Gamification is een trend in verschillende sectoren die gericht is op het verhogen van de klantloyaliteit en -tevredenheid, evenals de bezettingsgraad. Het doet dit door positief gedrag te belonen en educatieve functies aan te bieden op een gemakkelijk te begrijpen en motiverende manier. In Private Banking kunnen gamification-functies worden toegepast om de klantervaring en interesse te verbeteren en om emotionele barrières voor financiële zaken te verminderen door inhoud op een speelse en tastbare manier te transporteren.

Wat is gamification?

Gamification verwijst naar het concept van het samenbrengen van ontwerpelementen en spelprincipes in niet-gamingtoepassingen om een ​​betere klantervaring te genereren en de bezettingsgraad van klanten te verhogen.

Wat is het doel van gamification?

In tegenstelling tot games die entertainment als hoofddoel hebben, streeft gamification naar drie hoofddoelen ¹ :

1. Een boodschap overbrengen (educatief, marketing of een combinatie van beide)
2. Het leren van gebruikers verbeteren
3. Een trainings- of simulatiedoel hebben in een virtuele omgeving die een mogelijke situatie reproduceert

De meeste bedrijven gebruiken spelmechanismen om positief gedrag te belonen en spelers op te leiden. Gamification biedt ook andere voordelen, waaronder het vastleggen van gegevens, die kunnen worden gebruikt om nieuwe producten en diensten te promoten, en om de klanttevredenheid te vergroten of de mogelijkheid om de klantenservicekosten te verlagen.

Hoe past gamification in vermogensbeheer?

Private Banking &Wealth Management staat nog steeds bekend als een traditioneel en selectief bedrijf dat beschikbaar is voor een beperkte groep mensen met een bepaald vermogen (meestal meer dan CHF 1 miljoen). Het biedt diensten met betrekking tot alle financiële aangelegenheden van deze groep en vereist dus dat klanten persoonlijke en emotionele onderwerpen behandelen en respectievelijke beslissingen nemen. Hoewel dit zou kunnen verklaren waarom Swiss Wealth Managers gemiddeld slechts twee persoonlijke klantbijeenkomsten per jaar hebben ² , het toont ook de aard van het bedrijf waardoor vermogensbeheerders worstelen met het opbouwen van nieuwe, betekenisvolle klantrelaties.

Het toepassen van gamification kan de emotionele barrières van financiële zaken verminderen en de activiteit van beleggen aantrekkelijker maken. Elementen van gamification kunnen investeringen bijvoorbeeld tastbaarder maken (bijvoorbeeld virtuele rondleidingen voor private equity of vastgoedinvesteringen) en een sterkere band met de klant creëren, een beter inzicht geven in investeringsrisico's (bijvoorbeeld scenario-illustraties) en klanten verbeteren ' perspectief op hun algehele rijkdom.

Het gebruik van gamification bij het faciliteren van klantinteracties om de klantervaring te verbeteren voor investeringsbeslissingen en routinematige check-ins of chats zou kunnen helpen bij het opzetten van een jonger, innovatiever bedrijfsmodel. Met een toenemend aantal millennials die aan het werk gaan en hun besteedbaar inkomen moeten investeren, evenals het toenemende financiële analfabetisme onder jongere mensen, kunnen gamification-inspanningen een steeds meer vereiste maatregel zijn voor vermogensbeheerders.

Een recent onderzoek ³ ontdekte dat slechts 24% van de millennials over financiële basiskennis beschikt. Het is dan ook niet verwonderlijk dat veel van de gamification-inspanningen in Wealth Management tegenwoordig gericht zijn op onderwijs en leren, en als gevolg daarvan gericht zijn op het doorbreken en ondermijnen van de barrières die klanten ervan weerhouden om proactiever met hun financiële situatie om te gaan. Naast de hierboven genoemde emotionele factor, zijn veel voorkomende barrières bij vermogensbeheer een gebrek aan motivatie, onvoldoende kennis of angst voor fouten. Dit zijn allemaal dingen die gamification kan helpen verminderen en als gevolg daarvan een betere klantervaring kan creëren.

Waar moeten vermogensbeheerders rekening mee houden bij het implementeren van gamification?

Wealth Managers worden geadviseerd zich te houden aan een aantal ontwerpprincipes als het gaat om de implementatie van gamification:

• Veiligheid en betrouwbaarheid :Vertrouwensrelaties en veiligheid als het gaat om het investeren van geld en het geheim houden van persoonlijke gegevens zijn hygiënefactoren in Private Banking, waaraan gamification-inspanningen altijd moeten voldoen
• Ontwerp :Het vinden van de juiste mix van coole ontwerpfactoren en state-of-the-art uiterlijk is essentieel voor Wealth Managers; ongeveer 80% van de huidige applicaties op basis van gamification faalt alleen vanwege de slechte ontwerpkwaliteit
• Functionaliteit :Bij het ontwikkelen van gamification-functies moeten vermogensbeheerders zorgvuldig overwegen welke functionaliteiten nodig zijn om een ​​toegevoegde waarde te bieden voor hun klantenbestand - uitgebreide UAT en agile ontwikkeling zijn basisvoorwaarden
• Klantgeschiktheid :Gamification is mogelijk niet geschikt voor alle klanten – Vermogensbeheerders moeten specifieke klantsegmenten zorgvuldig selecteren bij het ontwikkelen van een gamification-applicatie
• Investering :Het ontwikkelen en implementeren van gamification in een businessmodel is een kostbare onderneming die zorgvuldig moet worden overwogen en gepland; het aangaan van partnerschappen met FinTechs of andere dienstverleners (bijv. beleggingsondernemingen) kan synergieën opleveren en nieuwe markten of klantsegmenten openen
• Gegevens :Vermogensbeheerders moeten ervoor zorgen dat de gegevens, die kunnen worden verzameld via gamification-applicaties, worden hergebruikt voor marketing-, kostenbesparings- en bedrijfsontwikkelingsdoeleinden

Vermogensbeheerders moeten deze eenvoudige regels in gedachten houden bij het implementeren van gamification in hun bedrijfsmodellen. Om gelijke tred te houden met de veranderende klantstructuren, zou gamification van de vraag en digitalisering een grote troef kunnen zijn voor Wealth Managers.

Referenties:

¹ https://www2.deloitte.com/lu/en/pages/investment-management/articles/leveraging-gamification-methods-asset-management.html
² https://www.lgt.com/shared/.content/publikationen/bankdienstleistungen/160530_LGT-Private-Banking-Report-2016_de.pdf
³ https://www.gwhatchet.com/2016/01/08/gw-financial-literacy-center-finds-millennials-struggle-with-finances/