termijn te behouden. Klik hier en probeer onze demo.
Huisvestings- en hypotheektrends om in de gaten te houden in 2021
Geestelijke gezondheid en ziektestatistieken om te weten in 2021
4 belangrijke digitale marketingtrends
E-mailtrends 2021
Diversiteit, rechtvaardigheid en inclusie op de werkvloer — Trends voor 2021
Private Equity – Beleggingstrends november 2021
Vooruitzichten 2021:aandelen en woningen